Rencontre avec Sylvie Rolland, directeur des ressources humaines
L'envie de recevoir
Une carrière dans l'hôtellerie demande une grande exigence personnelle, que ce soit en raison des horaires, du rythme de travail, des imprévus quotidiens... Dans l'hôtellerie de luxe, cette exigence doit être doublée d'une autre exigence incontournable : l'envie de recevoir, un critère primordial pour Sylvie Rolland, directeur des Ressources humaines du Four Seasons George V : "Toutes les matières peuvent s'enseigner à l'école, toutes les formations sont possibles, mais on ne peut pas apprendre à sourire !" C'est l'élément-clé, ce qui retiendra l'attention dès les premiers entretiens de recrutement : "Il faut trouver une vraie satisfaction à accueillir, à être généreux, il faut montrer une vraie authenticité, le reste, on peut l'inculquer".
L'écoute au cœur des relations
Les managers et l'équipe RH sont à l'écoute des salariés dès la phase de recrutement. Un candidat dont le profil a retenu l'attention, et ce, quelque soit son métier, passera trois ou quatre entretiens : des ressources humaines au directeur général en passant par le manager direct et le directeur de l'hôtel. Ces entretiens ont un fil conducteur précis qui permet de confirmer l'adhésion du candidat à l'esprit maison, aux valeurs communes. Il s'agit, pour Sylvie Rolland, d'une responsabilité collective qui permet d'établir une proximité avec le futur salarié, proximité qui se poursuivra tout au long de sa vie dans l'entreprise, avec un accompagnement qui restera aussi attentif qu'au premier entretien. Le début d'une relation humaine et enrichissante...
C'est cette écoute qui permettra d'orienter au mieux le candidat vers le poste le plus en phase avec son profil. Telle personne qui aura postulé pour un poste à la réservation pourra se voir proposer un poste au banqueting, une idée qui ne l'aurait pas effleurée mais que le recruteur peut percevoir, grâce à son expérience et son ressenti. Un vrai travail avec le candidat est donc fait pour faire correspondre son expérience, ses attentes avec ce que l'hôtel peut proposer. Si le candidat peut de prime abord être surpris ou décontenancé par une nouvelle proposition de poste lors de la phase de recrutement, quelques mois après, il comprendra tout l'intérêt du parcours proposé par le recruteur. Cet accompagnement approfondi et réfléchi permet au candidat de faire vraiment carrière. S'il n'y avait pas cette réflexion sur ses choix et son profil, le candidat n'aurait pas pu réussir aussi bien par la suite.
Un parcours en sept étapes attend ensuite le candidat retenu. Le processus d'intégration est très structuré au sein de l'établissement avec notamment un accent mis sur la politique maison en termes de ressources humaines mais aussi de sécurité ou de fonctionnement. Ce processus d'intégration se fait en grande proximité avec la direction et un grand sens de l'équipe. La constance dans la qualité est également primordiale. La septième étape qui clôture l'intégration est une mise en situation inversée : le nouveau salarié devient client et passe une nuit dans l'hôtel. Il va en tirer une expérience nouvelle, enrichissante, un passage utile pour mieux comprendre ce que vivent les clients dans l'établissement.
L'esprit ouvert
Le groupe Four Seasons encourage chaque employé à donner ses idées, en toute liberté, sans risque d'être jugé via des outils mis en place pour faire éclore des projets et capitaliser avec les idées des autres établissements. Chaque salarié réfléchit au bien-être du client, aux améliorations possibles... Cette prise de parole permet de nourrir la réflexion grâce à ce qu'apporte le personnel.
La réflexion permanente de chacun pour améliorer le service passe aussi par une expérience de changement de poste. Au moins trois fois par an, sur la base du volontariat, vingt salariés sont tirés au sort et vont changer de métier pendant une journée. Il s'agit là d'une belle opportunité d'acquérir une vision globale de l'entreprise.
Les talents peuvent ainsi s'exprimer sans distinction de fonction, de niveau ou de métier.
D'autres occasions permettent également à l'ensemble des salariés de changer de perspective : lorsqu’un service doit faire face à un surcroit d’activité ponctuel, un appel est lancé et d'autres services leur viennent en aide. Par exemple, en été, une pluie torrentielle s'abat sur Paris, le mobilier de la terrasse, les coussins des fauteuils... vont vite se trouver trempés. Un appel général et ce sont les pâtissiers ou le personnel de l'administration qui sont appelés à la rescousse le temps de tout mettre à l'abri. Une fois encore, l'esprit d'équipe et le changement de fonction sont bénéfiques à tous : de bons souvenirs dans un moment fort, l'entraide valorisante, la cohésion... autant de points importants pour renforcer les liens.
Développement du personnel
Four Seasons maîtrise la règle des 3 P en matière d'évaluation du personnel : People, Product et Profit mais pour Sylvie Rolland, le plus important, c'est le premier, la personne, l'humain au cœur des relations et de l'entreprise : "Bien sûr, le client est spécifique, mais le salarié aussi !"
Pour cela, l'établissement a mis en place plusieurs choses : opérations de team building, participations à des œuvres caritatives… Un sondage d'opinion réalisé tous les ans permet de prendre le pouls du personnel. La qualité et l'ambiance des coulisses de l'hôtel font l'objet de beaucoup d'attention par la direction. Ainsi, la cafétéria a été entièrement refaite afin que le temps de pause soit un moment de détente, de convivialité. Bien qu'en sous-sol, la salle est très lumineuse. Un coin Internet a été installé. Les vestiaires vont également être revus. Tout ce qui contribue à un environnement de travail de qualité est aussi dans l'intérêt de l'employeur. Il s'agit là d'une fonction sociale dans l'entreprise sur laquelle le Four Seasons George V met fortement l'accent : "Si le salarié se sent bien, cela se répercute forcément sur son travail, sur le service" souligne Mme Rolland.
L'établissement a également mis en place une logique constructive de coaching permanent : la générosité, la simplicité et le professionnalisme dont font preuve les salariés doivent se faire avec légèreté et pour avoir cette légèreté, il faut un accompagnement hors pair. Il a été mis en place par palier, avec des étapes intermédiaires et des relations entre mentor et « mentoré ».
Même les salariés qui n’ont pas forcément des envies de carrière peuvent évoluer au même poste : l’hôtel est à leur écoute pour les nourrir avec des projets, des propositions de collaboration, un partage d’expérience…
Pour tout cela, il est important que tous les managers aient la fibre RH.
L’importance de la passion
Finalement, au centre du métier, il y a la passion qui est incontournable dans l’hôtellerie de luxe. Pour Sylvie Rolland, la générosité, l’empathie vis-à-vis des clients et collègues, aimer les produits que l’on vend et avoir un très fort esprit d’équipe sont des ingrédients indispensables pour réussir au Four Seasons George V.
Si vous avez cette envie de recevoir, si authenticité et générosité sont dans votre nature, si votre métier vous passionne, pas de doute, vous trouverez dans cet établissement écoute, accompagnement et dialogue pour poursuivre une carrière épanouissante.
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
