INTERVIEW – RACHEL CHANTAL : « DANS LES MAISONS DE LUXE, L'IMPORTANT DEMEURE L'ÉLÉGANCE » (France)
Rachel Chantal, qui a fondé en 2008 l’organisme de formation Formaluxe, partage avec nous sa passion pour l’univers du luxe et les codes qui le régissent |
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INTERVIEW – RACHEL CHANTAL : « DANS LES MAISONS DE LUXE, L'IMPORTANT DEMEURE L'ÉLÉGANCE » (France)
Rachel Chantal, qui a fondé en 2008 l’organisme de formation Formaluxe, partage avec nous sa passion pour l’univers du luxe et les codes qui le régissent |
Catégorie : Europe - France - Carrières
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Interview de Guillaume Chollier le 23-09-2022
Depuis 2004, le Journal des Palaces traite de l’actualité de l’hôtellerie de luxe. Au fil des ans, avec discrétion et détermination, nous nous sommes intégrés dans un univers d’exception dans lequel excellence, service et partage ne sont pas de vains mots. Ils rythment le quotidien de ceux qui y évoluent.
Mais qu’est-ce véritablement que le luxe et l’excellence ? Qu’entend-on au travers de ces mots, parfois galvaudés ? Ont-ils évolué récemment ?
Face à la difficulté de les définir, le Journal des Palaces a sollicité le concours d’une spécialiste du luxe : Rachel Chantal. Fondatrice de Formaluxe, Madame Chantal est l’incarnation de l’élégance relationnelle dans le secteur du luxe. Véritable institution dans le secteur, elle maîtrise tous les codes et les usages qui régissent le quotidien d’une maison de luxe.
Le Journal des Palaces a confié à Rachel Chantal la mission de définir ce qu’est l’excellence dans le luxe au travers de 10 mots. Chaque semaine, nous aurons le plaisir de vous présenter ces « mises en bouche » dans une série de 10 vidéos.
En préambule de ce rendez-vous hebdomadaire, Rachel Chantal nous a accordé un entretien exclusif autour de ce thème de l’excellence dans le luxe.
Journal des Palaces : Pouvez-vous nous éclairer un petit peu sur votre parcours, quelles ont été les étapes qui vous ont menées à être aujourd'hui une formatrice reconnue ?
Rachel Chantal : J'ai eu la chance de faire l'Institut Supérieur de Marketing du Luxe qui m'a fait découvrir de l'intérieur toutes ces maisons de luxe qui me faisaient rêver lorsque je passais devant leurs boutiques ou grands hôtels. J'y ai découvert les hommes et les femmes qui en sont le cœur, et il s'est produit quelque chose : j'ai eu envie de devenir, moi aussi, l'une d'entre elles. Puis, c'est au Four Seasons George V Paris, en ma qualité de Responsable de la formation, que j'ai découvert le plaisir de former et de transmettre, ce que je continue de faire depuis 2008, avec ma société Formaluxe.
Concrètement, comment fonctionne la formation dans l'univers du luxe ?
J'ai rapidement compris que la formation dans le luxe nécessitait du sur-mesure, de l'ultra personnalisation.
Ce sur-mesure implique de connaître les réflexes relationnels de l'équipe qui sera en formation. En préambule, nous demandons donc aux chefs de service, aux directeurs de département de nous aiguiller en détaillant les points forts ainsi que les progrès souhaités.
Nous allons aussi travailler en fonction de la vision qui nous sera exprimée, car une maison est vivante, elle évolue tout comme sa signature qui s'affine imperceptiblement, au fil des ans. Et nous savons qu'un formateur doit connaître le terrain, qu'il doit parler concrètement aux équipes, afin de les accompagner chaque jour, dans une prestation de formation, conférence ou coaching qui leur soit dédié, donc en sur-mesure.
Quel est le plus important à transmettre ?
Dans les maisons de luxe, l'important demeure l'élégance. Cela est inconsciemment la première chose que le cerveau d'un client va détecter : l’élégance de la décoration, l'allure du personnel, sa gestuelle, les premiers mots qui vont être prononcées, et tout cela se fait instantanément.
Et si le client a la capacité de détecter cette signature, c'est que nous devons, nous, équipes, rendre visible l'invisible. Il ne suffit pas de se dire « Je suis une personne élégante et accueillante », le client doit avoir des preuves de cette élégance et de cette convivialité. Et c'est là qu'interviennent les règles de grooming et tous les protocoles et cérémonials que nous mettons en place dans ces maisons.
Pour que ces clients perçoivent cette élégance du luxe, il convient de préparer la scène en quelque sorte ?
Tout à fait. Notre environnement du luxe nécessite ce théâtre.
Aujourd'hui, nous sommes à un moment du luxe que je trouve tout à fait passionnant parce que l’époque dans laquelle nous sommes réclame, de toute urgence, une authenticité d'action vis-à-vis des autres, et cette authenticité peut se heurter avec la notion de théâtralité du luxe. Mais en réalité, ces éléments sont parfaitement compatibles, et nous le voyons chaque jour dans les maisons de luxe, avec une fragile frontière : nous souhaitons convivialité et élégance, mais pas familiarité et élégance. Nos managers doivent aussi être exemplaires afin d'être perçus comme légitimes dans leurs demandes vis-à-vis des équipes.
