RENCONTRE AVEC HEDI ELKILANI, DIRECTEUR IT, ROYAL MONCEAU – RAFFLES PARIS : « L'AUGMENTATION DE NOS BANDES PASSANTES ET DE NOTRE DÉBIT A PERMIS DE PRENDRE EN CONSIDÉRATION CES CLIENTS DE PASSAGE » (France)
Moderniser l'infrastructure IT d'un palace parisien sans interrompre son activité et en préservant la fluidité de l'expérience client est un défi majeur qu'a su relever Hedi Elkilani. |
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RENCONTRE AVEC HEDI ELKILANI, DIRECTEUR IT, ROYAL MONCEAU – RAFFLES PARIS : « L'AUGMENTATION DE NOS BANDES PASSANTES ET DE NOTRE DÉBIT A PERMIS DE PRENDRE EN CONSIDÉRATION CES CLIENTS DE PASSAGE » (France)
Moderniser l'infrastructure IT d'un palace parisien sans interrompre son activité et en préservant la fluidité de l'expérience client est un défi majeur qu'a su relever Hedi Elkilani. |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 27-03-2025
 Hedi Elkilani, directeur IT du Royal Monceau – Raffles Paris, a conduit une profonde refonte des installations du palace
Crédit photo © Royal Monceau – Raffles Paris
Avec près de 10 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, marqués par la conduite de projets d’ouvertures pour le groupe Four Seasons Hotels & Resorts, de Tunis à Venise, ce passionné d’innovation s’est spécialisé dans la refonte des réseaux, la négociation avec les fournisseurs technologiques et la mise en œuvre des migrations de systèmes lors de changements d’enseigne. Sa dernière prouesse ? Moderniser avec brio l’ensemble du système d’information du Royal Monceau. Une réussite qui s’est accompagnée d’objectifs multiples, entre besoins de connectivité, attentes d’une clientèle MICE et loisirs toujours plus exigeante et anticipation des évolutions technologiques, sans compter les usages technologiques en back-office, de plus en plus gourmands.
Dans un entretien accordé au Journal des Palaces, Hedi Elkilani revient sur les défis d’une telle transformation dans un hôtel en activité, ainsi que sur les projets en cours, entre recours à l’intelligence artificielle et digitalisation accentuée de l’expérience client. Des réseaux aux Wi-Fi en passant par une réflexion sécuritaire, le directeur IT ne laisse aucune place au hasard.
Journal des Palaces : Quelles installations avez-vous modifiées ou déployées au sein du Royal Monceau ?
Hedi Elkilani : Lorsque j’ai intégré le Royal Monceau, le principal besoin de l'hôtel était le changement de la Wi-Fi. Avant de procéder à ce changement, il fallait changer l'ensemble du LAN en adoptant un LAN convergé. Avant, il y avait une séparation physique des réseaux, plusieurs câbles, plusieurs réseaux.
Nous avons opté pour un réseau physique unique, segmenté virtuellement, pour nous permettre une meilleure supervision. Tous les anciens câbles ont donc été retirés pour laisser place à un réseau physique unique. La moindre faille, la moindre défaillance, la moindre déconnexion, la moindre connexion, sont désormais monitorées par l'outil de supervision. Nous avons d’ailleurs été parmi les premiers à mettre en place le nouveau programme d'architecture réseau d’Accor.
Pourquoi avoir tout refondu plutôt que de vous limiter au remplacement de la Wi-Fi ?
L’objectif initial était de changer uniquement la Wi-Fi, mais nous souhaitions déployer un Wi-Fi à 10 gigas, c'est-à-dire une connexion qui permette à l'utilisateur final d’avoir la meilleure connectivité possible. Notre partie réseau locale ne le permettait pas techniquement. Il fallait changer les interconnexions, et par la suite, changer la connexion Internet, car nous étions sur une connexion un giga qui est suffisante, mais j’avais de plus grandes ambitions technologiques.
Selon moi, c'était le moment ou jamais pour mettre en place une infrastructure qui restera là pendant les sept ou huit années à venir.
Comment avez-vous réussi à intégrer les nouvelles installations tout en maintenant une expérience sans interruption pour les équipes et les clients ?
