CitizenM, leader de l’hôtellerie du luxe abordable depuis 2008, propose un concept simple : des hôtels qui allient modernité et raffinement, pour des voyageurs en soif d’aventure, mais également de confort. À l’occasion du Young Hospitality Summit 2024, à l’EHL Hospitality Business School, Michael Levie, co-fondateur du groupe, a évoqué la stratégie d’« acquisition de talent » de CitizenM en insistant notamment sur l’idée que « la technique peut être apprise, mais la volonté existe ou non ».

Pour Michael Levie, le recrutement d’un ambassadeur est avant tout une question de détermination de la part du candidat et d’alchimie entre celui-ci, les équipes de l’hôtel, mais aussi le « support central » du groupe. Un ambassadeur d’hôtel incarne, en effet, l’image du groupe : « Les personnes que vous rencontrez représentent en fait l'ensemble de l'entreprise, à l'instar d'un ambassadeur qui représenterait un pays », a précisé Michael Levie.

Le visiteur d’un hôtel CitizenM doit retrouver un meilleur ami et un compagnon de voyage, plus qu’un réceptionniste ou un concierge : l’ambassadeur se doit d’être passionné, curieux, positif, mais surtout polyvalent. Il est amené à occuper plusieurs postes, du service au bar à la gestion des réservations : la personnalité de l’ambassadeur lui permet de s’adapter aux différents besoins de chaque client de son hôtel.

C’est pour répondre à cette nécessité de trouver les futures pépites du service hôtelier que la marque a repensé son recrutement. La technique pouvant être apprise au sein même du réseau CitizenM, les candidats doivent briller autrement, à l’occasion de « casting days ».

Plus d’entretiens avec un recruteur : une offre d’emploi est postée sur les réseaux sociaux du groupe, une annonce qui obtient des « centaines de réactions ». Parmi celles-ci, l’équipe interne de CitizenM sélectionne les profils les plus motivés, et qui pourraient correspondre à la culture de l’entreprise. En fonction du type d’offres, s’il s’agit d’une ouverture d’hôtel ou non, entre une vingtaine et une cinquantaine de candidats sélectionnés sont invités à se présenter à une audition : « Lorsque vous invitez 150 personnes, vous êtes chanceux si 75 se présentent », a plaisanté Michael Levie.

La première étape de cette audition de quatre heures et demie est un petit déjeuner préparé par les équipes de CitizenM, où les candidats sont libres d’interagir entre eux, sans intervention des recruteurs, qui restent en observation. Après cette phase, un manager présente le groupe et le rôle d’ambassadeur, avant une série de quatre ateliers, qui reprennent certaines caractéristiques des missions à accomplir en poste. Il faut faire oublier aux potentiels futurs recrutés qu’ils sont au cœur d’un processus de recrutement pour un prestigieux hôtel, et ainsi révéler leur comportement. Après ces ateliers, les candidats partagent un dernier repas, avant d’être répartis en deux groupes : un premier, invité à rentrer chez lui, et un second, constitué des nouveaux ambassadeurs.

Ceux-ci sont alors invités à résoudre un puzzle géant, et dont la solution épelle les mots : « Nous sommes embauchés ». L’objectif du groupe néerlandais est de favoriser une embauche rapide, où les candidats retenus terminent leur audition par la signature de leur contrat.

Après la fin du casting, place aux répétitions. Les nouveaux ambassadeurs sont invités à passer trois mois en immersion au cœur des hôtels, en équipe. C’est durant cette étape que leur sont inculquées les techniques nécessaires à leur rôle : formation de barista, mixologie, découverte des systèmes de réservation… Michael Levie souhaite « submerger les ambassadeurs, qui sont tout en haut de notre pyramide inversée d’opérations hôtelières, dans la culture de l’entreprise ».

Cette pyramide inversée place, en effet, les ambassadeurs au cœur de CitizenM, épaulés par un directeur d’hôtel, et par un département de « support central ». Cette entité de gestion, bien que plus traditionnelle, s’inscrit, elle aussi, dans cette volonté de modernité, et ce, dès le recrutement de ses membres. Les candidats à ces rôles passent par une série d’entretiens, basés sur les qualifications et l’expérience. Le candidat sélectionné est ensuite amené à intégrer un département, mais pas forcément celui de son poste : l’objectif est, là encore, de découvrir la personnalité de la personne recrutée : « Ces entretiens sont destinés à voir si le candidat nous convient, et s'il ne nous convient pas, il n'est pas embauché, sans être pris dans le prisme des compétences », conclut Michael Levie.

Même si le taux de renouvellement des équipes reste comparable à celui de ses concurrents, CitizenM fait le choix de l’humain pour ses hôtels, en s’assurant que ceux qui les font vivre au quotidien ne soit pas que de simples employés, mais bien le cœur battant de la culture de l’entreprise.