FORMATION – MEGAN TORRANCE, SENIOR VICE-PRÉSIDENTE DE LA FORMATION ET DU DÉVELOPPEMENT CHEZ FORBES TRAVEL GUIDE : « CHAQUE CLIENT A UNE DÉFINITION DIFFÉRENTE DE CE QU'EST UN SERVICE EXCEPTIONNEL »
Celle qui est à la tête des programmes de formation et de développement du célèbre organisme révèle comment ses programmes de formation personnalisés aident les équipes à comprendre que l'excellence se mesure au ressenti des clients, en mettant l'accent sur l'intelligence émotionnelle et le leadership.
FORMATION – MEGAN TORRANCE, SENIOR VICE-PRÉSIDENTE DE LA FORMATION ET DU DÉVELOPPEMENT CHEZ FORBES TRAVEL GUIDE : « CHAQUE CLIENT A UNE DÉFINITION DIFFÉRENTE DE CE QU'EST UN SERVICE EXCEPTIONNEL »
Celle qui est à la tête des programmes de formation et de développement du célèbre organisme révèle comment ses programmes de formation personnalisés aident les équipes à comprendre que l'excellence se mesure au ressenti des clients, en mettant l'accent sur l'intelligence émotionnelle et le leadership.
Megan Torrance, senior vice-présidente de la formation et du développement chez Forbes Travel Guide, affiche plus de 25 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe. Un parcours qui lui a permis de consolider une réelle expertise en matière d’excellence opérationnelle, aussi bien dans de grands établissements, que dans des établissements de charme, comme les Relais & Châteaux Lake Placid Lodge et The Point Resort. Son expérience a été un tremplin naturel vers Forbes Travel Guide, où elle affine, depuis près de neuf ans, son savoir-faire en matière de standards d’excellence.
Megan joue un rôle clé dans l’accompagnement des équipes hôtelières du monde entier, en leur permettant d’adopter les exigences rigoureuses de Forbes Travel Guide. Elle brille surtout par sa capacité à transformer des normes en programmes de formations pratiques et sur mesure, adaptés à chaque établissement, quelle que soit sa situation.
Dans cette interview accordée au Journal des Palaces, Megan dévoile sa philosophie en matière de formation, précisant comment les programmes de Forbes Travel Guide sont conçus pour élever les équipes en se concentrant sur l’intelligence émotionnelle, le leadership et une approche centrée sur le client. Elle nous fait part de ses réflexions sur l’adaptation des formations à la culture et aux attentes uniques de chaque établissement, tout en abordant les tendances mondiales qui façonnent l’avenir de l’hôtellerie de luxe. Pour Forbes Travel Guide, l’excellence de service doit être retranscrite dans le ressenti de chaque client, ce qui nécessite une approche émotionnelle très forte, connectée aux process d’entreprise, mais surtout adaptée à chaque salarié.
Journal des Palaces : Chacune de vos formations est adaptée à l'hôtel, à sa culture, à son emplacement et à ses clients. Pouvez-vous nous décrire comment vous complétez les formations déjà dispensées par les hôtels et les groupes hôteliers ?
Megan Torrance : L'avantage de notre formation est que nous sommes un intervenant extérieur. Nous nous concentrons sur ce qui crée l'expérience la plus exceptionnelle pour le client et non sur les politiques et procédures ou les aspects techniques. Nous sommes bien sûr attentifs et respectueux des politiques et procédures, mais nous nous concentrons sur la façon dont le client se sent.
Quels sont les points forts des formations de Forbes Travel Guide ? Pouvez-vous donner quelques exemples ?
Nos formations présentent de nombreux points forts. Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, l'un de nos plus grands atouts est que nous nous concentrons sur le fait de faire en sorte que le client se sente bien, plutôt que sur l'aspect technique qui est souvent enseigné dans les hôtels.
Un autre avantage est que nous apportons une perspective globale dans le cadre de nos formations. Nous sommes en mesure d’évoquer la réalité de l’univers hôtelier à l’échelle internationale, et pas uniquement sur le marché sur lequel l'hôtel est situé.
Quelle est votre méthode pour fournir suffisamment de connaissances pour imprégner les équipes de l'excellence Forbes Travel Guide quelle que soit la durée de la formation ?
La durée d'une session de formation est variable. Nous pouvons tout faire, d'une session d'une heure avec un groupe à un atelier de huit heures avec l'équipe. Le véritable objectif de la formation est de motiver et d'inspirer les gens à être la meilleure version d'eux-mêmes en matière d'hospitalité.
