INTERVIEW – TRISTAN KNIGHT, DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES, ROCCO FORTE : « NOUS SOMMES ATTENTIFS AUX VALEURS DE TRAVAIL EN ÉQUIPE, PASSION, NATUREL ET CURIOSITÉ POUR APPRENDRE ET S'ADAPTER »
Le nouveau directeur des ressources humaines de Rocco Forte expose sa vision sur les problèmes de recrutement que traverse le secteur de l’hôtellerie-restauration et dévoile sa stratégie pour tenter de remédier à la pénurie de personnel qui le frappe depuis la fin de la crise sanitaire
INTERVIEW – TRISTAN KNIGHT, DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES, ROCCO FORTE : « NOUS SOMMES ATTENTIFS AUX VALEURS DE TRAVAIL EN ÉQUIPE, PASSION, NATUREL ET CURIOSITÉ POUR APPRENDRE ET S'ADAPTER »
Le nouveau directeur des ressources humaines de Rocco Forte expose sa vision sur les problèmes de recrutement que traverse le secteur de l’hôtellerie-restauration et dévoile sa stratégie pour tenter de remédier à la pénurie de personnel qui le frappe depuis la fin de la crise sanitaire
Sir Rocco Forte et sa sœur Olga Polizzi constituent la quatrième génération d’hôteliers de la famille. En 1996, ils fondent Rocco Forte Hotels, une collection qui compte aujourd’hui 14 hôtels et centres de villégiature disséminés à travers l’Europe essentiellement. Chacun de ces établissements, mêlant luxe, confort et qualité de service exceptionnels, est implanté au sein de bâtiments chargés d’histoire, à l’architecture et à la décoration soignées, situés dans des emplacements rares et prestigieux. Des résidences uniques qui permettent à leurs visiteurs de bénéficier de conditions optimales pour se détendre ou se lancer à la découverte de villes au patrimoines riche ou à l’environnement propice à la découverte, que ce soit à Rome, à Florence, à Edimbourg, à Munich, en Sicile ou dans les Pouilles.
Alors que la collection célèbre ses 25 ans et s’apprête à ouvrir, en 2023, deux nouveaux établissements à Milan, Rocco Forte a annoncé la nomination de Tristan Knight au poste de directeur des ressources humaines du groupe. Un retour aux sources pour celui qui, après avoir conduit la stratégie des ressources humaines au sein du Brown’s Hotel, un établissement de la collection situé à Londres, a occupé, à partir de 2013, un poste de directeur régional des talents et de la culture pour l'Europe et le Moyen-Orient au sein du groupe hôtelier Rosewood. Après avoir élargi son champ de compétences, il a contribué à l’ouverture de cinq établissements pour le compte du groupe basé à Hong Kong, a amélioré la culture du travail, en rehaussant l'expérience des employés et en renforçant la marque employeur dans le secteur du luxe.
Désormais chargé de diriger la stratégie globale en matière de ressources humaines pour l'ensemble de la collection d'hôtels et de centres de villégiature de Rocco Forte, Tristan Knight a accordé au Journal des Palaces un entretien exclusif pour donner son point de vue sur la situation des ressources humaines dans un secteur de l’hôtellerie-restauration actuellement en souffrance, miné par une pénurie de main-d’œuvre.
Journal des Palaces :Quel est votre parcours ? Tristan Knight : Je suis un passionné de l'industrie hôtelière. J'ai commencé très tôt à travailler dans des restaurants, à étudier dans ce domaine, et peu après avoir obtenu mon diplôme, j'ai travaillé sur des bateaux de croisière. J'ai trouvé mon but en associant mes passions pour l'hospitalité et les gens afin de m'occuper des clients internes ; les employés où j'ai trouvé ma voie dans les ressources humaines. Je mets la même énergie dans le parcours des employés et j'ai été ravie de voir leur développement professionnel se dérouler. Après mon passage sur les bateaux de croisière, j'ai travaillé pour des hôtels de luxe emblématiques tels que le Claridge's, le Berkeley, le Rosewood London et le Brown's. Je viens de réintégrer le domaine des ressources humaines pour Rocco Forte Hotels après avoir occupé le poste de directeur régional des talents et de la culture pour l'Europe et le Moyen-Orient au sein du groupe hôtelier Rosewood. J'ai rejoint Rosewood en 2013 et dirigé la stratégie du personnel pour l'ouverture de l'hôtel phare Rosewood London. J’ai ensuite rapidement élargi mes attributions en soutenant la croissance rapide de la région.
