EXCLUSIVITÉ - PHILIPPE ZUBER, PDG, KERZNER INTERNATIONAL : « LA RESPONSABILITÉ DES 15 000 COLLÈGUES EST LA PLUS IMPORTANTE »
Philippe Zuber nous a accordé une entrevue pour partager ses convictions, les succès du groupe Kerzner, et comment chaque décision stratégique est guidée par des valeurs immuables. |
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EXCLUSIVITÉ - PHILIPPE ZUBER, PDG, KERZNER INTERNATIONAL : « LA RESPONSABILITÉ DES 15 000 COLLÈGUES EST LA PLUS IMPORTANTE »
Philippe Zuber nous a accordé une entrevue pour partager ses convictions, les succès du groupe Kerzner, et comment chaque décision stratégique est guidée par des valeurs immuables. |
Catégorie : Monde - Interviews et portraits
- Interviews - Les Leaders du secteur
Interview de Sonia Taourghi le 28-06-2024
 Philippe Zuber, CEO, Kerzner International
Crédit photo © Kerzner International
Le natif alsacien, a d'abord passé plus de 13 ans chez Hyatt Corporation. Une expérience qui débute dans le département Food and Beverage d'Hyatt Paris, avant de l'emmener au Maroc, en Allemagne, et finalement en Corée du Sud, tant que directeur général du Park Hyatt Séoul. Un rôle qu'il quittera après plus de deux ans en 2011. De toutes ces années, Philippe Zuber apprendra non seulement tous les rouages de la gestion hôtelière, mais aura également l'opportunité de développer une expertise globale des ressources humaines. Une force pour le vétéran, basé à Dubaï depuis 2011. Dans cette mégalopole cosmopolite et en constant mouvement, l'adaptabilité et l'ouverture d'esprit sont clés. Au sein du groupe Emaar Hospitality Group, il renforce ses qualités de visionnaire et son expérience internationale, d'abord directeur général de l'Address Downtown, et devenant en moins de cinq ans, Chief Operating Officer et Président Directeur Général par intérim du groupe.
Un rôle qui lui ouvrira les portes de la présidence de One&Only au sein de Kerzner International en 2015. Presque un rêve pour celui qui nourrissait une admiration pour la marque en tant que client. Passant Chief Operating Officer du groupe en 2019, il en devient le Président Directeur Général en 2020. Une force tranquille, Philippe Zuber est un homme à l'écoute et qui offre à chacun un respect, comme seuls les plus humbles savent le faire.
Fervent ambassadeur de Kerzner, il est disponible, présent pour accueillir des dignitaires lors d'un salon professionnel, des people lors d'une ouverture, sur la scène d'un séminaire, ou pour accorder une interview extensive à une journaliste compatriote de passage à Dubaï. Nous aurons eu plusieurs rencontres, plus ou moins fortuites, qui toutes humaniseront un peu plus les piliers du groupe, tels qu'il les décrits : « expériences incroyables, souvenirs impérissables, multigénérationnel et intimité. »Journal des Palaces : Qu'est-ce qui vous a amené à l'hôtellerie de luxe ?Philippe Zuber : Bonne question. Personnellement, je cherche toujours à pousser les limites, ne pas accepter les compromis, être exigeant, et continuellement essayer de trouver des solutions.
Et dans tout, j'ai toujours une approche esthétique, une recherche du beau. Cela vient de mon éducation : quand vous dressez une table, vous dressez une table. Même pour un diner tardif, parce que la journée s'est emballée, vous avez le respect de dresser une table avec des fourchettes et des verres bien placés.
Avec le temps, vous transposez cette exigence d'éducation dans tout ce que vous faites, et il y a très peu de domaines qui vous poussent à respecter ces principes de base. Je pense que c’est à l'origine de mon attirance pour l'exigence du luxe.
La première expérience qui m'a bluffé a été en tant que client pour la première fois dans un One&Only. Je me suis dit « wow comment une marque peut donner autant d'émotions ? », et je me suis senti tout d’un coup inspiré par quelque chose.
Alors que l'hôtellerie, de manière historique, a toujours été quelque chose d’assez basique (réserver, dormir, prendre le petit-déjeuner, partir) et fonctionnel.
Soudain, j'ai découvert la notion de voyage, d'expérience, de plaisir, de marques… Et là, nous sommes sur quelque chose de formidable. Je pense que ça a été ça le point de départ.
