INTERVIEW - CLARE SHERIDAN, DIRECTRICE L&D, THE SET COLLECTION : « NOUS RECRUTONS DES TALENTS NATURELS ET DÉVELOPPONS LEURS COMPÉTENCES »
Avec le lancement de The Set Leadership Academy, The Set Collection entend aller plus loin en matière de développement et formation des collaborateurs senior du groupe. |
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INTERVIEW - CLARE SHERIDAN, DIRECTRICE L&D, THE SET COLLECTION : « NOUS RECRUTONS DES TALENTS NATURELS ET DÉVELOPPONS LEURS COMPÉTENCES »
Avec le lancement de The Set Leadership Academy, The Set Collection entend aller plus loin en matière de développement et formation des collaborateurs senior du groupe. |
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Interview de Sonia Taourghi le 20-03-2024
Par une matinée pluvieuse à Londres, Clare Sheridan, directrice L&D pour le groupe, m'accueille à l'hôtel Café Royal, le fleuron britannique de The Set Collection. Cette vétérane du L&D a accepté de m'en dire plus sur la dernière initiative du groupe en matière de développement des équipes.
Lancée en février 2024, The Set Leadership Academy, conçue pour former la prochaine génération de leaders, rassemble 11 managers de trois hôtels européens et du siège social. Pendant 18 mois, ils travailleront à l'obtention d'une certification ILM (anciennement The Institute of Leadership and Management). La certification accréditée de niveau 7 est la plus élevée que l'on puisse obtenir auprès de l'organisme de management et du leadership.
Avec une carrière qui a débuté il y a près de 25 ans au Ritz de Londres en tant que responsable de la formation, puis au Claridge's et à l'Intercontinental en tant que responsable de la formation et du développement, Clare Sheridan possède une vaste expérience L&D dans le secteur de l'hôtellerie de luxe et en tant que consultante.
Lorsqu'elle a rejoint l'équipe de pré-ouverture du Café Royal récemment rénové, en 2012, elle était loin de se douter que 12 ans plus tard, elle ferait toujours partie de l'équipe, dirigeant désormais toutes les initiatives L&D au niveau du groupe. « C'est agréable d'avoir une camaraderie, de faire partie d'une marque et de ressentir un sentiment de loyauté et de fierté. » Avec Maud Benamou, VP People and Culture, et Caroline Lagon, Director of Employee Engagement, Clare Sheridan fait partie de l'équipe dirigeante chargée de définir les normes en matière de culture et de développement pour les hôtels de Set Collection. Passionné de L&D, elle a donné au Journal des Palaces un aperçu de son métier, ainsi que The Set Leadership Academy.
Journal des Palaces : Comment est née The Set Leadership Academy ?
Clare Sheridan : Nous avons des programmes de base comme le programme "Management First", qui est une formation modulaire conçue pour les personnes qui accèdent pour la première fois à un poste de responsable ou pour celles qui ont déjà occupé un poste de responsable, mais n'ont jamais reçu de formation formelle en management. Cela arrive souvent dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, car nous promouvons des personnes pour leur expérience et leur compétence, mais des lacunes peuvent apparaître, et nous voulons vraiment les aider à réussir. Nous collaborions déjà avec Simon Thorpe, qui a créé Expressions Partnership, dans le cadre de nos Leadership Days. Alors que je travaillais en étroite collaboration avec lui, j'en suis venue à mentionner que je voulais aider les gens à progresser ; nous les aidons à atteindre un certain niveau en management, mais il fallait maintenant un autre pas pour atteindre un certain niveau de leadership. Au sein des hôtels, nous organisons des forums de leadership, des journées d'activités, etc. mais que pouvons-nous faire globalement, au niveau d'un groupe ? C'est ainsi que nous avons eu l'idée de "The Set Academy", puis, pour être plus précis dans l'approche, nous nous sommes décidés pour "The Set Leadership Academy".