En travaillant aux côtés de l'équipe mondiale Talent & Culture, j'ai joué un rôle stratégique plus large en lançant de nouvelles initiatives, en améliorant la culture du travail, en rehaussant l'expérience des employés et en renforçant la marque employeur dans le secteur du luxe. Avant cela, j'ai travaillé pour Rocco Forte Hotels, au Brown's Hotel, où j'ai dirigé la stratégie des ressources humaines, avec un certain succès dans la transformation de la culture vers la formation.
Qu'est-ce qui vous a attiré dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ? Les hôtels de luxe offrent un service avec de la personnalité et des expériences créatives qui sont individuelles pour nos clients. C'est comme haute couture - le service et l'expérience des clients sont faits sur mesure, on ne trouve pas de telles prestations haut de gamme dans le prêt à porter. Travailler dans des hôtels de luxe, en particulier dans des marques emblématiques telles que Rocco Forte Hotels, c'est respecter l'individualité des lieux et des membres de l'équipe, tout en les aidant à être naturels et à offrir une expérience locale authentique. C'est ce qui m'a attiré dans les hôtels de luxe.
L'importance du respect de l'individu et de la création d'un lieu où les membres de l'équipe se sentent à leur place et peuvent être naturels a un impact direct sur le service sur mesure que nous offrons à nos clients et à nos collègues. Mon rôle est essentiel pour s’assurer que les initiatives soutiennent le développement de notre culture de travail, ce qui permet de garantir que nous offrons une expérience cohérente et améliorée aux membres de l'équipe dans tous nos hôtels et que nous continuons à offrir cet environnement à notre équipe.
Pourquoi avez-vous relevé le défi proposé par Rocco Forte alors que vous y aviez déjà travaillé ? C'est une merveilleuse opportunité de revenir et de continuer le voyage avec les hôtels Rocco Forte. J'ai gardé de très bons souvenirs de mon passage dans l'entreprise et la culture est très proche des valeurs d'une famille. Sir Rocco Forte et sa famille l'inculquent partout, c'est une culture qui est naturelle et non prescrite. Chaque membre de l'équipe de l'hôtel s'adapte naturellement et fournit un service distinctif avec un sens du style. Et, bien sûr, visiter les hôtels en tant qu'invité grâce à notre incroyable avantage pour les membres de l'équipe est un énorme plus quand on travaille chez Rocco Forte Hotels.
Rocco Forte Hotels est une marque forte et respectée dans l'hôtellerie de luxe et l'équipe est si fière et passionnée par ce qu'elle fait ! C'est un plaisir d'en faire à nouveau partie.
Quels changements avez-vous remarqués chez Rocco Forte par rapport à votre première expérience dans le groupe ? La carte des propriétés emblématiques a changé, tout comme les améliorations apportées à l'offre pour nos clients, comme les restaurants et les bars. C'est formidable de voir comment nos propriétés continuent à maintenir leur position concurrentielle sur le marché local. Ce qui n'a pas changé, c'est la culture ; de nouveaux hôtels et de nouveaux membres de l'équipe nous ont rejoints, mais vous pouvez toujours sentir et ressentir la culture familiale familière partout, avec la passion, l'engagement et le désir de chacun de ravir nos clients et de se servir les uns des autres.
Quels objectifs vous ont été fixés lors de votre nomination ? Dans mon rôle de directeur des ressources humaines du groupe, je me réjouis de diriger la stratégie globale en matière de ressources humaines pour l'ensemble de la collection emblématique et je fournirai une orientation stratégique et un soutien aux équipes de direction et opérationnelles des hôtels Rocco Forte, en veillant à ce que la culture Forte reste forte et ancrée dans toute l'organisation au fur et à mesure que nous grandissons ensemble.
L'entreprise continue d'étendre son portefeuille d'hôtels à de nouvelles villes et à de nouveaux lieux de villégiature. L'ouverture de Milan est prévue pour 2023 et quelques autres destinations seront annoncées prochainement. Cette expansion offre aux membres de notre équipe des opportunités fantastiques de se développer avec l'entreprise et nous les soutiendrons avec des programmes de développement pour construire un solide pipeline de talents au sein de l'entreprise et continuerons à encourager les promotions internes.
Notre secteur traverse une période difficile à l'échelle mondiale et nous avons l'occasion de faire évoluer collectivement nos pratiques pour nous assurer d'être attractifs à tous les niveaux opérationnels. Dans le secteur de l'hôtellerie de luxe, nous avons l'avantage de continuer à montrer la voie en adoptant les meilleures pratiques. Chez Rocco Forte, nous continuerons à améliorer l'expérience de nos employés en respectant l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, le bien-être et les programmes de formation continue, depuis le début de la carrière jusqu'à nos équipes de direction, afin de nous assurer que nous renforçons leurs capacités et les soutenons dans leur parcours professionnel.