Ensuite, il y a les rencontres ; des gens qui vous poussent, et vous amènent vers l'inconnu. Toute cette notion de luxe, avec les marques, l’histoire et les émotions qui sont créées autour, c'est quelque chose qui m’a toujours parlé. Au final, ces rencontres m'ont permis d'intégrer une industrie dynamique, continuellement dans le mouvement et inspirante.Avec un rapport si personnel avec l'industrie, quelle est votre définition du luxe ?Le luxe est toujours basé sur l'émotion. Tout le monde est intéressé par le luxe, car c’est un univers réconfortant, un univers d’inspiration, un univers très beau.
Mais le luxe en tant que terme, ça ne veut rien dire. C’est surtout l’engagement et l'émotion dégagés par un environnement qui vous parle et vous fait vous sentir bien. Et c’est pour ça que le pouvoir du luxe et la culture de chaque marque sont très importants, car ils créent un écosystème et des bouées auxquelles les gens veulent se rattacher.
Le luxe ne s’invente pas. C’est quelque chose qui demande un énorme travail et des valeurs. Ces valeurs ne s’inventent pas non plus ; elles se montrent. C’est ça l’exigence du luxe, et c’est pour ça que j’adore ce domaine. Une fois les valeurs établies, toutes les personnes qui travaillent dans cette bulle respirent ces valeurs, les comprennent et les délivrent au client.
C’est pour ça qu'aujourd'hui le monde du luxe est un monde à deux vitesses, avec d’un côté ces compagnies qui “stand to the values” et les autres qui prétendent. Nous sommes dans un système auquel le client n’est plus dupe et s'entoure uniquement de ces marques qui ont une histoire à raconter et un environnement sincère, créé par tous les membres qui y collaborent.
Le luxe est en constante évolution, car le niveau d'exigence est incroyable. L'hôtellerie était un peu sous-estimée, mais aujourd’hui même les marques de luxe s'intéressent à l'hospitalité parce que l'expérience est donnée à travers l'échange, l’humain, la restauration, le bien-être…Qu'est-ce qui distingue Kerzner International dans cette industrie du luxe aux différents visages ?Nous avons une chance formidable à Kerzner International, parce que l'exigence est un principe de base instauré en 1964 quand Sol Kerzner a créé la compagnie. Quand nous parlons de valeurs ancrées très sérieusement, il s'agit pour nous de cultiver un héritage, et d'être les porte-drapeaux de ce que notre fondateur a créé, bien en avance sur son temps.
C’est cette crédibilité qui nous donne notre confiance, et inspire des équipes remarquables qui vivent les valeurs. Aujourd’hui, il y a très peu de compagnies comme Kerzner International, car notre ligne de conduite, autour de la qualité et de l'innovation, n'a pas dévié. Par contre, nous savons évoluer avec une tendance de marché si cela est nécessaire, comme avec le bien-être par exemple. Le bien-être n'était pas aussi important dans le passé, mais post-covid, ça a explosé. Et pour le bien de tout le monde ! Et dans ce domaine-là, nous sommes agiles, innovants, et complètement leader sur ce domaine.
Pour le reste, nos valeurs sont restées les mêmes et c’est ce qui fait notre force.Depuis presque deux ans, Kerzner International est extrêmement médiatisé avec notamment les ouvertures de l'Atlantis The Royal et SIRO One Za'abeel à Dubaï. Comment fait-on pour garder la tête froide ?On a déjà l'humilité d'être responsable de 15 000 collègues, et cette responsabilité est la plus importante. Ce sont eux qui délivrent l'expérience et le relationnel. Nous sommes juste les pilotes d’une machine.
Ensuite, il y a l'humilité du quotidien. Être aux côtés de ses collègues, les assister. Je pense qu’il n’y a aucun moment pour la grosse tête, car nous n'avons pas le temps et ça ne nous intéresse pas. Nous sommes très sincères dans notre approche et nos stratégies sont très claires. Notre vision pour 2025 a été communiquée, donc toutes les équipes savent où elles vont et cela créé une paix d'esprit.
Lorsque nous avons décidé de créer Atlantis The Royal, l'idée n'a jamais été de faire 10 Atlantis dans le monde. Nous allons continuer à le développer en resort totalement intégré, avec la qualité au cœur de l'expérience. Nous voulons que les clients soient époustouflés en permanence dans les chambres, les restaurants, les activités, l'offre wellness, etc. Nous avons eu une réponse phénoménale des clients, et nous continuerons à leur offrir ce qu'ils recherchent.
