INTERVIEW - MARINA KAWARAZAKI, TALENT ATTRACTION SPECIALIST, DORCHESTER COLLECTION : « NOTRE VISION ULTIME EST DE CRÉER UN ENVIRONNEMENT DANS LEQUEL NOS COLLABORATEURS SE SENTENT EN SÉCURITÉ ET RESPECTÉS »
Talent attraction specialist pour Dorchester Collection, Marina Kawarazaki expose au Journal des Palaces la stratégie du groupe hôtelier de luxe en matière de recrutement |
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INTERVIEW - MARINA KAWARAZAKI, TALENT ATTRACTION SPECIALIST, DORCHESTER COLLECTION : « NOTRE VISION ULTIME EST DE CRÉER UN ENVIRONNEMENT DANS LEQUEL NOS COLLABORATEURS SE SENTENT EN SÉCURITÉ ET RESPECTÉS »
Talent attraction specialist pour Dorchester Collection, Marina Kawarazaki expose au Journal des Palaces la stratégie du groupe hôtelier de luxe en matière de recrutement |
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Interview de Guillaume Chollier le 07-12-2022
Dorchester Collection a été fondée en 2006 pour gérer un portefeuille d'hôtels de luxe parmi les plus prestigieux du monde, en Europe, aux États-Unis et bientôt à Dubaï. Tous ses hôtels sont légendaires en soi, avec un riche héritage et une réputation mondiale. La France est particulièrement bien représentée dans ce groupe puisque deux établissements parisiens font partie de la Dorchester Collection : le Plaza Athénée et le Meurice.
Marina Kawarazaki officie au sein du département ressources humaines du groupe depuis plus de quatre ans. Précédemment passée par le palace new-yorkais The Carlyle, elle a accepté, pour le Journal des Palaces, de livrer la stratégie de recrutement de Dorchester Collection et les avantages accordés aux collaborateurs afin de les fidéliser au sein d’un groupe ou l’excellence, l’authenticité et la qualité de vie accordée à l’ensemble du personnel sont constamment au centre des préoccupations.
Journal des Palaces : Comment percevez-vous la situation actuelle de l'emploi ?
Marina Kawarazaki : Nous sommes heureux de constater une amélioration de la situation de l'emploi après les difficultés que nous avons connues ces dernières années. Ce n'est un secret pour personne que l'hôtellerie a été l'une des industries les plus touchées par la pandémie de Covid-19 et nous continuons à en voir les répercussions. Cependant, nous avons mis en place un certain nombre de mesures pour y remédier. Nous constatons le retour de nos clients et nos hôtels bien-aimés sont plus occupés que jamais. Nous aimons le secteur de l'hôtellerie et de la restauration et nous tenons à le voir prospérer à nouveau et rester un employeur de choix. Nous apprécions également la loyauté de nos employés actuels, car la philosophie de Dorchester Collection, We Care, a toujours été au cœur de notre culture, axée sur les individus.
Comment faites-vous face à la pénurie de talents ?
Nous avons examiné un certain nombre de nouvelles stratégies dans tous nos hôtels pour faire face à la pénurie de talents. Par exemple, dans de nombreux départements, nous mettons en œuvre des gains d'efficacité dans notre technologie, en veillant à maintenir notre niveau d'expérience client et le contact humain. Nous mettons en œuvre une approche plus flexible des besoins de nos employés en matière d'organisation du travail, en nous engageant plus fréquemment auprès de chacun d'entre eux dans le but de retenir nos talents.
Comment recrutez-vous aujourd'hui ?
Nous avons définitivement commencé à rechercher des talents différemment. Auparavant, nous recrutions beaucoup dans les écoles d'hôtellerie et dans les canaux axés sur l'hôtellerie. Même si nous maintenons ces partenariats, nous cherchons également en dehors du secteur de l'hôtellerie. La clé est de se concentrer sur la formation, en s'assurant que nous soutenons ceux qui n'ont pas de connaissances dans le secteur de l'accueil afin qu'ils puissent réussir dans leur rôle. Il existe de nombreuses autres industries qui possèdent des compétences transférables et applicables à de nombreux rôles que nous avons dans nos hôtels et nous avons constaté le succès de cette méthode.