Combien d'employés le groupe compte-t-il ? Plus de 2.000 personnes travaillent pour nous dans nos hôtels, dont un grand nombre dans le cadre d'emplois flexibles, adaptés à leurs études ou à leurs obligations familiales, et des emplois saisonniers dans nos stations balnéaires. Nous apprécions vraiment la contribution de tous les membres de l'équipe et le rôle qu'ils jouent dans l'expérience globale de nos clients.
Quelle est votre stratégie de recrutement au sein du groupe ? Pour nous, assurer la visibilité de tous les rôles et de toutes les opportunités de carrière à travers de multiples canaux et partager les opportunités internes est notre première priorité avec les membres de notre équipe. Pour être informé des opportunités via notre plateforme d'offres d'emploi, nous disposons d’une page dédiée : www.careers.roccofortehotels.com.
Nous travaillons en partenariat avec des écoles hôtelières internationales et locales de premier plan et disposons également d'excellents cadres d'apprentissage pour les postes en début de carrière. Nous mettons en avant l'expérience de la culture d'entreprise unique de Rocco Forte Hotels et fournissons des exemples concrets à travers les témoignages de nos employés sur nos canaux médiatiques et lors des salons de l'emploi.
Dans quel secteur avez-vous le plus de difficultés à recruter, les hôtels ou les restaurants ? Nous avons de nombreuses opportunités dans le secteur des services culinaires et de la restauration de nos hôtels, principalement en raison de la forte demande des clients et des restaurants de destination, qui est sans précédent. La bonne nouvelle est que nous constatons que les chefs reviennent lentement dans notre secteur. Leur passion a été ravivée pour la profession qu'ils ont choisie et pour la manière dont l'hôtellerie de luxe la soutient.
Quels sont les postes particulièrement recherchés au sein du groupe ? Les postes d'analystes spécialisés dans les domaines du revenu, de la faisabilité et du développement sont très recherchés, tout comme les ventes et le marketing numérique. Ce sont des domaines dans lesquels notre équipe peut trouver sa voie spécialisée et voir réellement son impact sur la marque et le développement de l'entreprise.
Quelles sont les caractéristiques des profils auxquelles vous accordez une attention particulière et qui font la différence à vos yeux ? Nous sommes attentifs aux valeurs de travail en équipe, de passion, de naturel et de curiosité pour apprendre et s'adapter. Travailler dans le secteur de l'hôtellerie de luxe et fournir un service sincère nécessite de faire preuve d'une grande intelligence émotionnelle et de créer un lien avec nos clients. Grâce à ces caractéristiques, nous pouvons ensuite fournir aux candidats les compétences et l'expérience nécessaires pour exceller dans le rôle qu'ils ont choisi.
Il faut que ce soit la bonne personne, pas la meilleure. Il peut s'agir de la meilleure personne disponible, mais pas nécessairement de celle qui convient à nos besoins ou à notre culture. Pour moi, il s'agit de savoir si la personne va enrichir notre culture et non s'y intégrer, si elle est en phase avec nos valeurs et notre vision et si elle apporte de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles idées.
En gardant cela à l'esprit, il est parfois préférable d'attendre pour embaucher la bonne personne ou de donner une opportunité à une personne plus inexpérimentée qui peut ajouter à notre culture et l'aider à prospérer et à évoluer plutôt que de se contenter d'un second choix et de voir notre culture unique diluée.
Comment faites-vous face à la crise du recrutement ? Nous avons la chance d'avoir une marque forte sur le marché du luxe et une grande fidélité de notre équipe. Cela nous a permis de mettre en avant les opportunités qui s'offrent à nous lorsque notre secteur surmonte les difficultés de l'année dernière.
Nous nous efforçons de faire savoir que le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est ouvert aux affaires et de renouer avec ceux qui nous ont quittés pour essayer d'autres secteurs. Les membres de notre équipe sont fidèles au secteur de l'accueil pour la connexion, l'appartenance et la possibilité d'être soi-même. Notre entreprise offre un travail qui a un impact sur la vie des autres et sur la communauté dans laquelle nous opérons. Cela trouve un écho très fort auprès de notre équipe et de ceux qui sont attirés par nous. Ceux qui ont quitté le secteur et qui constatent que ce n'est pas toujours le cas dans d'autres secteurs reviennent pour se reconnecter.
Nous souhaitons continuer à mettre en avant les possibilités offertes aux membres de l'équipe de s'épanouir professionnellement et personnellement et de mener une carrière épanouissante au sein des Rocco Forte Hotels.
