LEADER : OMER ACAR, PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL, FAIRMONT & RAFFLES HOTELS AND RESORTS : « VISEZ À EXPÉRIMENTER TOUS LES ASPECTS DU MÉTIER ! »
Rencontre avec un vétéran chevronné de l'hôtellerie de luxe qui s'est frayé un chemin, de collaborateur F&B à président-directeur général, et qui défend la créativité et la connexion humaine dans une industrie en constante évolution. |
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LEADER : OMER ACAR, PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL, FAIRMONT & RAFFLES HOTELS AND RESORTS : « VISEZ À EXPÉRIMENTER TOUS LES ASPECTS DU MÉTIER ! »
Rencontre avec un vétéran chevronné de l'hôtellerie de luxe qui s'est frayé un chemin, de collaborateur F&B à président-directeur général, et qui défend la créativité et la connexion humaine dans une industrie en constante évolution. |
Catégorie : Monde - Carrières
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Interview de Sonia Taourghi le 14-02-2025
 Omer Acar, CEO of Raffles and Fairmont Hotels & Resorts
Crédit photo © Raffles and Fairmont Hotels & Resorts
En commençant par les opérations de restauration au début des années 1990, où il a appris l'art de la résolution créative des problèmes grâce à des expériences telles que la révolution du service de plage à Maui avec un simple système radio, Omer Acar a toujours fait preuve d'une compréhension innée à la fois de l'expérience des visiteurs et de l'efficacité opérationnelle. Sa trajectoire à travers différents paysages culturels – de la Turquie à la France, où il a dirigé des établissements prestigieux dans les années 2000, en passant par ses rôles transformateurs au Royaume-Uni dans les années 2010 – a façonné sa perspective unique sur l'hôtellerie de luxe, qui met l'accent sur les valeurs universelles du service personnalisé et de l'accès exclusif, tout en restant ancrée dans l'excellence opérationnelle.
En tant que président-directeur général de Raffles Hotels & Resorts et de Fairmont Hotels & Resorts depuis 2023, Omer Acar s'est attelé à la tâche délicate de gérer deux des marques les plus emblématiques de l'hôtellerie pendant une période de croissance et de transformation sans précédent. Son approche visant à maintenir des identités de marque distinctes tout en tirant parti des principaux atouts d'Accor reflète une profonde appréciation de l'héritage combinée à une vision tournée vers l'avenir. Sous sa direction, Raffles continue de mettre l'accent sur son lien profond avec les arts et la culture, offrant ce qu'il décrit comme « une expérience glamour avec une touche d'inattendu », tandis que Fairmont maintient sa position de lieu de rassemblement où les communautés se réunissent et où se déroulent des moments qui marquent l'histoire. Cet équilibre délicat entre préservation et innovation est devenu la marque de fabrique de son style de direction.
Dans un secteur confronté à d'importants défis, qu'il s'agisse de la pénurie de personnel ou de l'évolution des attentes des visiteurs, M. Acar s'est distingué par son engagement à former la prochaine génération de professionnels de l'hôtellerie et par son attachement à un luxe durable. Sa philosophie de leadership, façonnée par des décennies d'expérience pratique, met l'accent sur l'importance d'expérimenter tous les aspects de l'entreprise – une conviction qui lui a valu le respect de l'ensemble du secteur. Ses partenaires et collègues soulignent tout particulièrement sa capacité à conduire des changements significatifs tout en préservant le caractère unique de chaque marque dont il a la charge, qu'il s'agisse de superviser l'expansion du portefeuille ultra-luxueux de Raffles, qui comptera 23 établissements en 2024, ou de guider l'évolution de Fairmont en tant que destination pour les moments importants de la vie, à travers ses 88 hôtels répartis dans 30 pays.
Tout au long de l’entretien, Omer Acar se montre digne d’une réputation bien méritée.
Journal des Palaces : Après avoir gravi les échelons depuis les postes de la restauration jusqu'à celui de président-directeur général, quelles leçons clés tirées de votre expérience opérationnelle éclairent votre approche du leadership aujourd'hui ?
