LEADER - LAURENT EBZANT, VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR GÉNÉRAL, PARK HYATT NEW YORK : « NOTRE PERSONNEL REFLÈTE LE MONDE QUE NOUS ACCUEILLONS » (États-Unis)
Dans une conversation à cœur ouvert, l'hôtelier citoyen du monde partage sa vision de la diversité culturelle, de l'innovation et de la personnalisation du service.
LEADER - LAURENT EBZANT, VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR GÉNÉRAL, PARK HYATT NEW YORK : « NOTRE PERSONNEL REFLÈTE LE MONDE QUE NOUS ACCUEILLONS » (États-Unis)
Dans une conversation à cœur ouvert, l'hôtelier citoyen du monde partage sa vision de la diversité culturelle, de l'innovation et de la personnalisation du service.
Parfois, le calendrier et la technologie refusent de coopérer. Et pourtant, Laurent Ebzant était aussi déterminé à avoir notre conversation que je l'étais à échanger avec lui ! Je n'avais pas besoin que sa caméra soit allumée pour ressentir son enthousiasme, son honnêteté et sa chaleur authentiques. Très vite, il est apparu que son parcours l'avait préparé à toutes les situations et qu'il serait le héros de nombreuses aventures en France, en Angleterre, en Belgique, à Monaco, en Suisse, au Ghana, au Brésil, au Maroc et maintenant aux États-Unis. Né à Paris, il a fait ses premières armes dans l'hôtellerie de luxe au prestigieux Connaught hôtel de Londres, avant de rejoindre le groupe Hyatt pour la première fois en 1996. À ce jour, sa carrière s'est étendue sur neuf pays, incarnant l'essence même du leadership international qui fait la force de l'industrie hôtelière.
En Juillet 2024, Laurent Ebzant a vu son expertise et sa vision reconnues, avec sa promotion au poste de vice-président Luxury Operations Americas, tout en conservant son rôle de directeur général du Park Hyatt New York. Alors que l'hôtel célèbre son 10ᵉ anniversaire, Laurent Ebzant supervise plusieurs projets de transformation renforçant la position de la propriété en tant que référence de l'hôtellerie de luxe, la réalisation la plus récente étant la nouvelle suite Manhattan, un joyau de 10 millions de dollars offrant 325 m2 de sophistication à 50 000 dollars par nuit. Cette offre coïncide avec le développement d'hébergements destinés aux familles, disponibles en juin, et l'ouverture d'un spa Nalai exclusif au printemps, affirmant l'engagement de l'hôtel en faveur d'un luxe à l'écoute des attentes des visiteurs.
La synergie entre l'expérience internationale de Laurent Ebzant et sa connaissance approfondie du paysage hôtelier dynamique de New York s'est révélée déterminante pour l'avenir du Park Hyatt New York.
Journal des Palaces : Ayant vécu et travaillé dans différents pays, comment gardez-vous le contact avec votre héritage français ? Comment pensez-vous que cela influence votre vision ?
Laurent Ebzant : Parfois, je plaisante en disant que je ne me sens plus français – pas dans le mauvais sens du terme. Le fait d'avoir eu le plaisir, grâce à Hyatt, de travailler dans tant de pays, avec des cultures différentes, me fait penser que la notion de citoyenneté est toute relative. Je crois fermement au multiculturalisme et c´est pourquoi j'aime m'identifier en tant que citoyen du monde.
Mon lien avec l'héritage français passe évidemment par la richesse de sa Culture et de son Histoire mais aussi par sa gastronomie et ses vins. Mon expérience dans le domaine de la restauration me permet de rester en contact avec mes racines, quel que soit l'endroit où je travaille ; on peut toujours cuisiner en emmenant une bonne bouteille de vin dans ses bagages. En termes de compétences, mon héritage français me permet de prêter attention aux détails et de toujours essayer de viser l’excellence – et je ne veux pas paraître prétentieux – avoir un sens aigu de l'élégance tout en développant le souci du détail sont deux piliers solides qui guident mon approche.
Comment le Park Hyatt New York a-t-il adapté son approche du service ultra-luxueux en réponse à l'évolution des attentes des visiteurs ?
C'est une question qui préoccupe toute la profession : comment s'assurer que nos produits hôteliers et les services qui y sont proposés restent pertinents et en phase avec les attentes et les besoins en constante évolution des voyageurs du monde entier. Au Park Hyatt New York, nous avons essayé autant que possible de rester concentrés sur l'interaction humaine. Bien que la technologie soit essentielle dans ce monde hautement numérique, en particulier à New York, où la ville est ultra connectée, nous veillons à ce que notre équipe maintienne des liens sincères avec nos clients.
