Tom Roelens est ravi et rempli de fietrté. Lorsque nous nous sommes croisés il y a six mois à l'ILTM de Cannes, le directeur général d'Atlantis The Royal était déjà ravi de l'accueil positif réservé à l'établissement. Le week-end d'ouverture a été marqué par 44 milliards d'impressions ! Le Cloud 22 et le magasin Louis Vuitton avaient déjà eu un impact significatif, mais maintenant, il y a aussi les Viviennes de Louis Vuitton ! En se promenant dans la propriété, en observant ces magnifiques sculptures de près de trois mètres de haut et en s'immergeant dans les expériences virtuelles qui les accompagnent, il devient inpensable d'imaginer leur départ à la fin du mois de mai.
Malgré toute l'attention médiatique dont elle fait l'objet, la propriété a encore la capacité de surprendre ses visiteurs avec un secret peu connu, à savoir le salon Royal Club, où les visiteurs peuvent déguster du champagne toute la journée. Il en va de même pour le Royal Mansion, conçu sur mesure avec une salle de divertissement, des oliviers en cristal, sa cuisine, une équipe de majordomes dédiée, son propre ascenseur qui vous permet d'entrer et de sortir du bâtiment, et sa piscine privée, avec vue sur la mer d'un côté et sur le golf de l'autre. Une suite aménagée pour tous les nombreux visiteurs fortunés et célèbres que l'hôtel accueille régulièrement.
Tom Roelens souligne la mission de « constamment réinventer » l'Atlantis avec encore un nouveau restaurant qui ouvrira ses portes dans les semaines à venir, « garanti pour devenir le prochain point chaud des célébrités dans cette région », promet-il.
Tom a une grande affection pour sa propriété, et le ressort offre sans aucun doute une pléthore d'avantages, y compris un service exceptionnel. Lors de son entretien avec le Journal des Palaces, Tom Roelens nous fait découvrir les coulisses, les ajustements effectués depuis le lancement et ce que l'on peut attendre d'une carrière à l'Atlantis.
Journal des Palaces : Depuis notre dernière rencontre, il y a eu beaucoup de presse, des récompenses... Quelle est la reconnaissance la plus significative que vous ayez reçue jusqu'à présent ?
Tom Roelens : La dernière fois, je crois que nous avons parlé des 50 meilleurs hôtels du monde, et nous étions le seul hôtel du Moyen-Orient à figurer parmi ce classement.
Ce dont nous sommes très fiers, c'est que nous n'avons pas seulement été en mesure d'obtenir les accolades du Michelin du point de vue Food & Beverage pour une étoile Michelin comme Heston Blumenthal, par exemple, mais nous avons également obtenu le prix cinq étoiles du Forbes Travel Guide au cours de l'année inaugurale. C'est rare, et nous sommes fiers d'y être parvenus aussi vite, et que l'équipe ait pu atteindre tous ces objectifs.
Nous venons de fêter notre premier anniversaire. Ce qui a été très unique pour nous, c'est que nous avons obtenu autant de prix au cours de la première année, et c'est extraordinaire de voir ce type de résultats. Je pense par ailleurs que cela booste la confiance de l'équipe. Pour nous tous, il s'agit maintenant de tirer parti de ces succès. Nous avons créé la marque, le Royal, et cela prouve également que tout le monde a pris la bonne décision en rejoignant Atlantis. Les collaborateurs progressent dans leur carrière avec nous et se développent.
Selon vous, qu'est-ce qui distingue l'Atlantis The Royal dans le paysage du luxe à Dubaï ?
De nombreux visiteurs nous disent maintenant qu'ils viennent à Dubaï pour l'Atlantis The Royal, et nous constatons déjà une forte récurrence. Nous avons déjà des visiteurs qui en sont à leur 11e visite chez nous, et nous sommes ouverts depuis un an.
C'est un facteur important pour nous, car cela signifie que nous sommes sur la bonne voie. Cela signifie ainsi que les gens ne se contentent pas de venir et de nous essayer, mais qu'ils adorent l'expérience. Ils en parlent à leurs amis et reviennent. Vous avez des chambres et des suites de visiteurs exceptionnelles, et une excellente restauration avec plus de 50 restaurants et bars ; nous avons désormais la plus grande collection de restaurants de chefs célèbres de la planète en un seul endroit, et nous nous appuyons sur cela maintenant. De plus, nous avons annoncé la collaboration avec Björn Frantzen, et nous espérons donc avoir les trois premières étoiles Michelin à Dubaï, à l'Atlantis the Palm.