Nous avons beaucoup discuté de ce à quoi cela donnerait droit et de la manière d'en faire un programme très complet. Nous n'envisagions pas seulement une prestation de formation avec des personnes participant à des ateliers, mais nous voulions vraiment adopter une approche holistique. Et puis la pandémie a frappé !
Nous ne pouvions évidemment pas reprendre le programme là où nous l'avions laissé, mais nous sommes finalement arrivés à un stade auquel nous pouvions l'envisager à nouveau. Après avoir passé en revue les programmes de management, nous avons convenu qu'il était temps de reprendre la conversation sur le leadership.
Comment est conçu le programme de The Set Leadership Academy ?
La question la plus importante était de savoir comment concevoir un programme adapté à des personnes de ce niveau de séniorité. Nous avons l'occasion de réunir tous ces managers dans un même lieu, alors comment faire pour que cela leur soit bénéfique ? Au cours des 18 mois, nous avons organisé six points de rencontre entre les participants de nos trois propriétés européennes et le siège de l'entreprise.
L'une des activités consiste à passer du temps avec la fonction correspondante dans un autre hôtel, afin de partager les meilleures pratiques et de travailler sur une initiative commerciale sur laquelle ils travaillent en groupe parallèlement au programme. Cette initiative, qui sera présentée à la fin du programme, doit être bénéfique pour l'entreprise et doit pouvoir être mise en œuvre de manière réaliste.
Pour les aider, les participants bénéficient également d'un mentorat et d'un coaching, qui sont des éléments clés du programme. Nous fournissons un cadre pour le mentorat, tandis que Simon Thorpe fournit le coaching, ainsi qu'un camp d'entraînement externe, pour les amener vraiment en dehors de l'entreprise.
À la fin du programme, ils obtiendront une qualification ILM de niveau 7, car Expressions Partnership est titulaire d'une licence et nous avons dû définir les différents critères à respecter. Nous avons un évaluateur interne qui s'assure que nous cochons toutes les cases, et il y aura une vérification externe à la fin. C'est un véritable défi, mais cela accroît aussi le sentiment de satisfaction des participants.
Lorsque nous avons rediscuté du programme, nous avons également dû tenir compte du changement d'époque, et c'est ainsi que nous avons décidé d'intégrer "What about me", la plateforme créée par Simon, axée sur le bien-être et la santé mentale. Je pense que c'est un élément différenciateur de notre programme. Si vous ne vous comprenez pas vous-même, comment pouvez-vous espérer comprendre et diriger les autres, naviguer dans la boussole interne, à travers les affaires, vos propres tactiques, la communication, qui est un vaste sujet.
Quelle a été la réaction au programme jusqu'à présent ?
Entre le retour d'information, la prestation et l'implication des participants, jusqu'à présent, le programme a dépassé toutes nos attentes. Certains modules sont une véritable surprise et les participants n'en reviennent pas de voir à quel point le programme est centré sur eux.
Le groupe actuel est pionnier et inclut des membres des équipes marketing, finance et d'autres. Il comprend 11 participants, issus de trois hôtels et une personne du groupe. Il s'agit d'un bon mélange entre le monde de l'entreprise et celui des opérations, et nous nous attendons à une plus grande variété à l'avenir. D'un point de vue logistique, nous leur offrons un moyen de comprendre ce qui se passe dans tous les secteurs d'un hôtel, ainsi qu'un mentorat interne. Les mentors sont des directeurs d'hôtel, membres du comité exécutif. Nous avons organisé des séances d'information à l'intention des mentors pour nous assurer que le programme était adapté sur le plan logistique, que les mentors possédaient des compétences en matière de mentorat et qu'ils étaient pleinement conscients de ce que le programme leur permettait de faire. Il s'agit d'établir des relations et de créer un terrain propice pour le networking.
À l'avenir, nous espérons que la promotion actuelle deviendra les mentors de la suivante.
Comment voyez-vous l'évolution de l'Academy ?