Nous utilisons Gem Notes, un système interne accessible dans l'ensemble du groupe Hyatt, pour répertorier les préférences de tous nos clients. Cependant, nous adaptons ces préférences spécifiquement à nos hôtels – un visiteur peut séjourner au Park Hyatt Tokyo et avoir des préférences différentes lorsqu'il séjourne au Park Hyatt New York.
Par exemple, lors de lndependance Day du 4 juillet dernier, au lieu de la traditionnelle bouteille de champagne offerte aux clients les plus fidèles, nous avons opté pour la création de tabliers personnalisés au logo de l'établissement sur lesquels étaient brodés les noms des clients. L'impact fut bien supérieur à celui qu'aurait eu une bouteille de champagne. Il s'agissait dans le cas présent de créer un lien émotionnel et mémorable, puisque les clients étaient invités à partager avec nous un photo d´eux même préparant le repas de la Fête National Américaine, généralement réalisé autour d´un barbecue accompagné de leurs proches.
Quels sont les défis et les opportunités propres au marché de l'hôtellerie de luxe à New York par rapport à d'autres destinations mondiales que vous avez supervisées ?
New York est une ville ultra dynamique, peut-être la plus intense qui soit. Soyons réalistes et honnête, vous pouvez être rapidement surmené lorsque vous y travaillez mais New York vous apporte beaucoup. La ville a une énergie incroyable, en tant que touriste vous voulez tout voir, tout faire, arpenter Times Square, visiter Empire State Building, assister aux nombreux Broadway show ou bien visiter les nombreux musées sans oublier les nombreux concepts de restaurant avant-gardiste.
Exercer à New York a le même effet – c'est une ville au rythme très rapide, et après mon expérience dans neuf pays différents, elle est unique en son genre. Mais c'est aussi un microcosme, une petite planète Terre où toutes les communautés se côtoient. On y trouve des influences du Monde entier jamaïcaine, juive, russe, latino, coréenne, japonaise, chinoise, italienne et j'en oublie évidemment. J´aime particulièrement faire des balades à vélo les dimanches matin très tôt, j'aime me perdre dans New York, en allant de quartiers en quartiers de Manhattan à Brooklyn en passant par le Queens. Cela me permet de vraiment prends le pouls de cette ville incroyable.
Pourriez-vous partager un exemple d'initiative en matière d'expérience visiteur au Park Hyatt, New York, dont vous êtes particulièrement fière de la mise en œuvre et de son impact sur la satisfaction des visiteurs ?
Nous essayons de toujours avoir une approche ultra personnalisée. Il y a beaucoup de travail à faire avant l'arrivée de nos clients. Lorsque nous recevons un message de l´un d´entre eux nous informant : « Je séjournerai dans votre hôtel en juillet 2025 », et que nous sommes encore tout début janvier, cela signifie que son séjour revêt une importance particulière et que nous devons nous apporter toute notre attention comme si ce client arrivait le lendemain. Nous cherchons à savoir ce qui est important pour nos clients en leur posant des questions et en les écoutant activement.
Par exemple, nous avons accueilli tout récemment un client fan absolu et inconditionnel des films de Batman et de l´univers de son personnage de bande dessinée associant Gotham City à la ville de New York. Je précise qu´il s´agissant d'un adulte. Nos équipes ont créé un gâteau á l´effigie du personnage accompagné de nombreux objets autour de l´univers de Batman. Ce travail de recherche en amont de l´arrivée effective du client permet de créer un lien émotionnel avec le client Ce type de personnalisation, qui consiste à savoir déceler ce qui anime nos clients fait désormais partie de l´ADN des équipes qui compose le Park Hyatt New York.
Sur un aspect d´initiative, Nous développons un concept innovant de chambre familiale. Il ne s'agit pas d'une suite corporate classique où celle-ci disposerait d'un salon, d´une cuisine, d'un dressing et d’une salle à manger. Nous créons plutôt un espace dans lequel les familles peuvent avoir une version luxueuse d'une Résidence New Yorkaise. Nous aurons un réfrigérateur américain proposant l´ensemble des ingrédients pour le petit-déjeuner familial, de jeux vidéo pour les adolescents, de jouets pour les plus jeunes et une table familiale – quelque chose qui donne l'impression d'être à la maison tout en étant chouchouté.
Quel rôle joue le développement durable dans votre stratégie opérationnelle et comment mettez-vous en œuvre des pratiques respectueuses de l'environnement sans compromettre l'expérience du luxe ?
Nous avons complêtement revu notre approche. Hyatt mêne une initiative mondiale sur l´approvisionnement local en produits alimentaires et boissons, et à New York, nous avons la chance d´être proche de l´Hudson Valley, qui regorge de produits d´exception. Notre executif chef travaille main dans la main avec ces producteurs locaux. Par exemple, nous avons retiré le thon rouge de notre carte, car il est difficile à sourcer durablement dans notre région.
