L’Institut Paul Bocuse révèle le rôle des ambiances lumineuses et leur contribution au confort des clients en hôtellerie (France)
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L’Institut Paul Bocuse révèle le rôle des ambiances lumineuses et leur contribution au confort des clients en hôtellerie (France)
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Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
- Tendances, avis d'expert
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 01-02-2012
A l’heure des « petits riens qui font tout », l’Institut Paul Bocuse, garant de la transmission du savoir-faire à la française, inscrit une nouvelle fois la tradition dans la modernité, en s’intéressant au confort d’une chambre d’hôtel à travers son atmosphère. Une interrogation centrale pour de nombreux acteurs, en quête d’amélioration des prestations et soucieux de connaître notamment la part d’importance accordée aux ambiances lumineuses. Une interrogation partagée et développée par l’Ecole Nationale des Travaux Publics d’Etat (ENTPE), l’enseigne hôtelière Mercure, Philips Lighting, Schneider Electric Somfy et le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse. Les paramètres qui influencent le bien-être de la clientèle ont ainsi été étudiés dans le cadre d’une thèse menée par Pauline Fernandez, doctorante. Via une approche innovante centrée sur l’usager, ce projet donne pour la première fois la parole aux clients et révèle que, bien qu’invisible, l’éclairage joue un rôle fondamental sur leur niveau de satisfaction pendant le séjour…
La lumière : élément clé du confort dans une chambre d’hôtel…
Tout le monde s’accorde à dire que le choix des ambiances lumineuses d’une chambre d’hôtel est d’une importance évidente pour le confort du lieu. Mais seul l’Institut Paul Bocuse s’est placé du côté de l’usager pour connaître et comprendre ses réelles attentes en la matière. L’étude ainsi menée par Pauline Fernandez vise à proposer un plan innovant de conception et d’évaluation des ambiances dans le secteur hôtelier, permettant de créer de nouveaux espaces adaptés aux besoins - variables - des clients. L’objectif final étant d’augmenter leur satisfaction.
La thèse conduite par le Centre de Recherche de l’institut Paul Bocuse et l’ENTPE s’est appuyée sur les résultats de l’enquête de satisfaction client réalisée à l’Hôtel-Ecole Royal, ainsi qu’à l’hôtel Mercure Lyon Beaux Arts.
Les clients ont librement exprimé les éléments caractéristiques de leur confort, à savoir :
- la quantité et la répartition de la lumière naturelle et artificielle dans l’espace de la chambre d’hôtel ;
- la teinte de lumière des sources lumineuses et sa modification par les éléments de décoration ;
- la praticité des installations par la répartition des sources lumineuses dans la chambre et la simplicité de leur pilotage ;
- la possibilité de faire varier individuellement ou de manière groupée les paramètres de l’éclairage.
Cette première phase révèle tout d’abord que la lumière participe considérablement à l’expérience client. Les attentes diffèrent toutefois selon les usages des différents lieux (arrivée, salle de bains, lit, bureau…) car la lumière crée une véritable atmosphère (une ambiance cosy, calfeutrée…). Elle met en relief les couleurs (sobres, chaudes, froides…) de la chambre et influence notre perception de l’espace (chaleureux, sécurisé, confortable…).
A l’origine de nombreuses sensations, la lumière apparaît donc comme une base fondamentale, fortement associée à la qualité du service.
… et fondement de la nouvelle chambre Mercure
Au-delà de l’enquête de satisfaction, l’étude vise à concevoir des scénarios d’éclairages confortables tenant compte de l’avis des clients interrogés pour créer la Chambre Dédicaces, un nouveau concept de chambre pour l’enseigne hôtelière Mercure.
Dans cette optique, le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse, en collaboration avec le laboratoire des Sciences de l’Habitat de l’ENTPE, a imaginé un dispositif expérimental constitué de 50 images de synthèse représentant autant de propositions d’ambiances lumineuses. Ces images ont été soumises à l’évaluation de 103 clients.
Le résultat : en faisant varier les paramètres esthétiques et physiques de la lumière de façon virtuelle, Pauline Fernandez a extrait ceux qui influencent le bien-être des clients pour concevoir des ambiances, au plus près de leurs attentes.
A ce stade de l’expérience, il apparaît que, pour une même situation, les attentes diffèrent d’un client à un autre : la simulation d’une situation de détente avec une télévision en marche a montré que 50% des sondés préfèrent une lumière tamisée alors que l’autre moitié préfère une lumière très forte. Preuve que le confort est subjectif et qu’il est difficile, notamment en hôtellerie, de s’adapter aux goûts de chacun, dans un espace ouvert à tous les profils de clientèle.
L’étude statistique issue de l’enquête de satisfaction et des images virtuelles a donc permis de passer du discours client à la réalité via la conception d’une chambre expérimentale à lumière variable au sein d’un hôtel Mercure. Plus de 200 clients de profils distincts ont ainsi été invités à évaluer les multiples ambiances lumineuses proposées et à exprimer leurs préférences. Les résultats du test révèlent que la majorité préfère trouver dans leur chambre d’hôtel une lumière chaleureuse et tamisée pour leur détente, qui utilise toutes les sources de lumière ; une lumière plus intense est en revanche mieux adaptée à une situation de travail ou de lecture car elle touche la performance visuelle.
Après trois ans d’expérimentation, les résultats complets de cette thèse seront dévoilés prochainement. Et au regard des ces informations concluantes, l’enseigne hôtelière Mercure envisage d’intégrer ces résultats dans son nouveau concept de chambre.
L’objectif opérationnel de ce travail étant plus généralement de répondre aux professionnels de l’hôtellerie pour développer de nouveaux concepts de chambre « sur-mesure », répondant aux critères de confort soulevés par une clientèle toujours plus exigeante…
L’éclairage, un vaste champ d’application
La compréhension des attentes et des besoins des usagers permettent de définir le confort, d’augmenter la satisfaction client et d’améliorer la qualité des espaces de vie. Toutefois, si cette étude aborde exclusivement les concepts hôteliers, la méthodologie employée (interviews auprès de l’usager, création de situations virtuelles, mise en situation réelle…) est applicable à tout autre domaine où l’éclairage est présent et où le confort des usagers est une préoccupation : les environnements de travail, l’automobile, les transports en commun, etc. Cette même méthodologie est par ailleurs en cours d’application dans la restauration.
Les travaux ainsi menés par le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse ont une portée bien plus étendue. Ils font de lui un véritable observatoire des tendances, haut lieu d’étude pour le développement et la modernisation de toutes les pratiques.
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