Omer Acar : Que résoudre les problèmes avec créativité permet d'améliorer l'expérience des visiteurs tout en créant des efficacités opérationnelles. Au début de ma carrière, alors que je travaillais dans le secteur de la restauration dans un hôtel de Maui, c'était la période des vacances et l'hôtel était complet. Il y avait un restaurant particulier en bord de mer qui était très populaire au déjeuner, ce qui entraînait de longs temps d'attente pour les visiteurs, des retards dans le service et de nombreuses commandes complexes que la cuisine avait du mal à exécuter efficacement. Je voulais résoudre ce problème à la fois pour nos visiteurs et pour notre équipe de cuisine, alors je suis allé au magasin et j'ai acheté une pile de radios.
Le matin, nous prenions les commandes des familles sur la plage et leur confiions une radio, avec laquelle nous les appelions lorsque leur repas était prêt. Cette solution simple a satisfait tout le monde : nos visiteurs n'avaient pas à attendre et leur repas était prêt dès leur arrivée au restaurant. Pendant ce temps, notre cuisine pouvait préparer les commandes plus efficacement et la rotation des tables s’effectuait trois fois plus vite. Cette expérience illustre la valeur d'une réflexion originale et l'importance de donner à vos équipes les moyens d'agir, car les bonnes idées peuvent venir de n'importe où.
En tant que personne ayant dirigé des établissements de luxe dans différentes cultures (Turquie, France, Royaume-Uni), comment cette perspective internationale a-t-elle influencé votre définition de l'hôtellerie de luxe ?
Les voyageurs de luxe du monde entier recherchent la valeur, un service hautement personnalisé et un accès exclusif. Universellement, les visiteurs veulent être inspirés, et une véritable expérience de luxe va au-delà de la satisfaction des attentes – il s'agit de leur offrir quelque chose qu'ils n'auraient même jamais imaginé possible. D'un point de vue opérationnel, il s'agit également de la capacité à surmonter les difficultés. Être capable de résoudre rapidement un problème pour un visiteur, et peut-être même de le transformer en une expérience positive, définit l'hospitalité de luxe à l'échelle mondiale.
Quelles stratégies mettez-vous en œuvre pour maintenir des identités de marque distinctes tout en vous appuyant sur les principes et valeurs fondamentaux d'Accor ?
Le maintien de la différenciation des marques est d'une importance cruciale, car elle offre aux voyageurs une variété d'options et nous savons que nos propriétaires et promoteurs veulent s'associer à des marques fortes. Pour préserver les identités uniques de Raffles et de Fairmont, nous nous attachons à honorer l'héritage distinct de chaque marque tout en veillant à ce qu'elles évoluent pour répondre aux attentes des voyageurs de luxe d'aujourd'hui.
Dans les établissements Raffles, nous continuerons à mettre l'accent sur le lien profond de la marque avec les arts et la culture, en offrant une expérience glamour avec une touche d'inattendu. Nous créons un monde d'inspiration, mêlant élégance et enchantement, où chaque séjour est rempli de moments magiques, animés par nos légendaires majordomes Raffles. Pour Fairmont, nous tirons parti du statut emblématique de la marque, en la positionnant comme le lieu où les communautés se rassemblent et où se déroulent des moments historiques. Nous voulons que Fairmont soit synonyme d'énergie, de vie et de célébration, qu'il s'agisse d'accueillir les événements les plus médiatisés ou d'offrir des expériences intimes qui marquent les étapes de la vie.
Comment relevez-vous le défi de la pénurie de personnel dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ? Avez-vous des programmes spécifiques pour communiquer avec la nouvelle génération ?
La nouvelle génération est essentielle à la réussite et au développement du secteur de l'hôtellerie. C'est pourquoi nous nous sommes associés à des établissements d'enseignement pour promouvoir les carrières dans l'hôtellerie par le biais de stages, de l'observation au poste de travail et de conférences. En présentant les expériences uniques et dynamiques qu'offrent les carrières dans l'hôtellerie et la restauration et en soulignant les possibilités de développement personnel et professionnel, nous voulons inciter les jeunes générations à explorer ce secteur gratifiant.
Pouvez-vous nous en dire plus sur votre stratégie d'expansion pour les deux marques sur les marchés émergents, en particulier en Asie et au Moyen-Orient ? Et sur les principaux débouchés à attendre ?