Pour One&Only, notre stratégie s'arrête à 35 établissements et pas plus. Nous voulons rester dans l’ultra luxe, et pour cela, il ne faut pas se disperser. Nous sommes vraiment exigeants sur nos partenaires et les destinations choisies. Quand nous ouvrons un nouvel One&Only, comme celui que nous venons d'ouvrir sur l'île de Kéa en Grèce*, c'est qu'il y a une collection de resorts réellement boutique, personnalisée et qui va apporter un plus à notre collection. Et il en sera de même pour les autres à venir.
Le prochain One&Only sera dans le Montana aux États-Unis, qui est une destination de folie, hors du commun. Nous sommes très contents d'y retourner, car les États-Unis sont un marché très porteur pour Kerzner International. Nous sommes aussi très humbles dans notre approche et nous voulons être le leader de l’ultra luxe.
Avec SIRO, notre nouvelle marque, notre objectif est d'être concentré, et dans l'éducation. Expliquer le pourquoi, quel est le business modèle, quelle est l’audience que l’on veut avoir, quelles seront les destinations, etc ? Donc, toutes les équipes travaillent d'arrache-pied pour en faire une réussite.
L'hôtellerie a dû apprendre à se remettre en question et le luxe doit également être dynamique. C’est pour ça qu'en termes de pop marketing, interaction, événements, il faut être tout le temps en mouvement.En parlant de SIRO justement, comment êtes-vous arrivés à ce concept, quelque peu intrigant ?Quand nous avons lancé SIRO, nous avons eu une réponse incroyable, mais beaucoup de personnes ne savaient pas où nous positionner. Comme vous l'avez vous-même évoqué, SIRO est une sorte d’ovni. Nous devons laisser au client le temps de comprendre ce que l’on essaye de traduire. Au départ, SIRO a été mis dans la case “retraite bien-être”, mais ce n'est pas “retraite bien-être”. Comme nous innovons, nous sommes victimes de ce monde qui met tout dans des cases. Nous sommes donc sommes inspirés par le défi que représente le concept, car il y a eu plusieurs étapes autour de SIRO.
Déjà, un constat fort que l’on a vu à travers notre clientèle incroyablement sophistiquée, qui s'épanouit professionnellement et, personnellement : l'utilisation plus intensive de la salle de sport, des cours de yoga, des espaces bien-être… Nous avons des statistiques très claires qui montrent, dans le passé, peut-être une utilisation pendant un séjour, et puis ces dernières années, une fréquence d’utilisation de ces espaces beaucoup plus importante.
Le principe du resort, au départ, c'est souvent, je lis un livre, je me relaxe, je passe du temps avec mes enfants, etc. Donc, nous avons constaté une réelle évolution dans l'ADN même des séjours.
La deuxième constatation est générationnelle. En tant que CEO, quand je dois demander à des collaborateurs de voyager, j’ai vu qu'ils étaient moins enclins à sauter dans un avion, car cela contraignait leurs activités sportives ! Il y a cinq ans, jamais ça ne serait arrivé. Ce côté privé du fitness et de ce qu’ils font en dehors du travail n'aurait jamais été partagé dans un environnement professionnel. Aujourd'hui, nous voyons que pour eux c’est super important, donc nous en parlons et nous le respectons.
Ce n’est pas niche, c’est un mouvement de fond.
Une dernière constatation, c’est qu’il y a 15 ans, c'était cool d’aller dans un hôtel un peu boutique, un peu clinquant avec des baignoires dans le salon, d’être dans le lobby avec le DJ, de boire et de rencontrer des gens. Le “Happening” était cool. Aujourd’hui, il y a un attachement plus important à son style de vie et au respect de son bien-être. Faire la fête reste important, mais à leur rythme et selon leur moment choisi, de manière plus discrète.
Toujours dans les fondamentaux de l’innovation, nous créons avec Kerzner une nouvelle idée du voyage d'affaires et de l'hôtellerie de luxe aujourd’hui. Le bien-être et le fitness font partie intégrante de la culture.
C’est ce qui fait qu'aujourd'hui, nous sommes très enthousiastes avec SIRO. Nous avons certes les “superstars inspirantes”, comme Zlatan Ibrahimović, pour qui leur corps est leur outil de travail. Mais, si moi, aujourd'hui, je peux apprendre de son mode de vie, de sa discipline, dans un environnement qui me donne accès à des équipements haut de gamme et un encadrement similaire avec des professionnels qualifiés, eh bien, je prends.
