Etiquette à la Française (EAF) : accepter l'inacceptable au nom du "Client est roi" ? (France)
Voici bien le titre d’un article qui devrait susciter de l’intérêt et de l’approbation auprès de tous les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration de prestige. |
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Etiquette à la Française (EAF) : accepter l'inacceptable au nom du "Client est roi" ? (France)
Voici bien le titre d’un article qui devrait susciter de l’intérêt et de l’approbation auprès de tous les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration de prestige. |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
- Tendances, avis d'expert
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 17-04-2017
Enregistré par la société Etiquette à la Française
L’offre de grands établissements hôteliers et de restauration ne cesse d’augmenter, ainsi que l’innovation de produits et services pour une clientèle haut de gamme internationale de plus en plus exigeante.
Pour faire face à cette évolution, tous les moyens d’optimisation de l’excellence sont mis en œuvre ; cela va d’une rigoureuse sélection du personnel en passant par la formation continue de celui ci, des audits mystère interne, d’une veille stratégique du marché à une normalisation standardisée de l’hôtellerie et de la restauration.
Les grandes écoles hôtelières connaissent bien le phénomène. Leur formation intègre en dehors des cours techniques, des ateliers de savoir-être et d’image de soi pour répondre aux attentes implicites de la clientèle haut de gamme.
Mais qu’en est-il d’une partie de la clientèle richissime et consommatrice de ces services ?
Après des années de formation dispensées dans des grands établissements de prestige, je constate une certaine révolte de la part du personnel hôtelier quant à la tenue et au comportement de certains clients loin de tout respect de savoir-vivre.
A combien de reprises, des clients mêmes remarquent des écarts comportementaux entre eux qui les poussent parfois à demander des chambres ou des places au restaurant éloignées de leurs voisins clients.
Certains établissements voient même fuir des clients fidèles à cause de l’arrivée d’une nouvelle clientèle qui s’accapare les lieux sans respect aucun.
Ces attitudes non respectueuses sont également ressenties par le personnel hôtelier et de restauration.
Est-il normal qu’au nom du « client est roi », le personnel ait a accepter l’inacceptable et que les autres clients aient à se soumettre sans pouvoir réagir ?
Bien des professionnels se reconnaîtront dans les scenarii suivants après le départ du client: chambres laissées dans des états d’hygiène déplorables ou dégradées, objets volées, cris et comportements d’enfants inacceptables, nonchalance dans la tenue à table, bruitage insupportables, utilisation du téléphone portable sans cesse, exigences démesurées, commentaires post départ laissées non recevables et tant d’autres. La liste est infinie.
Bien évidemment que le client fait vivre l’hôtellerie et la restauration, mais jusqu’où accepter toutes ces attitudes au risque de faire fuir une partie de la clientèle et se retrouver piégée ?
Le risque est grand.
Cependant il est impossible de former les clients – adultes, enfants et adolescents - à des règles comportementales, digne de porter le nom de « client de prestige ».
Il est aussi de plus en plus inacceptable pour le personnel de voir son travail et sa personne piétiné.
Les solutions actuelles sont limitées.
Seul l’appartenance à des réseaux ou la reconnaissance de l’établissement par des grands guides permet une sélection de la clientèle en amont qui saura respecter les codes du savoir-vivre à tenir dans ces lieux.
Ces reconnaissances sous forme de labels véhiculent des traditions symboles de savoir-vivre.
Peut-être que de nouvelles solutions pourraient voir le jour demain, tels que l’information de la clientèle avant arrivée d’une tenue et d’un respect à tenir durant tout séjour : un style de contrat ou charte de respect mutuel entre clients et personnel.
Peut-être faudrait-il aussi se pencher de plus en plus sur de nouveaux services à offrir à la clientèle junior.
Les relations entre le personnel et les clients en seraient améliorées et plus respectueuses, de même que la cohabitation entre clients même.
« Etre au service du client » et « le client est roi » reprendrait alors tout son vrai sens.
Anne DEBARD
AD Excellence
EAF – Etiquette à la Française
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