INTERVIEW - MAXIME BLOT, MEILLEUR OUVRIER DE FRANCE CLASSE RÉCEPTIONNISTE D'HÔTEL 2023 : « LA RECONNAISSANCE D'UN PARCOURS ET D'UNE CARRIÈRE CENTRÉS SUR L'EXCELLENCE »
Maxime Blot vient d’entrer dans le cercle fermé des Meilleurs Ouvriers de France. À seulement 32 ans, le jeune homme décroche ce graal qu’il admirait depuis son entrée à Lesdiguières, l’École Hôtelière de Grenoble, à l'âge de 15 ans |
INTERVIEW - MAXIME BLOT, MEILLEUR OUVRIER DE FRANCE CLASSE RÉCEPTIONNISTE D'HÔTEL 2023 : « LA RECONNAISSANCE D'UN PARCOURS ET D'UNE CARRIÈRE CENTRÉS SUR L'EXCELLENCE »
Maxime Blot vient d’entrer dans le cercle fermé des Meilleurs Ouvriers de France. À seulement 32 ans, le jeune homme décroche ce graal qu’il admirait depuis son entrée à Lesdiguières, l’École Hôtelière de Grenoble, à l'âge de 15 ans |
Catégorie : Europe - France - Carrières
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 16-08-2023
Sa soif d’apprendre le conduit à poursuivre ses études jusqu’en master, en se spécialisant dans le revenue management. Mais ce sont les métiers de l’accueil qui le font vibrer, la rencontre de l’autre, l’utilisation quotidienne de ses valeurs de service. Il enchaîne donc les expériences dans de grands établissements, comme au Peninsula Paris, où il passera quatre années, déroulant les postes en réception, de jour comme de nuit, lorsqu’il opère comme Night Manager. Le Covid marque le coup d’arrêt de sa carrière en réception, alors qu’il est chef de réception à l’Hôtel de Berri à Paris depuis janvier 2019. Il met à profit la pause forcée pour se lancer dans un projet « pour s’occuper ». Il crée Hospitality Insiders, sa société de conseils et formations, sans imaginer alors que l’entreprenariat deviendrait son quotidien.
Cet hôtelier et entrepreneur nourrit depuis tout jeune un rêve d’excellence. Il frôle une première consécration en montant sur la seconde marche du podium du Trophée David Campbell, le concours du meilleur réceptionniste de l’année 2014. Loin de s’avouer vaincu, sa détermination l’entraîne vers le concours Un des Meilleurs Ouvriers de France, pour lequel ses yeux brillent depuis toujours.
Le Journal des Palaces a eu le plaisir d’échanger avec Maxime Blot, Meilleur Ouvrier de France classe Réceptionniste d’hôtel 2023.
Pourquoi vous êtes-vous lancé dans l’aventure du concours d'un des Meilleurs Ouvriers de France ?
Depuis le début de mon parcours, j’ai toujours admiré ce concours, comme un rêve lointain, puisque la classe Réceptionniste n’existait pas. La genèse de ma participation relève de ma détermination à aller dans ce concours d'un des Meilleurs Ouvriers de France.
Lorsqu’en 2015, le concours a enfin été ouvert aux métiers de la réception, je venais juste de débuter ma carrière en tant que réceptionniste et j'ai vraiment vu cela comme un objectif atteignable. En mars 2020, je me suis enfin inscrit. Mais la pandémie a mis le concours entre parenthèses. Il a été reporté et les organisateurs m'ont recontacté en décembre 2022.
Dans quelles conditions vous êtes-vous préparé aux épreuves du concours d’Un des Meilleurs Ouvriers de France ? Combien de temps a nécessité cette préparation ?
Les qualificatifs avaient lieu dès janvier 2023, ce qui ne nous a laissé qu’un mois de préparation.
Pour ces épreuves, une importante préparation n’est pas nécessaire, puisque l’on nous demande des connaissances techniques du quotidien. Pour un réceptionniste ou un chef de réception, faire un check-in / check-out, gérer une plainte, faire un délogement sont des missions que nous sommes habitués à gérer. En revanche, il y a une partie technique qui nécessitait plus de travail, l'apprentissage d’un nouveau PMS (Property Management System). Par ailleurs, j’ai dû me préparer pour être capable de dérouler la meilleure performance en quelques minutes, en français et en anglais.