Cet objectif peut être atteint même si la session ne dure qu'une heure, car nous pouvons montrer comment répondre aux attentes du voyageur de luxe d'une manière que l'équipe peut exécuter et qu'elle considère comme une manière simple, mais différente, d'atteindre l'objectif.
Comment les compétences en matière de leadership, de développement personnel et d'intelligence émotionnelle sont-elles enseignées dans vos programmes de formation, et pourquoi sont-elles essentielles pour les professionnels de l'hôtellerie de luxe ?
Nos sessions se concentrent principalement sur l'intelligence émotionnelle et sur la manière de la diriger et de l’entraîner. L'essence de cette formation est de comprendre chaque norme, assortie de plusieurs façons d'atteindre l'objectif.
Nous travaillons avec les équipes pour qu'elles comprennent que chaque client a une définition différente de ce qu'est un service exceptionnel. Le travail de chaque membre de l'équipe est d'identifier rapidement les attentes du client et d'ajuster les standards pour y répondre.
Pourriez-vous partager les « golden nuggets » que vous inculquez aux équipes ? Pouvez-vous donner quelques exemples ?
L'une des choses les plus importantes que nous inculquons aux équipes est qu'en tant que professionnels de l'hôtellerie, nous devons nous concentrer sur la recherche de solutions. Cela va au-delà de l'offre d'une alternative si nous devons dire non. Comment faire en sorte que le client ait vraiment l'impression que notre mission est de l'aider à trouver une solution ?
Pour y parvenir, il faut réfléchir à la manière dont nous transmettons le message au client, et pas seulement au contenu du message. Par exemple, au lieu de dire : « Malheureusement, nous sommes complets et nous n'aurons pas de table pour vous avant une heure », dites : « Nous serions ravis de vous accueillir ce soir et nous vous remercions d'avoir pensé à nous. Nous avons une table disponible dans une heure, aimeriez-vous vous installer et prendre un verre au bar en attendant ? »
Comment Forbes Travel Guide intègre-t-il les pratiques durables dans ses programmes de formation ?
Le développement durable est une priorité pour nous et pour les voyageurs de luxe. Nous nous efforçons de ne pas utiliser de documents imprimés et nous encourageons les membres de l'équipe à prendre des notes sur leur téléphone plutôt qu'avec un stylo et du papier.
Comment vos programmes de formation contribuent-ils à la fidélisation du personnel dans les hôtels de luxe, et pourquoi est-ce crucial pour maintenir des normes de service élevées ?
La plus grande valeur d'une reconnaissance cinq étoiles est la fierté qu'éprouvent les salariés à travailler dans un établissement de ce standing. Cette fierté rend l'employé plus prudent lorsqu'il envisage son prochain départ, car il voudra uniquement travailler dans ce qui se fait de mieux dans le secteur.
Une fois la formation terminée, quel rôle jouez-vous dans le développement des équipes ?
Forbes Travel Guide reste une ressource une fois la formation terminée. Les hôtels qui ont connu le plus de succès contactent régulièrement leurs formateurs pour leur poser des questions, obtenir des éclaircissements sur les standards ou bénéficier des meilleures pratiques de leur formateur.
Cela dit, le véritable succès vient des responsables de l'établissement qui mettent en œuvre chaque jour l'excellence de service dont il a été question au cours de la formation, grâce à une formation quotidienne et à une présence sur le terrain pour montrer l'exemple.
Quelles sont les nouvelles tendances en matière de formation dans les hôtels de luxe et comment souhaitez-vous les intégrer pour rester à la pointe de l'excellence du service ?
La nouvelle tendance en matière de formation dans l'hôtellerie de luxe consiste à proposer des micro-apprentissages courts dans un format interactif, qui sont toujours à la disposition de l'apprenant et pas seulement pour une session d'une heure.
Forbes Travel Guide est à l'avant-garde de cette tendance en introduisant son « Academy », une plateforme de gestion de l'apprentissage qui permet une formation digitale. Des cours sont en train d’être élaborés pour offrir des certifications aux professionnels de l'hôtellerie et de la restauration dans le futur.
Journaliste experte de l’hôtellerie de luxe et inspirée par les femmes et les hommes qui l'incarnent, Vanessa aspire à valoriser et sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité sert la quête de l’excellence” admire-t-elle.
