Rachel Chantal, Fondatrice de Formaluxe Interview réalisé en mai 2008 par Sonia Taourghi
Un instant passé sur Internet, quelques lectures, et voici que l’image de Rachel Chantal se forge, ou plutôt de la personne que l’on s’attend à rencontrer. Une femme qui en a vu, sereine et sévère. Professionnelle et impressionnante. Et soudain là voici… Une jeune femme entreprenante de 36 ans, le visage ouvert et calme, le sourire doux, qui vous ouvre les bras sans un geste ni un mot. Avant toute introduction, Rachel Chantal illustre déjà les principes qu’elle défend au travers de sa société Formaluxe.
C’est durant son MBA à l’Institut supérieur du Luxe que tout a commencé. Il a suffit d’une phrase : « on n’a jamais une seconde chance de faire première bonne impression ». Le Président de l’institut, Michel Guten, avait visé juste ce jour là, et fait naître en Rachel une vocation ; celle de suivre les gens dans cette recherche de la bonne impression.
La voici alors lancée sur une voie qui commencera notamment par un stage dans la maison Cartier et puis en hôtellerie. « Ce n’était pas de l’hôtellerie de luxe mais je travaillais sur des postes intéressants. Le luxe a des exigences bien particulières. Mais c’est mon passage, en 2006, au George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualité qui a été le tournant de mon parcours. L’enjeu était tellement important que cette expérience m’a vraiment donné à voir ce qui se passait derrière le mur des services. ».
C’est donc avec cette envie de former les gens au luxe en particulier, d’intervention en intervention comme consultante indépendante, que Rachel Chantal décide de passer un nouveau cap en créant sa propre société Formaluxe.
« De façon générale, la formation est prise de façon parcellaire, par métier. Ma méthode est basée sur une approche globale, poussée en amont de la mise en pratique. C’est ce qui lui donne une structure logique à mes yeux. Pour traiter la plainte, il faut traiter l’accueil, pour traiter le stress, c’est la gestion du temps, etc. C’est pourquoi notre équipe est constituée d’experts dans leur domaine, dont le but est de faire bénéficier cette expertise de maison en maison » .
Déstructurer pour mieux restructurer. Formaluxe vise à replacer la théorie dans la pratique en trois étapes : l’audit, la formation, le conseil.
« C’est d’abord en commençant par une visite mystère que je peux tester toutes les infrastructures de l’établissement, et avoir ainsi le ressenti de la première fois, comme n’importe quel client. Vient ensuite un rapport sur les horaires, la durée, la gestuelle, etc. que je transmets au Comité de direction. Tout est passé sous scan. Il est vrai qu’un responsable vit son établissement, et que la vérité n’est pas toujours facile à entendre, mais c’est un aspect qui est complètement imbriqué dans le processus de formation. Il est important pour moi que les managers soient conscients de tout, car ils ont un rôle capital ; c’est le devoir d’exemplarité. Une équipe travaille bien, si on lui inspire la bonne voie. Et typiquement dans le luxe, c’est là l’enjeu majeur ».
Et même si le propos est choisi, il est toujours vrai. Il s’agit de parler « vérité », sans arrondir les angles. Puis, vient le temps de la formation, orientée « selon les besoins comportementaux de chaque métier ».
Vérité. Une première grande idée est lancée. Avec une nouvelle étincelle au fond du regard, ce n’est plus l’entrepreneur qui parle, mais la passionnée. La croqueuse de la vie qui a décidé de reprendre la parole de l’amour de soi pour l’amour des autres, de maisons en maisons de prestige. Et l’on comprend alors aisément que ce que Rachel Chantal propose ne doit ni commencer ou s’arrêter aux portes d’un lieu, mais se fondre dans ce que chacun est. Le luxe serait-il simplement une harmonie de soi ?
C’est avec des outils bien professionnels néanmoins que la formation proposée communique aux équipes le pouvoir du savoir être. Grâce à trois axes que sont l’allure, la relation au client, et l’esprit d’équipe.
« La relation au client au travers de l’allure, de l’élégance compte beaucoup dans la vente additionnelle notamment. Il faut avoir conscience que la gestuelle est la façon dont on accompagne l’autre. Elle compte pour 55% dans la communication, alors que les mots ne comptent que pour 7%. Pour un parfait équilibre, chaque mot, chaque geste doit porter les valeurs de la maison dans sa relation avec le client. Notre objectif est de faire comprendre aux collaborateurs les enjeux de la communication non verbale, en leur montrant que la réponse est en eux. Notamment dans les boutiques de luxe, où la compréhension rapide de l’état émotionnel du client qui entre et l’accueil non verbal qu’on lui offre sont primordiaux » . C’est ainsi qu’en utilisant la base de la synergologie, Formaluxe veille à redonner une dimension sensorielle et physiologique à l’approche du Luxe dans les lieux d’accueil haut de gamme.
« En ce moment, nous travaillons avec l’Evian Royal Resort, sur le programme « Performance Qualité ». Nous accompagnons toutes les équipes opérationnelles, ainsi que les managers sur le savoir être et le grooming, en sensibilisant les collaborateurs à l’importance de l’allure, de l’élégance, du maquillage et de la prestance notamment, afin d’optimiser leur présentation. Tout le corps doit être mis en valeur, car si l’on s’aime, on aime le client. Le dernier point concerne l’accueil, avec un travail sur le choix des mots, la courtoisie au téléphone, etc. Pour ouvrir ce parcours de formation, une série de conférences est également organisée. Michel Guten y partagera d’ailleurs son expérience de client du Luxe et plus précisément de l’hôtellerie, avec évidemment le regard d’un client de l’Evian Royal Resort ».
Alors c’est certes un investissement, mais il faut qu’il soit profitable, et c’est un aspect sur lequel nous travaillons tout particulièrement. Est-ce que les collaborateurs vont nous ouvrir leur cœur ? La formation doit développer le cœur de chacun. Le mur émotionnel d’un établissement est bien plus résistant que ses murs porteurs. C’est ce qui fait que nos projets s’adaptent aussi à d’autres lieux. Nous avons mis en place un programme pour les ambassades, en partenariat avec Excel Place, afin de les accompagner dans leur façon de représenter leur pays ; leur permettre d’allier le prestige à l’image d’une Nation.
Pour moi ce qui compte c’est la personne. Lorsqu’un collaborateur se réjouit d’une guest comment card le remerciant, moi je veux qu’il ne se réjouisse qu’à l’indication de son prénom. Je souhaite que le collaborateur se fasse reconnaître. Et chacun doit s’investir dans cette recherche de la personnalisation de la relation avec le client. Et ce aussi bien les équipes opérationnelles que les managers.
Il faut vivre des moments personnalisés avec ses collaborateurs. Et c’est pourquoi notre formation a pour mot d’ordre d’être personnalisée. C’est un cycle. Il est facile de demander de donner, mais il faut donner l’envie d’avoir envie de donner, dans un plaisir partagé et de l’enthousiasme. ».
Plaisir, pétillement, partage. Que reste-t-il à conquérir pour Rachel Chantal ? Devenir, au sein même d’un établissement, cette pierre angulaire porteuse de toutes ces valeurs professionnelles, mais avant tout humaines ? « Mon objectif à long terme sera d’ouvrir un établissement effectivement, mais quoique je fasse, je veux que ce soit dans le partage avec l’autre. C’est mon moteur dans la vie. »