Après la qualification pour les épreuves finales, nous avons été informés du sujet fin mars, pour une soutenance le 20 avril. Un mois pour préparer la fameuse œuvre, ce qui a été une vraie difficulté.
C’est une préparation que j’ai vécue comme une mission de travail. La première étape a été d'évaluer le temps de travail global qu'il allait me falloir pour réaliser l’œuvre (50 à 70 heures minimum). La seconde étape fut de consommer un maximum de contenus.
J’ai appelé des Meilleurs Ouvriers de France d'autres classes métier que la mienne, car dans mon corps métier, il n’existait qu'une lauréate jusqu'à maintenant (NDLR : Claire Dupleix), et elle était membre du jury, auquel il était interdit de parler. J'ai également appelé des experts pour récolter un maximum d'informations sur mon sujet. Je me suis totalement orienté dans la voie la plus importante pour moi, pour convaincre le jury, avec un projet pertinent, novateur, mais pas surréaliste.
Je me suis enfin exercé à la prise de parole, pour être le plus impactant possible, pendant une prestation courte.
Auriez-vous pu passer le concours en étant en poste ?
Beaucoup des autres candidats étaient en poste à ma connaissance, donc la préparation reste compatible avec l’activité en réception. Cela demande en revanche beaucoup de sacrifices, de temps. Cela veut dire sur les jours de repos, sur les soirées, parfois sur les nuits. Il est nécessaire d'y passer beaucoup de temps. C'est là que la partie planification est clé pour moi, essentielle.
Avez-vous également travaillé votre gestion du stress ou de la pression liée à ce concours ?
Lorsque l’on fait des métiers d'accueil, face à de la clientèle, nous sommes habitués à différentes formes de stress, avec une certaine pression.
J’ai travaillé sur la cohérence cardiaque et sur ma respiration, pour être à la fois capable de me calmer. De manière générale, c’est l'équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle qui est important pour être prêt. Dans mon cas, cela passe par le sport, puisque je me suis préparé pour un marathon durant la même période. Paradoxalement, cela m'a beaucoup aidé, notamment pour rester très détendu.
Il faut également être attentif à son organisation au quotidien, pour être capable notamment de quantifier la quantité de travail et ne pas sentir écrasé par la charge imposée par la préparation d’un concours comme celui-ci.
Quel était le thème de l’œuvre et quelles ont été vos forces ?
Le thème abordé était la RSE et le parcours collaborateur dans un hôtel fictif imposé. Cela avait à la fois l'avantage et l'inconvénient d'être un vaste sujet, et c’était surtout pour moi un sujet passion, sur lequel je travaille beaucoup dans mon développement d’entreprise.
J’ai choisi de cartographier le parcours collaborateur avec un outil présentant chacune des étapes du parcours idéal dans l'hôtel fictif. J’ai alors créé et designé un kit de bienvenue, remis à tout nouveau collaborateur qui entre dans l'entreprise. J’ai imaginé un logo pour l'hôtel, etc. J’ai alors commandé un tote-bag, un mug, sur lesquels était imprimé un QR code permettant de télécharger une application. Application que j'ai créée et qui contenait tous les éléments d’accueillance (ndlr : intégration), y compris des contenus de e-Learning, pour un futur collaborateur. J’ai inscrit tout ce qui était autour de la culture d'entreprise, des valeurs, pour imaginer un nouvel entrant qui aurait déjà toutes les informations. Cette application contenait par ailleurs un « chat » interne de type Slack ou WhatsApp professionnel.
L’objectif était d'avoir un outil technologique et un kit à remettre en main propre aux collaborateurs, quelque chose de tangible, facile à transposer. La force de ce projet est sans doute liée au fait qu’il conjugue un côté dans l'air du temps, et un côté très cartographié, très compréhensible.
Pourquoi ce titre est-il si important au sein de la profession ?
C'est une vraie reconnaissance professionnelle, c'est un accomplissement, la reconnaissance d'un parcours et d’une carrière centrés sur l'excellence. L'excellence fait vraiment partie des meilleures valeurs que l’on retrouve dans tous les corps de métiers. Elle m'est chère et j’y ai beaucoup travaillé ces dernières années.