Mais cela s'étend aussi, du point de vue des loisirs, à l'expérience du parc aquatique. Nous avons maintenant plus de 100 toboggans et attractions dans le parc aquatique. Nous sommes le plus grand parc aquatique du monde ; c'est aussi la première chose à faire sur Trip Advisor.
Les visiteurs viennent donc pour toutes ces différentes composantes. Jusqu'à ce que nous lancions l'offre commerciale que nous avons faite à Atlantis, il n'y avait pas de commerce de luxe sur le Palm, et aujourd'hui c'est le cas. Ils viennent pour faire du shopping, pour dîner, pour profiter du spa, pour leurs soins et pour tout ce que nous offrons.
Nous voyons l'interconnexion entre l'hospitalité et la mode, et la stratégie d'Atlantis Royal se caractérise également par des partenariats avec des marques de luxe. Cela fait-il partie de votre signature ?
Je pense que 2024, c'est le luxe fort, et nous voyons que cela se traduit par des offres de Louis Vuitton, Valentino, etc. En fin de compte, pour nous, il s'agit aussi de comprendre qui est leur public et leur alignement. Il est très important de maintenir des collaborations où leur public nous reconnaîtra et vice-versa. Nous continuons à collaborer avec des maisons de couture. Par exemple, pour notre premier anniversaire, nous avons travaillé avec Louis Vuitton et avons réalisé un incroyable voyage avec la mascotte Vivienne.
Nous avons lancé Graff, le premier magasin de détail avec lequel nous avons signé, et l'experience se poursuit jusque dans la chambre du visiteur. Ainsi, lorsque vous séjournez chez nous, tous les effets de toilettes sont Graff. Même le parfum d'ambiance provient du domaine de la famille Graff. L'expérience que nous proposons va donc au-delà de l'expérience de vente, il s'agit d'une combinaison unique d'offres. Nous apporterons également l'expérience de la vente au détail dans nos chambres et suites de visiteurs, où Valentina et LV viendront à vous, au lieu que vous alliez dans les boutiques du centre de villégiature.
Ce n'est pas seulement de la mode, c'est aussi de l'art, puisque nous avons cette incroyable exposition avec Botero, avec Opera Gallery, et que nous étendons notre collaboration pour exposer régulièrement des œuvres d'art exclusives dans le complexe et autour de celui-ci.
Il y a donc de l'art, de la mode, de la restauration et du bien-être. Tous ces éléments constituent une offre unique.
Avec tous les retours positifs, qu'est-ce qui continue à vous stimuler, vous et vos équipes ?
On ne vaut que ce que vaut le dernier petit-déjeuner servi, et je pense qu'il est important pour nous d'écouter les visiteurs. Lorsque vous ouvrez le centre de villégiature, vous faites table rase du passé, c'est une toile blanche. Il s'agit donc de créer une expérience très différente, de mettre en place un service intuitif, de lancer cette expérience ultra-luxueuse que les visiteurs n'ont peut-être pas encore connue dans la région ou au cours de leurs voyages. La composante service est également essentielle. Il s'agit d'offrir ce que le public d'aujourd'hui dans le domaine de l'ultra-luxe recherche, ou ne sait probablement pas ce qu'il recherche, mais une fois qu'il en a fait l'expérience, il revient. Et c'est certainement quelque chose que nous entendons souvent lorsque les gens ne s'attendaient pas à tout cela, et que vous associez cela au service, et vous obtenez une victoire. En fin de compte, le juge est le visiteur.
Qu'il s'agisse de lancer un nouveau restaurant, d'offrir de nouveaux services, de procéder à des ajustements du point de vue des actifs, etc. L'une des choses dont nous nous sommes rendu compte, c'est que même si nous avons plus de 100 suites, ce n'est pas suffisant. C'est pourquoi nous convertissons à nouveau des chambres en suites. C'est important parce que cela découle directement de ce que disent nos visiteurs, c'est-à-dire ce qu'ils achètent et ce qu'ils recherchent. Et nous y répondons très rapidement.
Certaines choses prennent un peu plus de temps avec une approche un peu plus stratégique, et d'autres, nous pouvons intervenir immédiatement.
Quels ajustements avez-vous apportés au personnel et à la culture depuis l'ouverture ?