Pour ce premier cycle, nous avons identifié des personnes qui étaient en position d'être prises en considération. Il est intéressant de noter que sept d'entre elles avaient déjà suivi le programme de management. Si nous voulons des professionnels dans notre secteur et si nous voulons créer une norme pour les dirigeants de The Set, nous devons investir dans le programme, les voyages, le temps passé dans l'entreprise et toutes les périphéries qui vont avec. Nous aimerions offrir ce programme à un public plus large, mais nous voulons qu'il soit ambitieux pour que les gens veuillent y participer. Il s'agit vraiment d'avoir cette certification de directeur senior ; que savez-vous, comment excécutez-vous et pouvez-vous être critique de vos actions.
Pour l'instant, nous avons des modules virtuels très spécifiques, dispensés par notre expert interne, comme les modules sur les revenus par exemple. Tout le monde n'a pas une bonne compréhension des revenus, mais si vous pensez à ce niveau, il est important d'avoir ces connaissances, et il est essentiel de pouvoir tirer parti de nos ressources internes. Nous prévoyons d'en avoir d'autres à l'avenir.
Qu'est-ce qui rend une carrière dans le domaine du L&D si particulière ?
C'est extraordinaire d'avoir un tel impact sur la vie des gens, au travail et à la maison, et d'avoir un tel impact sur leur avenir. L&D offre une carrière vraiment gratifiante. La formation et le développement sont très utiles pour motiver les gens à apprendre et leur montrer les avantages, ainsi que les options possibles. Il s'agit de partager sa passion et d'être capable d'allumer une étincelle et de voir les choses sous un angle différent. C'est un rôle très gratifiant.
Je pense que l'hôtellerie a besoin d'une nouvelle image. Il y a peut-être des gens qui s'intéressent à l'hôtellerie, mais qui ne savent pas exactement ce qu'ils veulent faire. Que vous soyez intéressé par les relations publiques, l'ingénierie, le marketing digital, les ressources humaines.... Et ce, avant même d'évoquer les métiers traditionnels de l'hôtellerie et de la restauration. Il y en a pour toutes les envies et talents dans ce secteur, et c'est une chose que nous devons davantage promouvoir.
Voulez-vous être chef cuisinier, concierge, réceptionniste ou travailler dans l'entretien ménager ? Il s'agit là de carrières extraordinaires, mais nous devons sortir des sentiers battus et informer les talents des possibilités qui s'offrent à eux. Je suis très passionnée par la promotion de toutes les carrières. The Set Collection établit de nombreux partenariats avec des écoles, et pas seulement avec des étudiants intéressés par hôtellerie, mais aussi avec des jeunes qui sont encore indécis quant à leur choix de carrière. Dans chaque ville, nous essayons de nous concentrer sur au moins trois ou quatre écoles avec lesquelles nous établissons des partenariats, des écoles hôtelières traditionnelles et des universités proposant des cours d'hôtellerie, et nous participons régulièrement à leurs salons de l'emploi. Ces salons sont fréquentés par des parents qui emmènent leurs enfants, il est donc important de représenter le secteur et de présenter le large éventail de métiers qui s'offrent à eux.
Lorsque nous créons des programmes de L&D, nous renforçons l'alignement au sein de la compagnie et aidons les employés à collaborer, et donc à se connaître. Il est plus facile de travailler en équipe, d'échanger et d'entretenir la solidarité entre les uns et les autres. Nous recrutons des talents naturels et développons ensuite leurs compétences. J'aimerais beaucoup que tout ce que je fais motive quelqu'un à entamer une carrière dans le domaine du L&D !
Il existe de plus en plus de programmes de L&D internes. À quels besoins de l'entreprise et des équipes pensez-vous qu'ils répondent ?