Nous avons aussi pris des mesures radicales contre l´usage du plastique. Avant, nos 210 chambres étaient équipées de plus de 800 bouteilles en PET. Aujourd´hui, nous sommes passés aux bouteilles en carton recyclable, fournies par une entreprise afro-américaine, ce qui nous a permis de répondre à une double objectif tant environnemental que social.
Enfin, la ville de New York a interdit tout récemment par décret l´usage des contenants à usage unique de shampoing et autres gels douche en plastique. Nous avons équipés toutes nos chambres de grands flacons rechargeables bien avant l´application du decret, réduisant ainsi l´impact de nos déchets de manière significative.
Comment encouragez-vous une culture de service exceptionnel tout en assurant le bien-être et l'épanouissement professionnel du personnel ?
Nos équipes reflètent la diversité des clients que nous accueillons au Park Hyatt New York. Nous comptons des collaborateurs originaires de nombreux pays d´Amérique centrale et du sud mais aussi de nombreux autres pays comme le Sénégal, le Ghana, les Philippines, ou bien encore le Tibet et la Chine. Tous partagent un même objectif : offrir une expérience unique à chacun de nos clients, chacun avec sa propre sensibilité culturelle.
Hyatt a été précurseur en matière de diversité et d´inclusion et ce depuis de nombreuses décennies. Aujourd´hui, 50 % de nos équipes qui compose le Park Hyatt New York est féminin, et les femmes accèdent de plus en plus à des postes de direction au sein d´Hyatt et c´est heureux que ce soit le cas.
Comment tirez-vous parti de la technologie tout en maintenant la touche humaine dans le service de luxe ?
La technologie joue un rôle essentiel, mais nous l'utilisons pour améliorer l'interaction humaine, pas pour la remplacer. Notre plateforme Gem Notes nous aide à suivre et à personnaliser les préférences des visiteurs dans tous les établissements Hyatt. Cependant, ce qui la rend vraiment efficace, c'est notre capacité à interpréter et à adapter ces informations pour offrir à chaque visiteur une expérience unique.
Nous sommes également attentifs aux recherches menées par les visiteurs. Dans le monde actuel, axé sur les médias sociaux, nous veillons à recueillir des informations de manière naturelle et non intrusive. Notre directrice de l'expérience client a développé une approche qui nous permet de créer des moments significatifs, surprenants et agréables tout en respectant la vie privée.
Par exemple, nous avons utilisé la technologie pour identifier et surprendre nos clients les plus fidèles avec des tabliers personnalisés pour le 4 juillet. Le système a facilité la logistique, mais le contact humain pour discuter avec eux de leurs projets de vacances et recevoir des photos d'eux portant leurs tabliers était le plus important.
Y a-t-il un conseil ou une leçon de vie tirée de votre début de carrière que vous portez toujours en vous et que vous partagez avec les membres de votre équipe aujourd'hui ?
Pour réussir dans l'hôtellerie de luxe aujourd'hui, il faut combiner l'intelligence émotionnelle et la réflexion stratégique, mais avant tout, l'écoute active est cruciale. Il ne s'agit pas seulement d'entendre, mais de comprendre véritablement les besoins et aspirations tant de nos clients que de nos employés. Je crois fermement aussi qu'il faut développer une grande curiosité et la maintenir tout au long de sa carrière ; j'ai plus de 50 ans et j'aborde toujours les situations en posant des questions franches, même si celle-ci peuvent sembler être des questions candides d´enfant.
En tant que leader, si vous parlez deux fois plus que vous n'écoutez autrui, c'est qu'il y a un problème. L'écoute active vous permet de saisir ce qui est vraiment important pour les clients comme pour les employés. Un haut degré d´empathie vous permet de recueillir beaucoup de précieuses informations qui vous permettent par la suite de prendre vos décisions et d´établir votre stratégie.
Mais au-delà de l'écoute, Il faut développer sa capacité résilience et d'adaptabilité face aux situations. Vous devez être prêt à vous mettre dans votre zone d'effort – c'est là que votre développement professionnel se produit car même en cas d'échec á l´instar d´un sportif de haut niveau, il y a toujours le bénéfice d´avoir essayé. Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est en constante évolution, et ce qui a fonctionné hier ne fonctionnera peut-être plus demain. Il s'agit de tirer les leçons de sa propre expérience tout en restant ouvert à de nouvelles approches. Lorsque vous rencontrez des situations, il se peut que vous reconnaissiez des schémas issus de vos expériences passées, mais il est essentiel de ne pas rester en pilotage automatique. Au contraire, utilisez cette sagesse pour vous adapter et améliorer vos réactions et décisions.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
