Rencontre avec Olivier Harnisch, CEO de Emaar Hospitality.
« Le facteur humain reste primordial dans l'hôtellerie et cela fera toujours la différence » |
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Rencontre avec Olivier Harnisch, CEO de Emaar Hospitality.
« Le facteur humain reste primordial dans l'hôtellerie et cela fera toujours la différence » |
Catégorie : Monde - Carrières
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Interview de Anne-Laure Hecquet le 06-07-2018
Olivier Harnisch revient sur son extraordinaire parcours en hôtellerie et apporte des conseils aux jeunes diplômés pour bien débuter leur carrière.
Après avoir quitté le système scolaire à 16 ans, Olivier Harnisch décide d'attendre l’âge de 18 ans pour s'engager dans l'armée. Il signe pour cinq ans, mais il ne restera finalement que deux mois.
Sur les conseils d'un membre de sa famille, il rejoint un centre hôtelier à Briançon. Ce fut le point de départ de sa carrière. Comme il le dit : « ce fut une révélation ».
Motivé, il obtient un CAP et sort premier de cette formation. « Même si nous n’étions que cinq élèves dans la classe, c'était mon premier succès », souligne-t-il amusé.
Diplôme en poche, il part pour Nice. « J'ai postulé au Negresco et j'ai été embauché comme commis de restaurant. Je suis resté deux ans. Ce fut très formateur et ça m'a beaucoup plu ». Il travaille ensuite en Floride comme serveur au sein du pavillon français d’EPCOT (parc Walt Disney World) puis devient steward pour la Lufthansa. Ce passionné d’aviation, obtiendra d’ailleurs, plus tard, une licence de pilote américaine.
Mais il retourne dans le secteur de l'hôtellerie au The St. Regis à New York qui réouvre après une longue rénovation. « J’ai commencé comme chef de rang et je suis passé assistant maître d'hôtel. C’était ma première expérience de management. Je me suis alors rendu compte qu'il fallait que je retourne "à l'école" pour acquérir des compétences complémentaires. » A 26 ans, il arrête de travailler et part à Berlin passer un Master en hôtellerie. Il sort, encore une fois, major de sa promotion.
Il s’envole ensuite en Indonésie et devient Food and Beverage manager. Mais, l’envie d’apprendre le rattrape. Cependant, la donne a changé. Il ne peut plus se permettre d'arrêter de travailler. Il rentre donc en Europe et accepte un poste de Night manager dans un hôtel de luxe à Munich, compatible avec son cursus universitaire.
Donc, de « 1996 à 1998 je travaillais la nuit, j’étudiais le matin, je dormais l’après-midi. Je voulais aller plus loin, je voulais avoir un MBA ». Il admet être passé d'un extrême à l'autre. « Dans ma jeunesse, je n'avais aucune ambition et puis après, lorsque j'ai commencé avoir du succès, j'ai commencé à croire en moi, et à développer une très forte ambition. Cela n'a pas toujours été facile de le faire comprendre à mon entourage ». Il a su au fil du temps rééquilibrer ses priorités.
MBA obtenu, il part à 31 ans en Algérie et fait l'ouverture du Sheraton à Alger en tant que directeur de la restauration. Il entre ensuite au sein du groupe Hilton en 1999.
En 2001, il est nommé directeur général du Hilton à Madagascar. « J'étais marié, j'avais une petite fille et Madagascar était calme. L’hôtel n’était pas trop grand, donc cela me permettait de prendre en main progressivement le poste de "GM". » Cependant, deux mois après son arrivée, une crise politique éclate. Sa famille est alors rapatriée et il reste seul sur place avec son équipe, et très peu de clients pendant huit mois. Ce fut, néanmoins, un apprentissage incroyable, car dit-il : « On n’apprendra jamais dans les livres comment gérer un hôtel avec un taux d'occupation de 10% ».
La situation se calme et Olivier Harnisch reste deux ans en poste. Le groupe Hilton décide, après cette expérience mouvementée de l'envoyer plus au calme... Il se retrouve en Suisse pour gérer le Hilton de Zurich.
« Je me suis rendu compte qu'il y avait énormément de potentiel et j'ai complètement retourné la situation de l'hôtel » qui pâtissait à ce moment de la crise d’après 2001.
En 2006, après trois années couronnées de succès, il devient cluster General Manager de deux établissements dont l'un devait être reboosté. Et il le « redresse ».
Toujours au sein du groupe Hilton Worldwide il est nommé vice-président Europe du Nord et Europe Centrale, en 2008. « Au moment où je suis devenu vice-président, j'ai perdu beaucoup de choses que j'aimais tant dans l'hôtellerie : avoir une influence directe sur la satisfaction des clients, voir les clients, mais ce nouveau poste était une magnifique opportunité. »
Cinq ans plus tard, il rejoint Rezidor Hotel Group comme vice-président exécutif et directeur général. « Chaque progression a été un gros challenge. J’ai commis des erreurs, mais j’ai beaucoup appris car j’ai su les analyser et en tirer une marge de progression. »
En 2017, il est nommé CEO de Emaar Hospitality, filière hôtelière de Emaar Group.
Pourquoi travailler dans l'hôtellerie aujourd'hui ?
Pour moi c'est l'industrie la plus passionnante qui existe. J’y travaille depuis 32 ans et jamais je n'ai pensé à quitter ce secteur. C'est une industrie dynamique, on voyage, on est entouré. C’est un secteur qui rapproche les cultures, qui permet de faire plaisir aux gens.
Quels seraient vos conseils clés aux jeunes diplômés ?
- Développer son propre leadership. Ne pas copier les autres. Soyez en accord avec vos valeurs tout en sachant adapter votre management aux situations rencontrées.
- Être passionné. Cette passion est absolument importante. Il faut aimer les gens.
- Apprendre de ses erreurs. Ce sont des expériences extrêmement importantes.
J'essaie d'être, avec mes collaborateurs, assez compréhensif sur leurs erreurs à partir du moment où ils ont essayé avec une bonne intention.
- Le facteur humain reste primordial dans l'hôtellerie et cela fera toujours la différence. La technologie, quelle que soit sa performance, on s’y habitue vite. Alors que quelqu’un d’aimable impressionnera toujours les clients.
Quelle maxime guide votre vie professionnelle ?
«You can’t solve today’s problems with yesterday’s solutions and be a business tomorrow. »
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