Quels avantages avez-vous mis en place pour retenir vos employés ? Chez Rocco Forte Hotels, nous améliorons l'expérience des employés en écoutant activement notre équipe et en accordant de l’importance à leurs commentaires. Nous continuons à développer un environnement propice à l'épanouissement à tous les niveaux et à travailler avec de grands leaders qui favorisent le développement des membres de l'équipe.
Notre objectif est de nous assurer que nous restons compétitifs en matière de conditions de travail et de salaires, mais aussi d'améliorer l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Avez-vous des partenariats avec des écoles pour recruter des apprentis et des stagiaires ? Nous avons d'excellents partenariats dans toutes nos propriétés et des programmes d'apprentissage réussis. Pour mettre en évidence les succès récents, à l'Hôtel de Rome, à Berlin, nous avons 26 apprentis dans l'ensemble de la propriété. Parmi eux, Fritz, notre apprenti récemment diplômé, a atteint la finale du réceptionniste AICR de l'année. Quant à Sonia, notre apprentie culinaire, elle participe actuellement à une émission de télévision et se débrouille très bien !
Rocco Forte est une marque forte auprès des écoles hôtelières locales et internationales, connue pour offrir un environnement stimulant qui peut soutenir l'apprentissage et l'expérience de nos stagiaires afin de les aider à développer leurs compétences pour leurs futures carrières. Nous sommes fiers d'apporter notre soutien à nos partenaires universitaires pour former les futurs talents de notre secteur.
A votre avis, les jeunes diplômés sont-ils suffisamment expérimentés pour faire face à la réalité du terrain ? La situation a été difficile pour les jeunes diplômés, qui ont manqué les occasions d'apprentissage essentielles que représentent les stages dans l'industrie. Cela dit, le fait de comprendre l'environnement dynamique et de s'intéresser à l'apprentissage continu mettra certainement les diplômés sur la voie du succès. En rejoignant une entreprise bien établie qui dispose du cadre et du soutien nécessaires à une intégration réussie et à un apprentissage continu, les diplômés acquièrent une expérience supplémentaire qui leur permet d'exceller dans la carrière qu'ils ont choisie.
Comment intégrez-vous les nouveaux employés dans le groupe ? Nous offrons une expérience immersive à tous les nouveaux membres de l'équipe, en commençant par un programme d'intégration de deux jours, récemment remanié pour inclure des éléments interactifs et visuels dynamiques, afin de découvrir l'histoire et la culture de Rocco Forte Hotels et de l'hôtel qu'ils rejoignent, ainsi que de rencontrer leurs pairs pour commencer à établir ces relations clés. Ils termineront leur expérience en prenant un repas dans l'un des établissements.
Ensuite, un programme d'embarquement est préparé pour les immerger dans le rôle avec une variété d'apprentissages sur et en dehors du travail, le tout soutenu par un formateur de département et un compagnon pour les guider dans les premières semaines. Au cours des premiers mois, les membres de notre équipe opérationnelle participent à notre programme de formation intensive de sept jours intitulé « L'art du service », adapté à différents domaines et qui leur apprend tout ce qu'ils doivent savoir pour atteindre et même dépasser nos normes de luxe.
Les bases construites lors de l’intégration préparent notre équipe à la réussite, en veillant à ce qu'elle se sente bien installée et en la soutenant dans sa croissance future.
Avez-vous mis en place un mentorat ? Nous avons mis en place des possibilités de mentorat dans toute l'entreprise, en commençant par le processus d'intégration et de soutien. Nous voyons d'immenses avantages pour le mentor, le mentoré et l'entreprise à disposer de ce cadre.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite travailler dans le secteur de l'hôtellerie de luxe ? Soyez curieux, poussez-vous à apprendre, essayez de nouvelles opportunités et ne pensez pas que le poste que vous occupez au début sera celui sur lequel vous resterez.
Une carrière dans l'hôtellerie de luxe offre de nombreuses opportunités qui changent la vie, les postes de début de carrière renforcent votre confiance en matière de communication, de travail d'équipe et de résolution de problèmes et constituent une base solide pour votre avenir. Peu de secteurs offrent la possibilité de se développer et d'explorer d'autres spécialités. Dans le secteur de l'hôtellerie, vous pouvez rêver en grand et réaliser vos rêves !
Journaliste depuis 20 ans, Guillaume est un inconditionnel des lieux exclusifs où se mêlent confort, qualité de service et gastronomie. Le tout, teinté d’une simplicité et de sourire qui sont l’apanage du luxe ultime.