Le titre est également important en termes de notoriété. À l’échelle d’une entreprise, il peut permettre d’obtenir de nouveaux clients. Un titre comme celui-ci permet de se détacher de la masse et d’être beaucoup plus visible.
Quels conseils donneriez-vous à un professionnel qui souhaite se lancer dans le concours « Un des Meilleurs Ouvriers de France » ?
Je dirais d'abord de travailler son expertise. La culture générale et la culture métier se développe sur la durée, tout au long du parcours. C'est un apprentissage très long, il faut faire preuve de patience. J'ai, pour ma part, passé le concours à plus de 30 ans, en ayant commencé l'école hôtelière à 15 ans, ça me paraissait le bout du monde.
Il faut être passionné. Je pourrais parler d'hôtellerie jour et nuit, comme certains parlent de sport. Lorsque j’ai rencontré les autres MOF à la cérémonie de remise des médailles, j’ai eu l'impression de rencontrer des copies, des personnes aussi passionnées que moi, chacune dans son métier.
Votre carrière a-t-elle été marquée par un ou des mentors ? Que vous ont-ils apporté concrètement ?
De nombreuses personnes m’ont inspiré à différents moments de ma carrière. Un directeur, une directrice, un manager ou même un collègue d'un autre département, qui m'inspirait sur un ou deux aspects spécifiques.
Cela m'a beaucoup ouvert l’esprit. Il y a à peine dix ans, j'étais beaucoup plus formaté dans ma façon de faire qu'aujourd'hui. Les mentors que j’ai pu avoir en début d'école hôtelière ne sont plus du tout les mêmes que ceux que j'ai désormais en tant qu’entrepreneur.
Quel regard posez-vous sur l’évolution du métier de réceptionniste ?
Je suis passé de l'autre côté, puisqu’aujourd’hui, c'est moi qui forme des réceptionnistes et du personnel d'accueil dans les hôtels. J'ai donc encore un pied dans le métier.
La réception et les métiers d'accueil méritent d'être au centre du tableau, méritent la lumière.
Ils sont trop peu médiatisés, contrairement à d'autres métiers de l’hôtellerie. Notre métier de réceptionniste nécessite beaucoup de compétences, des compétences douces notamment, pas forcément visibles, mais extrêmement importantes et liées à certaines personnalités.
Dans une période où le digital prend de plus en place, y compris dans l'expérience d'accueil, le réceptionniste doit évoluer avec les outils digitaux, mais continuer d'apporter énormément, d’être le référent humain pour des clients de plus en plus exigeants. Il faut que le terme de service soit un noble mot. Service, c’est faire du service, pas être au service. En associant un bon service à quelque chose de noble, on prend plaisir à le faire au quotidien, à servir et à s'occuper de ses clients.
Comment attirer à nouveau les talents vers ce métier ? Avez-vous des suggestions qui seraient applicables aisément ?
Il y a énormément besoin de communiquer sur ce métier. Il doit être médiatisé, comme peuvent l’être les métiers de la restauration, de la cuisine.
Il faut mettre en lumière ce métier à travers tous les moyens possibles, comme le podcast, un média que j’adore, très moderne, de plus en plus écouté, et notamment par les jeunes. C'est un bon moyen de mettre, dans les oreilles des nouvelles générations, des professionnels qui vont parler, des exemples, des choses qui vont inspirer, qui vont donner envie de faire ces métiers et de les faire découvrir. C’est une difficulté à laquelle je me suis confronté plus jeune ; je ne savais pas ce qu’étaient un directeur général, un gouvernant, etc. car je n’avais pas l'occasion de les croiser.
Avec un podcast, on peut faire découvrir les métiers de réception, mais les prises de position et des interventions sur le web et sur les réseaux sociaux, qui sont extrêmement utilisés, par les jeunes, sont aussi intéressantes. La jeune génération est sur Instagram et sur TikTok. Il faut y aller si l’on souhaite communiquer avec eux, si l’on veut les amener à se passionner pour nos métiers. Ces plateformes-là permettent de les attirer, de leur donner envie.