Nous formons la prochaine génération de dirigeants, de directeurs généraux, de directeurs de département et nous réduisons le taux d'attrition. Au fur et à mesure que nous nous développons en tant qu'entreprise, nous créons une meilleure synergie de groupe, ce qui améliore l'activité. Cela a un effet à long terme sur l'entreprise et sur la qualité du service que nous fournissons parce que nous réunissons des personnes qui partagent les mêmes idées ; au-delà des avantages fondamentaux, il y a des répercutions sur le long terme.
Nous avons également un Set Group qui recueille des retours et nous procédons à des évaluations du personnel. Dans ce cadre, les vice-présidents et moi-même examinons tous les cadres supérieurs et identifions les lacunes, afin de déterminer ce que nous devons mettre en place. Avec le recul, on se rend compte que le coaching est primordiale, bien plus que des heures de formation. C'est une partie importante du développement du leadership en général, et c'est pourquoi il s'agit d'une partie clé de The Set Leadership Academy.
Il existe d'excellents programmes dans le secteur, et celui-ci est parfaitement adapté à l'évolution de notre groupe. Il s'agit d'avoir une culture de l'apprentissage : apprendre son métier, mais aussi à faire partie d'une organisation.
Quels sont les principaux défis à relever lors du lancement d'initiatives en matière de L&D ?
Lorsque je travaillais en free-lance, je m'inquiétais de tous les obstacles que j'allais potentiellement rencontrer dans les hôtels, mais j'ai vite réalisé que les hôtels sont bien avancés et structurés en matière de L&D et que le secteur comprend très bien ce que cela apporte à l'entreprise. Non seulement du point de vue des collègues, mais aussi du point de vue de l'entreprise. Le fait que nous fassions partie d'un petit groupe d'établissements fondateurs nous a permis de travailler de manière très indépendante. C'était une toile vierge. Il était donc à la fois intimidant et très excitant de construire la marque à partir de là. À l'origine, il s'agissait de rédiger des documents de base, en collaboration avec l'équipe des ressources humaines. Nous étions quatre, dont je faisais partie de l'équipe L&D. Il s'agissait d'élaborer un programme d'orientation et de préparer tout le monde sans qu'il y ait encore d'hôtel ; c'était un défi, mais nous avons fait du bon travail à la fin.
L'entreprise est toujours très enthousiaste à l'idée de soutenir les initiatives L&D, et les défis viennent plutôt de circonstances extérieures. Lorsqu'on me demande si le L&D ne risque pas de former des personnes pour les voir ensuite partir, je me réfère à la fois à la question posée à Richard Bronson : "Et si vous formez vos employés et qu'ils partent ?", et à sa réponse : "Et si vous ne formez pas vos employés et qu'ils restent ? La formation de votre personnel est un développement fabuleux et fait naître un sentiment positif à l'égard de l'entreprise. L'un des avantages est en fait la fidélisation. Plus nous en faisons, plus les gens en veulent, et nous espérons que ces initiatives motiveront les gens à venir travailler pour nous et à vouloir rester.
Quel conseil donneriez-vous à une personne intéressée par une carrière dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?
Il faut aimer ce que l'on fait. Il faut considérer cela comme une carrière et savoir que l'on développe réellement une compétence de service. Tout le monde n'est pas capable d'atteindre ce niveau d'excellence et de faire en sorte que chaque personne qui passe la porte se sente spéciale. Faire en sorte que les clients se sentent si bien dans leur peau qu'ils s'en souviendront. Les gens se souviendront toujours de ce qu'ils ressentent. Dans le luxe, vous voyez quelque chose que vous ne verrez pas ailleurs, c'est une expérience unique. Et je pense que c'est ce que L&D apporte aux employés. Il s'agit de se concentrer sur chaque membre du personnel et de l'aider à apprendre de la manière qui lui convient le mieux. En tant que manager, c'est aussi une compétence de comprendre les gens et de comprendre comment ils apprendront et seront le plus performants : adapter ce niveau d'individualité de nos visiteurs à notre personnel. L'une de nos valeurs est de "discerner l'individualité", ce qui s'applique parfaitement au programme de leadership.
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