Si vous ajoutez à cela, la flexibilité et la facilité de réservation via l'appli, vous n’allez pas faire de compromis sur votre mode de vie. Et tout cela fait désormais partie de l'expérience recherchée, et que l'on offre.Comment arrivez-vous à engager la clientèle sur un aspect si personnel, voire privé, de leur vie ? Strength, Inclusivity, Recovery, Originality… Comment cela se traduit dans les faits ?Quelque chose de fondamental aujourd'hui, c’est que vous, en tant que personne, êtes en charge de votre santé. Avant, vous donniez cette responsabilité à votre médecin de famille, et c’est lui qui décidait à votre place. Là, vous avez pris le pouvoir, la nouvelle génération a pris le pouvoir : c’est mon corps, mes données, ma santé, c’est ma vie.
On est dans un domaine qui est en révolution et nous pouvons tous apprendre les uns des autres, et SIRO c’est aussi cette plateforme qui ouvre des conversations. Je n'ai jamais autant parlé fitness avec mes équipes. SIRO parle à tout le monde, et nous, en tant que compagnie, sommes dans l’apprentissage. Les principes de base et les piliers sont très solides et ils marchent, donc nous sommes très contents. Nous continuons bien sûr de faire des ajustements, notamment avec l'arrivée prochaine de SIRO Plus, qui s'adressera à une clientèle de séjours plus longs.
Nous avons aussi impliqué nos 15 000 collègues à travers le monde, et avons lancé le programme Balance pour les encourager à faire du sport via un système de coaching, d'activités et de compétitions. Au-delà de l'offre, nous sommes donc aussi en train de révolutionner l'approche au bien-être de nos collègues.Compte tenu des informations qui circulent concernant la réglementation des jeux d'argent dans les Émirats, avez-vous des plans d'exploitation de casinos dans la région ?Nous sommes déjà opérateurs de casinos, avec Mazagan à El Jadida, au Maroc, qui est le plus gros casino d’Afrique. Donc, nous avons l’expertise au niveau de Kerzner International. C’est quelque chose qui existe en tant que vertical dans la compagnie, mais cela s'est réduit ces derniers temps pour des raisons stratégiques.
Rien n’a été annoncé officiellement cette règlementation, donc je ne peux pas faire de commentaires. Nous savons qu’il se passe quelque chose du côté de Ras El Khaïmah, mais nous attendons de voir. Aujourd’hui, ça n'est ni dans notre roadmap, ni notre cible. Mazagan marche très fort, et nos équipes font un travail magnifique. Nous sommes très fiers de cette destination et de sa transformation : les gens ne vont plus à El Jadida mais à Mazagan, pour sa restauration incroyable, son Buddha Bar et son superbe golf, tous deux en bord de la mer, les chambres rénovées, le Kid's Club, le karting go kart, etc. C'est là encore un véritable resort intégré.Si on considère votre stratégie très ciblée, on note un désir de créer des destinations. Quel est le sens derrière la dernière-née de vos marques, Rare Finds ?Quand nous avons pris la décision stratégique de limiter à 35 les One&Only, nous nous sommes dit qu'il allait falloir donner des opportunités de croissance à nos collègues, afin qu'ils ne soient pas victimes d’une décision managériale. Rare Finds a été développé sur la base d’une opportunité extraordinaire qui s'appelle Bab El Shams, ici à Dubaï. Quand nous avons développé tout ce vertical, nous avons réalisé qu'il y avait encore une fois un potentiel incroyable de faire quelque chose de différent.
Le principe de Rare Finds, c'est donc effectivement de "Unlock Destinations". Et ça, c'est dans l'ADN de Kerzner ; il y a 18 ans, lors de son ouverture, le One&Only Maldives était le premier resort ultra-luxe des Maldives. Aujourd’hui, toutes les marques y sont installées, et c'est devenue une destination mondiale. De même pour Dubaï : One&Only Royal Mirage était le premier hôtel de luxe sur l'ancienne Chicago Beach. C'est ce qui a vraiment lancé la destination Dubaï. Ou encore One&Only Monténégro, personne ne pouvait placer le Monténégro sur la carte. El Jadida, le Rwanda, l’Afrique du Sud…
Donc Rare Finds reprend ce principe fondamental d'ouvrir des destinations avec une approche financière basique : 50% des revenus de ces propriétés devront être générés par autre chose que les chambres. Soit le spa, soit le casino, soit la restauration. Pourquoi ? Pour créer du storytelling.