La mise en scène commence déjà par la décoration du lieu. Si tout cela n'avait pas d'importance, l'on ne prêterait pas autant d’attention au choix d'un cristal, d'une dorure, d'un meuble. Il est donc tout à fait naturel que toutes les personnes qui vont officier dans ce lieu ait un rôle à jouer. Cette notion de rôle est noble, c'est magnifique d'avoir un rôle à jouer dans une pièce de théâtre, tout en conservant la convivialité qui sied aux lieux.
Pour être acteur, il faut avoir vraiment confiance en soi ?
Oui, tout à fait. La personne qui va atteindre les étoiles, c'est celle qui va se dire : « Je peux y arriver, j'ai cette infinie certitude que si l’on m'a choisie, parce que l'on m'a recruté, c'est qu'il y a quelque chose que l'on a détecté en moi » Et de cela, il faut avoir conscience. Croire en soi, à chaque étape de son parcours, c'est une force et cela est nécessaire pour aller vers les étoiles, mais toujours avec humilité, avec la capacité de se remettre en question.
Face à la crise de l’emploi actuelle, est-ce que l'excellence n'aurait pas un rôle à jouer pour favoriser l’attractivité du secteur et la valorisation des métiers ?
Oui, bien sûr. Je pense que l'excellence des maisons de luxe est très attractive, parce qu'elle permet de travailler dans des lieux extraordinaires, qu'ils soient palaces, hôtels, boutiques, spas, de partager avec son équipe une vision de l'art de recevoir. L'exigence que l'on y trouve est forcément nécessaire, car l'élégance est le fruit d'un effort, et c'est peut-être cela qui freine certains.
Mais la question que l'on peut se poser ensuite, est : quel goût ai-je envie de donner à ma vie professionnelle ? Est-ce le goût du plaisir de faire plaisir, du soin porté aux détails, de la recherche esthétique des mots, des gestes, des actions, d'un certain savoir-être et savoir-faire ? Est-ce celui du désir d'apprendre chaque jour, de vivre des émotions avec une équipe motivée, de relever des défis, d'être capable de satisfaire les plus hautes exigences ? Si la réponse est oui, j'invite celles et ceux qui nous lisent à envoyer leurs CV à toutes ces grandes maisons, parce que l'exigence est passionnante, c'est une confrontation permanente entre ce que l'on est et ce que l'on peut devenir, avec le désir d'aller toujours plus loin vers ses propres étoiles. Il faut avoir confiance en ses capacités, c'est un voyage avec soi et les autres que je trouve très inspirant, et dans lequel l'on apprendra énormément.
Dans cette optique de transmission, nous vous avons proposé de préparer pour nos lecteurs des mises en bouche, une introduction aux mots de l'Excellence dans le Luxe avec 10 mots que vous avez choisis afin de définir cette excellence dans le luxe. Qu'est-ce qui était important dans votre sélection ? Comment avez-vous construit votre réflexion sur cette sélection de mots ?
J'ai réfléchi à ce qui symbolise le luxe et à ce que je fais dans mon travail, qu'est-ce que l'on me demande d'apporter concrètement aux équipes ? De l'élégance verbale, gestuelle, rédactionnelle, une allure, un maintien, une politesse et courtoisie plus perceptibles, un management exigeant avec bienveillance, des valeurs partagées, etc.
Parmi ces 10 mots, il en est peut-être un qui m’est plus cher encore, c'est l'émotion. Derrière chaque vitrine, derrière chaque collaborateur, derrière chaque moment du luxe, il y a une signature d'émotion, c'est celle de la relation que l'on vit avec autrui.
Et comme l'a si joliment dit Saint-Exupéry : "La grandeur d'un métier est avant tout d'unir les hommes ; il n'est qu'un luxe véritable et c'est celui des relations humaines."
Quelle est votre plus belle réussite ?
Mon métier est un cadeau de chaque instant, et ma plus belle réussite, ce sont ces personnes qui, en fin de formation, viennent me dire merci parce que ma formation a changé leur façon de voir les choses. Certaines me disent même qu'elles vont transmettre cette élégance, cette politesse, ce savoir-être à leurs enfants !
Dans les maisons de luxe, le savoir-être demeure essentiel, parce qu'à CV équivalents, c'est cela, ainsi que la passion et la motivation, qui fait que l'on va recruter telle personne plutôt que telle autre.
Le luxe est l’ultime lieu du savoir-être, qui est et demeurera toujours une très belle carte de visite. Faire honneur à cette exigence, c’est faire honneur à tous les professionnels qui, depuis des centaines d’années, œuvrent chacun à leur manière à parfaire le geste, à choisir le mot, à polir une certaine esthétique, celle de l'art de recevoir dit " à la Française".
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