La stratégie d'expansion de Raffles se concentre sur une croissance réfléchie dans les marchés clés et les destinations touristiques dynamiques. Avec seulement 23 hôtels dans le monde, il existe d'énormes possibilités de croissance, mais nous voulons être stratégiques dans notre expansion pour nous assurer que le positionnement unique de notre marque trouve un écho sur les marchés locaux. Le prochain Raffles Sentosa Singapore, qui sera inauguré au printemps, illustre cette approche. Des ouvertures récentes comme celle du Raffles Jaipur, qui rejoint le Raffles Udaipur, soulignent notre engagement envers l'Inde, où nous avons également annoncé le Raffles Goa Shiroda, prévu pour 2030. En 2023, le Raffles Boston a marqué les débuts de la marque en Amérique du Nord, où nous explorons activement d'autres opportunités, en particulier dans les montagnes, où j'aimerais avoir une station de ski qui capture l'élégance de la marque. Le Moyen-Orient offre des opportunités passionnantes et représente une part importante de notre pipeline, avec de nouvelles propriétés prévues à Jeddah, sur la mer Rouge, et à Riyad, en Arabie Saoudite, reflétant le potentiel de la région en matière de voyages de luxe.
Fairmont a une présence mondiale beaucoup plus large, avec 88 hôtels dans 30 pays, mais il y a encore de nombreux marchés avec un potentiel de croissance substantiel, y compris les marchés émergents. En Inde, nous prévoyons de nous développer au-delà de notre propriété actuelle de Jaipur avec de nouveaux hôtels à Mumbai, Agra et Udaipur. Comme pour Raffles, le Moyen-Orient est une autre région où nous voyons un potentiel incroyable, avec plusieurs nouveaux hôtels Fairmont en cours de développement, en particulier en Arabie saoudite, notamment à Jeddah, sur la mer Rouge, et à Riyad. Aux États-Unis, nous sommes ravis de la récente transformation du Fairmont Breakers Long Beach en Californie et de l'inauguration du Fairmont New Orleans, qui s'inscrit dans notre tradition de propriétés emblématiques situées dans des lieux de premier choix.
Quelles sont les initiatives en matière de développement durable auxquelles vous donnez la priorité dans les deux portefeuilles d'hôtels, et comment s'alignent-elles sur les attentes des visiteurs de luxe ?
Raffles et Fairmont font tous deux partie du groupe Accor, dont les engagements en matière de développement durable sont parmi les plus ambitieux du secteur de l'hôtellerie, reconnaissant que les pratiques durables sont essentielles pour l'avenir de l'industrie. Nous pensons que le luxe et le développement durable peuvent aller de pair, que ce soit en supprimant le buffet du petit-déjeuner au profit d'un menu à la carte composé de produits d'origine locale ou en faisant appel à un éducateur « Marine Butler » pour donner des conseils avant une excursion de plongée avec masque et tuba. Chaque marque adopte sa propre approche pour intégrer des pratiques responsables dans ses activités, en veillant à ce que nous fassions notre part pour protéger la planète, bénéficier aux communautés avec lesquelles nous opérons, et nous assurer que nous faisons des choix réfléchis avant même que la première pierre d'un nouvel hôtel ne soit posée.
Quel rôle la technologie joue-t-elle dans l'amélioration de l'expérience des visiteurs ?
Bien que la technologie améliore la commodité, nous pensons que le contact humain et l'interaction doivent rester au cœur de l'expérience du visiteur – c'est ce qui transforme un séjour ordinaire en quelque chose d'extraordinaire. Le luxe est ancré dans l'artisanat et la qualité, mais il prend vie grâce à des relations humaines authentiques.
Nous utilisons la technologie pour simplifier et rationaliser les services, en veillant à ce qu'elle améliore, plutôt qu'à ce qu'elle nuise, au parcours global du visiteur. Par exemple, chez Raffles, nos majordomes communiquent désormais avec les visiteurs par texto ou WhatsApp, offrant un moyen plus rapide et plus moderne de se connecter. Chez Fairmont, les visiteurs peuvent bénéficier d'une entrée transparente avec Digital Key et diffuser leur propre contenu grâce à Accor Cast, ce qui garantit un séjour plus confortable et plus pratique.
Quel serait votre principal conseil à quelqu'un qui débute dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?
Vous avez choisi le meilleur secteur ! Essayez d'occuper différents postes afin de découvrir tous les aspects de l'entreprise, ce qui vous permettra de mieux innover et d'apporter des changements significatifs au fur et à mesure que vous avancerez dans votre carrière. En outre, entourez-vous de personnes formidables qui vous motivent et vous responsabilisent – l'hôtellerie regorge de personnes passionnées qui feront en sorte que le travail ne soit plus ressenti comme une corvée.
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