PEOPLE FIRST – DEBBIE CROSS, SENIOR VICE-PRÉSIDENTE GLOBAL, TALENT & CULTURE, RAFFLES AND FAIRMONT HOTELS & RESORTS : « NOUS PLAIDONS POUR QUE CHAQUE EMPLOYÉ METTE EN AVANT CE QU'IL A D'UNIQUE »
Dans notre série « People First », les responsables des ressources humaines partagent leurs points de vue sur les stratégies de recrutement et de fidélisation.
PEOPLE FIRST – DEBBIE CROSS, SENIOR VICE-PRÉSIDENTE GLOBAL, TALENT & CULTURE, RAFFLES AND FAIRMONT HOTELS & RESORTS : « NOUS PLAIDONS POUR QUE CHAQUE EMPLOYÉ METTE EN AVANT CE QU'IL A D'UNIQUE »
Dans notre série « People First », les responsables des ressources humaines partagent leurs points de vue sur les stratégies de recrutement et de fidélisation.
Comment attirer, recruter et fidéliser les talents dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ? Pour relever les défis en matière de ressources humaines sur un marché de l'emploi très concurrentiel, les groupes hôteliers ont mis en place de nouveaux outils de recrutement, des programmes de développement de carrière et des stratégies de communication innovantes.
Debbie Cross, Senior Vice-Présidente Global, Talent & Culture à Raffles et Fairmont Hotels & Resorts, répond à nos questions sur le recrutement, l'intégration et le développement de carrière. Elle donne des conseils clés pour une carrière réussie dans l'hôtellerie de luxe.
Journal des Palaces : Pouvez-vous nous en dire plus sur votre processus de recrutement ?
Debbie Cross : En tant que leaders de l'hôtellerie de luxe, nos équipes sont nos meilleurs atouts, car elles offrent un service exceptionnel à nos visiteurs, et c'est pourquoi nous mettons l'accent sur notre processus de recrutement et de sélection. Dans le contexte actuel de concurrence entre les talents et d'attentes croissantes des candidats, il est essentiel de mettre en place un processus de recrutement exceptionnel.
Notre processus reflète l'ADN unique de la culture et des valeurs de Raffles Hotels & Resorts et de Fairmont Hotels & Resorts. Tout d'abord, nous nous engageons à faire preuve de transparence en affichant chaque poste en ligne et en donnant la priorité à nos talents internes pour qu'ils soient pris en considération en vue d'une promotion ou d'une mutation interne. Tout au long du processus, nous basons nos décisions sur des critères objectifs relatifs aux capacités, aux compétences et à la motivation du candidat, en mettant l'accent sur l'attitude et l'esprit de luxe. Tout au long du processus, nous nous efforçons de maintenir une communication ouverte et d’offrir des retours dans des délais respectables, afin de garantir que chaque candidat reçoive une réponse.
Comment intégrez-vous les nouveaux talents ?
Nous alignons l'expérience de nos candidats et de nos collègues sur le même niveau de soin et d'attention que celui de nos visiteurs, de l'avant-arrivée à l'après-départ. L'intégration de nouveaux talents dans nos hôtels nécessite une approche délicate qui concilie la formation opérationnelle et le développement de l'appartenance, de la responsabilisation et de la connexion à l'ADN de nos marques.
Nous avons mis en place un programme d'orientation complet qui va au-delà de l'administratif et qui inclut une immersion dans la culture de la marque et du service, en plus d'une formation sur les départements, les rôles et les systèmes. Nous avons intégré des points de contact réguliers dans notre processus de gestion des talents afin de rester toujours en lien, notamment des entretiens trimestriels avec le manager et l'employé, par exemple.
Quel type de programme de développement de carrière offrez-vous à vos collaborateurs ?
Nous avons de nombreux programmes pour permettre à nos talents de se développer et de s'épanouir tout au long des différentes étapes de leur carrière. À commencer par les stages, qui permettent aux étudiants de se familiariser avec le monde de l'hôtellerie et de la restauration et de poursuivre leur carrière dans notre secteur.
Nous proposons des programmes de formation de cadres dans nos hôtels du monde entier, qui permettent aux diplômés les plus talentueux d'accéder rapidement à des postes de direction, en vue de devenir de futurs directeurs généraux.
Nous avons également des programmes de leadership conçus à tous les niveaux pour les talents à fort potentiel, afin d'améliorer leurs compétences en matière de leadership et de les préparer à leur prochain poste.
Quelles possibilités de mobilité interne offrez-vous à vos collaborateurs ?
Avoir le bon talent dans le bon rôle, au bon moment et au bon endroit est fondamental pour créer la meilleure expérience visiteur et notre succès commercial global. Chez Raffles et Fairmont, nous visons à nous soutenir et à nous responsabiliser les uns les autres de la meilleure façon possible, et nous donnons toujours la priorité à nos talents internes plutôt qu'à l'embauche de candidats externes.
Notre programme de mobilité interne défini par Raffles & Fairmont encourage les collègues à explorer de nouvelles opportunités de carrière au sein de nos marques, en améliorant leur parcours professionnel et en leur offrant des possibilités de croissance. Grâce à des outils de communication et à un système de candidature en ligne, les recruteurs peuvent facilement voir qui est un employé à examiner en priorité.
Quel serait votre meilleur conseil pour réussir une carrière dans l'hôtellerie de luxe ?
Une carrière réussie dans l'hôtellerie de luxe exige plus que des compétences techniques, elle requiert un mélange de passion, de dévouement et un véritable désir de créer des expériences exceptionnelles. Développez une véritable passion pour faire en sorte que les gens se sentent appréciés et pris en charge. Activez votre intelligence émotionnelle pour comprendre les émotions des autres et y répondre. Dans le luxe, les moindres détails comptent ; nous recherchons des personnes qui ont le souci du détail et qui visent la perfection dans tout ce qu'elles font. Enfin, soyez proactif et prenez l'initiative d'avoir un impact positif sur les visiteurs, vos collègues et les parties prenantes, en poussant toujours l'industrie vers l'avant et en étant un leader du luxe.
Quelles sont les qualités humaines que vous recherchez chez les talents ?
Une passion absolue pour les visiteurs ! Nous recherchons des personnes qui se consacrent au service de luxe. Nous recherchons également des personnes qui ont fait preuve d'un souci constant d'excellence opérationnelle. Et un travail de grande qualité. Et enfin, l'envie d'inventer et d'innover, d'améliorer continuellement nos processus pour nous démarquer de nos concurrents. En fonction du rôle, ces qualités peuvent prendre des formes différentes, mais nous donnons à nos collègues les moyens de les mettre en valeur dans leurs interactions quotidiennes.
Quels labels avez-vous obtenus en tant que lieu de travail de qualité ?
Nos hôtels dans le monde entier ont été reconnus individuellement pour leur engagement en faveur de la croissance et du développement de notre personnel, pour leurs efforts en matière de diversité et d'équité, et pour leur environnement propice à l'engagement et à l'autonomisation.
Quelles sont les principales mesures de RSE que vous avez mises en place ?
Raffles et Fairmont font tous deux partie du groupe Accor, dont les engagements en matière de développement durable sont parmi les plus ambitieux du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, et qui s'engage à avoir un impact positif sur les communautés au sein desquelles il opère. Nos hôtels Raffles et Fairmont sont les cœurs vibrants d'une destination, et nous croyons qu'il faut donner à nos équipes hôtelières les moyens de s'impliquer dans les communautés locales et les encourager à le faire. Il est important que nos hôtels puissent voir et ressentir l'impact de leurs actions.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
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