C'est un immeuble avec une installation de câblages encastrée, ce qui crée une première complexité, avec aussi la contrainte d’un hôtel opérationnel. Il n’est pas simple de passer des câbles ou d’intervenir sans impacter l'expérience client.
Pour ne pas freiner l’activité des équipes, nous avons eu recours à un réseau secondaire pour assurer la continuité de service. En revanche, nous ne pouvions pas avoir le moindre impact sur l’expérience de nos clients. Il y avait une partie qui consistait à tirer des câbles et à les remplacer au niveau des baies de brassage, incluant le changement de tous les switchs. Ces changements de switch devaient créer des interruptions de réseaux, et nous les avons donc effectués la nuit, entre trois et quatre heures du matin, pour limiter l'impact. La coupure durait entre 15 et 20 minutes, le temps d’enlever et de changer les câblages.
Quelles ont été les grandes étapes de ces changements ?
Je suis arrivé au Royal Monceau le 1er avril 2023, et les travaux ont débuté en juillet, après une première phase d’audit et de validation des budgets.
Nous avons ensuite procédé au changement de réseau, qui nous a pris cinq à six mois.
Entre la partie LAN, le réseau physique, et la partie Wi-Fi, le déploiement s’est étendu sur une année.
Comment s’est déroulé le changement de Wi-Fi ?
J'ai consulté pour avoir un audit, car je souhaitais changer les emplacements des points d'accès Wi-Fi. Nous avons fait appel à l’un des leaders du secteur. Deux jours après notre premier contact, le directeur technique était sur site pour procéder à un audit et à un mapping de tous nos espaces publics durant quatre jours, y compris le soir, après minuit, après la clôture des points de vente.
Nous avons procédé à un test en conditions réelles pour évaluer le temps d’action nécessaire pour installer la Wi-Fi dans chaque chambre, chronomètre en main. L’objectif étant d’intervenir en chambre en un minimum de temps, pour que l'expérience client ne soit pas impactée. Nous avons travaillé en collaboration avec la gouvernante générale, et avons choisi le moment du passage du housekeeping pour intervenir. Nous prenions 15 minutes par chambre, le temps du service, pour changer la partie Wi-Fi, en sachant que notre réseau LAN était déjà en place. L'équipe du housekeeping était ainsi présente pour nettoyer instantanément les résidus de travaux.
Chaque chambre dispose désormais d’au moins un point d’accès Wi-Fi, pour connecter l'ensemble des équipements présents en chambre. Chaque point d'accès Wi-Fi est utilisé comme un switch.
Quel a été l'impact direct sur la fluidité des outils en back-office et sur les équipements connectés en chambre et de quelle manière ?
L’objectif de la nouvelle Wi-Fi était avant tout d’améliorer l'expérience client, pour offrir une stabilité de connexion maximale, avec un débit possible optimisé pour répondre aux besoins de nos clients. Nos clients sont de plus en plus exigeants du fait de l’évolution des technologies, qui demandent de plus en plus de bande passante pour la partie streaming, visioconférence...
Par ailleurs, en interne, notre principal outil de communication est le téléphone Wi-Fi, le DECT. Précédemment, nous avions parfois des problèmes de communication en interne, des pertes de réseau, par exemple, selon l'endroit où on se situait. Le changement de Wi-Fi a réglé cela. Nous avons ensuite équipé tous nos personnels des nouveaux iPhones, pour utiliser ces outils-là en interne.
C’est le cas de toute une partie domotique, du BMS (Building Management System), des serrures de chambres, qui sont aussi connectées sur la Wi-Fi pour avoir le retour en temps réel, pour avoir les lectures des serrures...
La sécurité des données a-t-elle été prise en compte dans le renouvellement du réseau et de quelle manière ?
Auparavant, nous avions une segmentation physique. Aujourd'hui, nous disposons d’une segmentation virtuelle. Chaque flux a son propre réseau. Le pare-feu gère toutes les interconnections entre les différents réseaux virtuels. Le trafic est supervisé et protégé en temps réel.
Pour répondre à l’augmentation du trafic et des bandes passantes, nous avons déployé des pare-feux plus robustes. Notre infrastructure est passée d’une connexion de 1 Gbps à des interconnexions de 10 Gbps, optimisant ainsi la gestion des flux. Par ailleurs, le pare-feu joue un rôle clé dans la sécurisation et le contrôle des flux entrants et sortants entre l’hôtel et l’extérieur.