Pour assurer une plus grande attractivité aux métiers de réception, il faut surtout être présents et actifs dans les écoles. Lorsque j'étais à l'école hôtelière, très peu de chefs de réception venaient parler de leur métier. Parler avec passion devant une assemblée d'étudiants, cela crée des vocations, du lien et cela aiguise la curiosité des jeunes.
Il faut plus de contacts avec les jeunes, et également plus de visites. Permettre à des étudiants de découvrir des lieux et de rencontrer des professionnels sur place peut non seulement créer de la motivation, de l'intérêt, mais aussi une passion. Il faut que les professionnels soient accessibles, physiquement, dans des événements du type visite, de manière digitale sur les réseaux sociaux notamment. Pour ma part, j’ai, sur mon LinkedIn, un lien permettant de réserver un appel de découverte. Chaque semaine, des personnes m'appellent pour des questions, des échanges qui créent des vocations. Ces personnes-là sont le vivier de talents de demain dans les entreprises.
Le dernier point permettant d’améliorer l’attractivité de ces métiers, c’est la médiatisation, voire l’hyper-médiatisation, avec des émissions, pourquoi pas des concours. Ce serait extrêmement intéressant de médiatiser un concours comme celui d'un des Meilleurs Ouvriers de France, y compris la préparation aux épreuves.
Avez-vous des exemples d’actions en cours ou que vous souhaiteriez voir entreprises pour valoriser le métier de réceptionniste ?
Cela rejoint mes propos ci-dessus, je souhaite que les entreprises dégagent plus de temps pour accueillir des jeunes et que les écoles nouent plus de partenariats. Je travaille énormément avec les écoles hôtelières et de commerce. Dans un des parcours que je propose à l’ICN Business School, il y a une journée de visite, et à chaque fois, j'ouvre mon réseau d'hôtels. Les étudiants y rencontrent une personne-clef de l'établissement, assistent à une mini-conférence pour qu'ils puissent poser des questions. Systématiquement, à la fin de ces journées-là, un ou deux étudiants prennent un stage dans l’hôtel visité.
Quels sont les prérequis pour être un bon réceptionniste en hôtellerie de luxe aujourd’hui ? Au-delà de la maîtrise du check-in check-out, quelles sont les compétences, surprenantes pour les néophytes, à avoir en réception ?
Les compétences douces, les soft skills sont la différence entre un réceptionniste moyen et un très bon réceptionniste. Savoir-faire un check-in, tout le monde peut l'apprendre. En revanche, être empathique, avoir de l'écoute active, être capable d'écouter ce que dit un client et surtout ce qu'il ne dit pas, ça, tout le monde ne sait pas le faire, il faut des véritables qualités intrinsèques et les développer avec les années d'expérience, pour devenir excellent.
Cela s'applique d'autant plus à des établissements de luxe, car il y a plus d’exigences, liées au niveau de service. Je pense par ailleurs, que pour durer dans ce métier, la sincérité est une qualité indispensable, qui se conjugue avec la passion pour le métier, pour l'humain et pour le service.
À ces qualités, j’ajouterais le sens du détail et de la précision, nécessaires dans l’hôtellerie 5 étoiles.
Il faut voir la réception comme une porte d'entrée vers d'autres fonctions. Donc les qualités précitées sont nécessaires pour être un bon réceptionniste, il va falloir ensuite développer d'autres qualités, pour être un bon manager ou liées au poste visé.
Pourquoi est-il essentiel que les professionnels interviennent dans les écoles ? De quelle façon ?
Cela rend les métiers compréhensibles. Tant que l’on n'a pas expérimenté, tant que l’on n'a pas discuté avec un professionnel, on ne se rend pas compte. Dans les étages par exemple, personne ne connaît ces métiers, ce que fait un gouvernant ou un valet de chambre dans un établissement.
Il faut rencontrer les professionnels qui parlent de leur quotidien, qui racontent des anecdotes, pour marquer émotionnellement. C’est ce que j’applique avec les étudiants, et c'est ce qui les intéresse, qui leur donne envie d'en savoir plus. Et qui peut-être, va aller éveiller des vocations. Il faut leur raconter, non pas des histoires, mais nos histoires.