Pour Bab El Shams, nous aurons un storytelling centré sur des expériences, notamment dans le désert, avec un naturaliste qui va vous expliquer comment fonctionne cet écosystème, ou encore profiter d'un divertissement que nos sommes les seuls à pouvoir proposer autour d'une restauration unique. Toutes ces expériences en premier plan feront de Bab El Shams, non pas un hôtel, mais un lieu d'expériences. Au lieu de rentrer à votre chambre après vos activités, nous continuons à vous émerveiller en soirée. Ça va être extraordinaire.
Donc en résumé, Rare Finds, c'est ça. Cela peut être n'importe où, tant que nous avons une architecture extraordinaire, signature. Quand vous voyez Bab El Shams, dans votre inconscient, une icône se crée. C'est l'expérience qui vous fait ressentir, et pas ce que vous achetez. Il n’y a personne sur ce marché de l'émotion et Rare Finds a un avenir très intéressant.Quels sont les valeurs et piliers qui régissent votre politique employeur ?Kerzner a toujours l'ambition d'être différent, et nous voulons vraiment mettre en avant des personnalités. Des personnes qui viennent et qui donnent qui ils sont. Nous ne mettons pas les gens dans des moules en leur disant « vous devez faire ça ». Nous voulons que les personnalités s’expriment et que chacune intègre l'intelligence émotionnelle. Une des qualités les plus rares aujourd'hui est l’anticipation. Peu importe sa position, l’empathie, l’anticipation et l’anticipation de service sont très importantes. Nous recherchons donc des personnes qui ont ce muscle qui est très difficile à entraîner et qui est quelque chose d’incroyable. C’est la différence dans notre compagnie et qu’on veut mettre en avant.
Dans l'hôtellerie, nous avons tous besoin les uns des autres, et c’est un apprentissage incroyable. Quand vous évoluez dans des marques comme Atlantis, SIRO et Rare Finds, ça vous donne en plus un sentiment de fierté, de force. En tant que groupe, nous sommes très fiers, et nous éduquons continuellement les collèges pour qu'ils soient les meilleurs porte-drapeaux.
D'ailleurs, merci à votre journal et bravo de ce que vous faites parce que l'idée, c'est vraiment de donner aux gens l'envie de rejoindre ces métiers. L'hôtellerie post-covid a réellement évolué. Nous ne sommes plus en compétition les uns avec les autres, car nous sommes tous dans une mission commune. Et cette évolution est très intéressante.
On est tous alignés sur le fait que dans le luxe, il faut attirer de plus en plus de talents, que l'on soit plus exigeant et qu’on continue à faire évoluer le monde de l'hôtellerie.Quel est votre conseil ultime à quelqu'un qui soit commence dans ce métier ou a envie de grandir dans ce métier ?Pour quiconque veut apprendre, l'hôtellerie offre un démarrage de carrière extraordinaire. Il faut donner aux gens l’envi d’aller dans le monde de l'hôtellerie parce que c’est un monde de découverte, d'humilité, d’exigence, un monde dans lequel vous apprenez tous les jours, car vous êtes en conseil avec énormément de métiers. Il y a peu de métiers où vous êtes en contact avec autant de personnes. Tous ces collègues doivent travailler dans un écosystème qui doit répondre aux valeurs d’une marque. C’est une exigence d'éducation et d’ajustement ; vous ne pouvez pas venir en disant « je sais, je fais. » Vous êtes obligé de vous adapter. Et ça ce sont des leçons de vie. Si vous avez ça dans votre ADN, vous pouvez vous adapter dans n’importe quel monde.
Il faut redire aux gens à quel point c’est passionnant et fascinant de rejoindre l'hôtellerie, car elle a changé. L'hôtellerie avait à un moment donné mauvaise réputation avec de longues heures de travail, des coupures, des problèmes de services, etc. L'hôtellerie a évolué de manière incroyable, et c'est aujourd'hui un environnement extraordinaire. C’est très important de le dire.
(*NDLR : depuis l'interview, Kerzner a inauguré le One&Only Aesthesis à Athènes, la plus récente ouverture de la marque)
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