Comment ce nouveau réseau Wi-fi contribue-t-il à améliorer l’expérience des clients, notamment pour des usages loisirs et MICE ?
Sur la partie MICE, précédemment, nos clients demandaient des connexions dédiées par câblage, pour être sûrs qu'il n'y aurait pas de perturbations par rapport à la connectivité Wi-Fi. Quand nous avons tout changé, j’ai expliqué aux clients les avantages du nouveau Wi-Fi, un Wi-Fi 6 avec des connexions illimitées. Pour chaque événement, nous réalisons une phase de test avec nos clients. Ils ont été impressionnés par la qualité, le débit de nos connexions et la stabilité. La présence de notre équipe informatique à leurs côtés pendant les évènements les a rassurés. Aujourd'hui, nous avons mis en place des bornes Wi-Fi spécifiques dans chaque salle de conférence, et chaque borne peut supporter jusqu’à 500 utilisateurs.
Dans le domaine des loisirs, nous distinguons deux types de clients : d’un côté, ceux de passage sur nos points de vente, et de l’autre, les clients résidents. Nous avions déjà mis en place un réseau Wi-Fi dédié aux visiteurs occasionnels, tout en privilégiant les clients hébergés à l’hôtel.
Grâce à l’augmentation de notre bande passante et de notre débit, nous avons pu mieux répondre aux besoins des clients de passage. Un réseau Wi-Fi spécifique leur a été déployé, offrant une connexion rapide, sans mot de passe, pour une expérience optimale. Leur satisfaction est désormais totale.
Aujourd’hui, les débits pour ces walk-in guests ont été multipliés par 10. De plus en plus de visiteurs fréquentent nos points de ventes, attirés par la qualité de notre connexion, qui leur permet également de travailler dans un cadre luxueux. Cette amélioration nous permet ainsi de fidéliser cette clientèle.
Quels autres projets technologiques sont en cours ou envisagés ?
Nous travaillons avec une grande marque sur un projet de changement de la vidéosurveillance, avec l'intégration de l'intelligence artificielle, une première dans les palaces parisiens, en tenant compte des nombreuses contraintes RGPD. Nous avons un PCS, un poste central de sécurité, équipé d’un système de sécurité incendie et de plusieurs écrans de vidéosurveillance monitorés en permanence par un chef d’équipe sécurité. Aujourd’hui, malgré la multitude d'écrans, il y a toujours des limites. Nous allons définir des algorithmes qui vont déterminer des comportements suspects, des situations de besoins d’assistance monitorés par l’intelligence artificielle. Dès qu’un comportement suspect est identifié, l’IA entre en jeu via des notifications. Ce système respectera le RGPD, sans recours à la reconnaissance faciale ni au stockage des données personnelles.
Nous sommes en phase de négociation avec les constructeurs, et nous souhaitons commencer le déploiement prochainement.
De nouvelles générations de télévisions seront bientôt commercialisées, mettant l’accent sur une connectivité optimisée avec les smartphones via le Wi-Fi. Concrètement, la TV pourra identifier le client et lui permettre de diffuser directement le contenu de son smartphone sur l’écran, offrant ainsi une expérience plus immersive et personnalisée.
Comment anticipez-vous l’évolution des besoins numériques des clients dans les prochaines années ?
Nous tâchons de simplifier au maximum l'utilisation de la technologie pour nos clients, c'est-à-dire de faire en sorte qu’ils puissent se connecter, avoir accès à tout depuis leur smartphone, du check-in à leur clé de chambre, au room service. L’objectif est qu’ils aient le choix d’accéder à tous nos services support en temps réel, incluant des contacts via les applications de communication sur leur smartphone, pour être en lien direct avec le service souhaité.
Aujourd’hui, l’hôtel Le Royal Monceau dispose des infrastructures nécessaires pour supporter toutes les nouvelles générations de ces systèmes d’information.
De plus en plus d’entités se tournent vers l’IA, qui à mon sens peut être utilisée sous un volet limité. À mon égard, nous ne pouvons parler de palaces ou d’hôtels de luxe si l’interaction humaine et la personnalisation n’est pas présente. Pour moi, l’hôtellerie est avant tout une affaire de contact et d’échange humain.
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