Aujourd’hui, on a envie de voir des professionnels qui nous inspirent, et auxquels on a envie de ressembler. Pour atteindre cela, il faut casser ces barrières entre les professionnels et les étudiants. Lorsque j’interviens en école, je suis un professionnel qui s’adresse à de futurs professionnels.
Il faut leur ouvrir le champ des possibles, leur montrer qu’il n’y a pas que le métier qu'ils avaient imaginé, mais de nombreuses variantes.
Lors de vos interventions dans les écoles, quelles sont les questions les plus souvent posées par les jeunes sur le métier ?
Tout dépend du niveau, puisque j’enseigne de la première année de Licence aux Master 2.
Les plus jeunes s’interrogent beaucoup sur les débouchés, car ils ne comprennent pas trop toutes les étapes qui existent avant d’atteindre un poste de directeur général. Que puis-je faire avec ma licence ou mon master ? Dois-je me spécialiser ? Dois-je rester généraliste ? Dois-je travailler en France ou à l'étranger ? Dois-je être dans du 5 étoiles, dans du 2 étoiles, dans un groupe, un indépendant…? Il n’y a pas de bonne réponse, mais la réponse que je leur apporte est d’être le plus curieux possible et de réfléchir à son plan de carrière, d'avoir une vision de ce vers quoi on veut tendre, et ensuite d'aller chercher des expériences qui vont nous permettre de s'exercer dans cette direction.
Les étudiants réclament souvent des anecdotes un petit peu croustillantes ; les stars déjà croisées, le moment le plus amusant ou gênant que j'ai pu vivre, etc. Je ne leur révèle jamais au début, j'attends quelques heures de cours avant de leur dispenser ces anecdotes.
Et la dernière question qui revient concerne l'excellence ; comment peut-on atteindre ce niveau d'excellence ?
Cela leur semble très compliqué et ils ont besoin de conseils actionnables. Il faut alors comprendre que l'apprentissage ne s'arrête pas aux études. L'apprentissage réel vient dans le monde professionnel. D’autre part, je les encourage à faire preuve de curiosité, en utilisant les nombreux outils à disposition, qui n'existaient pas il y a 20 ans. Ils peuvent apprendre sans limite. Je leur recommande de cultiver leurs spécificités, leurs qualités, d’apprendre sur leurs passions. Il est toujours plus facile de mémoriser des choses qui nous passionnent et de devenir excellent lorsqu’on aime ce que l’on fait.
Les jeunes diplômés sont-ils selon vous suffisamment aguerris pour affronter la réalité du terrain ?
Pour moi, les diplômes sont une base qui va leur permettre de pouvoir se développer. Je pense que l’on ne peut pas attendre d'eux qu'ils arrivent sur le marché du travail et qu'ils soient prêts. L'école fait une partie du travail, l'éducation à la maison, une autre, et ensuite l'entreprise vient compléter et aider l'apprenti / le stagiaire, et ensuite le salarié, à devenir la meilleure version de lui-même.
L’humilité peut parfois manquer dans certaines écoles, notamment privées, pour ne pas les citer. On voit des profils qui pensent atteindre des postes élevés, de management, directement à la sortie. J’ai pu moi-même me casser les dents de cette manière-là, en sortant de master, et pourtant j'ai été réceptionniste. La chute aurait pu être difficile, et, avec le recul, c'était la meilleure chute possible.
Où nos lecteurs peuvent-ils vous retrouver et vous suivre ?
Il y a plusieurs moyens : s’ils aiment écouter, mon podcast s'appelle Hospitality Insiders et il est disponible sur toutes les plateformes d’écoute. Ils peuvent aussi retrouver tous mes contenus sur mon site web hospitaliseinsiders.net, et s'ils veulent entrer en contact avec moi, le mieux est à travers LinkedIn.
Quels sont les conseils que vous donneriez à un jeune qui veut faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
De suivre sa passion, c’est la base, ça va être son moteur au quotidien. Il faudra aussi apprendre le goût d'apprendre, et de cultiver le dépassement de soi au quotidien, qui se retrouve plus qu'ailleurs dans le luxe.
Il faut être capable de se challenger tous les jours, ce qui est à la fois difficile, et à la fois moteur, car c'est ainsi que l’on devient la meilleure version de soi-même. Tout le reste vient ensuite avec la pratique et la répétition.
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