Nous avons recruté les meilleurs du secteur et nous nous sommes concentrés sur ce point. Nous avons plus que quadruplé notre équipe au cours des quatre dernières années. Aujourd'hui, nous disposons d'une équipe incroyable, très performante et capable de fournir un service extraordinaire.
Maintenant, il s'agit peut-être de faire des ajustements selon les retours. Nous continuons donc à développer notre équipe et une chose que nous avons entendue haut et fort de la part de notre équipe, c'est qu'elle est satisfaite des marques, qu'elle aime travailler avec Atlantis. Il y a un grand sentiment de fierté associé à Atlantis. En fin de compte, les gens sont avides de développement et il n'y a pas de meilleur endroit qu'Atlantis pour faire carrière.
Nous avons quelques belles réussites de personnes qui ont rejoint l'entreprise et qui occupent aujourd'hui des postes de directeur ou de vice-président chez Atlantis. C'est un parcours que nous devons prendre très au sérieux, car nous avons la possibilité d'aider les gens à progresser : commencez comme serveur à la piscine, sur la plage, et développez votre carrière dans la gastronomie, puis dans le Food & Beverage et des boissons.
Mais cela ne s'arrête pas aux rôles plus traditionnels de l'hôtellerie dans les restaurants et les chambres, vous pouvez également faire une grande carrière dans le marketing, les relations publiques, la finance, etc.
Il y a tellement d'éléments insoupçonnés. Par exemple, nous nous occupons de 65 000 animaux marins. Vous pouvez donc faire carrière en tant que biologiste marin ou vétérinaire.
Atlantis comporte de nombreux départements qui offrent des perspectives de carrière très intéressantes à nos collaborateurs.
Quelles sont les principales qualités que vous recherchez chez les talents pour la marque Atlantis ?
En fin de compte, nous avons constaté que le service vient du cœur. Nous recherchons donc des personnes qui veulent rendre service, qui veulent créer des souvenirs inoubliables. C'est la raison pour laquelle j'ai rejoint l'industrie.
Nous sommes une organisation formidable où nous pouvons enseigner les aspects techniques de rôles très différents dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration. Je pense que l'ADN que nous recherchons, ce sont des gens qui veulent créer des moments intuitifs où ils comprennent pourquoi les visiteurs sont là, quels sont leurs goûts, leurs préférences, et qui sont enthousiastes à l'idée de s'appuyer sur cela pour offrir le meilleur service. C'est quelque chose que nous voulons encourager. Je pense qu'on ne peut pas enseigner la gentillesse et cette attitude de service. À bien des égards, cela vient de l'éducation, de l'endroit où l'on a grandi, de l'intelligence émotionnelle.
À partir de là, nous cultivons cette possibilité de veiller à ce que les gens réussissent dans leur carrière et nous les soutenons dans les aspects plus techniques de leur fonction.
En quoi constituent vos programmes d'intégration et de développement à Atlantis The Royal?
Votre parcours chez Atlantis commence par un programme d'orientation d'une semaine complète. Ensuite, vous vous rendez dans les secteurs dans lesquels vous travaillerez. En général, vous aurez un compagnon qui vous sera attaché, une personne qui vous apprendra en quelque sorte ce qu'est votre rôle particulier, et ainsi de suite. Il y a ensuite la formation en cours d'emploi, nous vous guidons tout au long de votre carrière. Mais au-delà de cela, il y a aussi des programmes dédiés qui font que si vous êtes sauveteur aujourd'hui, il y aura certaines exigences en termes de RCP et techniques de secours. Ce sont des programmes réguliers. Mais il y a aussi des possibilités d'apprendre et de se développer dans des domaines très spécifiques, et nous avons une opportunité phénoménale pour les gens d'être exposés dans d'autres départements où ils peuvent aller et faire des essais.
Nous avons donc des programmes pour les directeurs adjoints, par exemple, parmi toute une série de programmes visant à garantir la croissance et le développement de notre équipe. De ce point de vue, c'est un endroit où il fait bon travailler. Nous avons maintenant 7 000 collègues entre les deux Atlantis. Et lorsque vous regardez les partenariats avec nos hôtels frères, pas seulement l'Atlantis, mais aussi au sein de Kerzner, nous avons des gens qui ont commencé à l'Atlantis et qui sont à présent directeurs généraux au Mexique. Les gens peuvent donc faire de belles carrières. La mobilité peut se faire dans différentes fonctions, dans différentes parties du monde.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