Nous avons également commencé à travailler avec des étudiants plus jeunes et même avec les parents pour commencer à les enthousiasmer pour ce secteur dès le départ de leur formation, et pour démonter toutes les idées préconçues qu'ils peuvent avoir sur le secteur de l'hôtellerie.
Nous avons des hôtels dans le monde entier et il est donc devenu plus courant de déplacer des talents à travers la Collection. Nous cherchons toujours à pourvoir les postes avec des candidats internes avant de chercher à l'extérieur.
Pouvez-vous nous en dire plus sur votre journée de recrutement pop-up ?
Nous aimons organiser des journées portes ouvertes sur le recrutement et en organisons périodiquement dans tous nos hôtels et au siège de l'entreprise. Lors de ces événements, les candidats peuvent mieux comprendre l'hôtel, s'informer sur le rôle et rencontrer leurs futurs managers et leur équipe.
Je pense que c'est un excellent moyen de briser la glace et nous nous efforçons toujours de faire en sorte que chaque candidat se sente le bienvenu et qu'il ait un aperçu de ce qu'est la vie chez Dorchester Collection.
Du point de vue d'un spécialiste des talents, les journées de recrutement sont un moyen efficace de pourvoir de nombreux postes en même temps et sont plus faciles à planifier avec les responsables du recrutement. Nous avons une approche ouverte du recrutement, donc si le poste pour lequel vous avez postulé ne vous convient pas, c'est une excellente occasion de découvrir les autres postes que nous proposons au sein de l'hôtel ou ailleurs dans l'entreprise. Nous demandons à nos équipes et à nos dirigeants de People & Culture d'avoir l'esprit plus ouvert dans ces cas-là.
Vous recherchez de nombreux jeunes managers. Pouvez-vous nous en dire plus sur ce que les stagiaires des écoles hôtelières peuvent attendre de vous ? et les diplômés ?
Nous disposons d'un solide programme de formation au management appelé Ultimate Leaders Programme (ULP). Destiné aux jeunes diplômés ou aux employés internes très performants, ce programme vous permet d'acquérir des compétences inestimables et une exposition au leadership pour accélérer votre carrière au sein de Dorchester Collection.
Nos ULP effectuent deux rotations de six mois dans différents départements afin d'acquérir des connaissances opérationnelles sur l'hôtel et les compétences nécessaires pour être un bon leader.
Nous travaillons avec le Swiss Education Group pour envoyer tous nos ULP en Suisse afin d'apprendre à adopter le changement organisationnel et à créer des cultures psychologiquement sûres pour leurs équipes. Une fois le programme terminé, nos ULP sont assurés d'obtenir un poste de superviseur ou de directeur adjoint dans leur hôtel ou dans un autre hôtel du groupe. C'est une merveilleuse façon de faire de nos talents les futurs leaders de Dorchester Collection, et nous avons de nombreux beaux exemples de nos anciens leaders ultimes à différents postes de direction au sein de l'entreprise.
Comment intégrez-vous les nouveaux employés ?
Tous nos employés participent à Engage, notre programme d'intégration unique, pour découvrir la vision, la mission et les valeurs de Dorchester Collection, l'histoire de nos neuf hôtels et faire connaissance avec les autres employés avec lesquels ils travailleront. Cela permet aux employés de s'intégrer pleinement et de se préparer à réussir dans tous les rôles qu'ils occuperont.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, nous nous intéressons à d'autres filières de talents en dehors de celles que nous utilisons traditionnellement, et nous avons donc dû modifier notre approche. Nous avons récemment créé une formation spéciale intitulée "les fondamentaux de l'hospitalité". Nous avons identifié une lacune chez les employés qui venaient de l'extérieur du secteur. Le cours est donc conçu pour qu'ils apprennent les bases de l'hospitalité, notamment en ouvrant leurs horizons de carrière aux nombreux domaines que l'hospitalité a à offrir, comme les finances, les ventes, les personnes et la culture, les communications numériques, l'informatique, pour n'en citer que quelques-uns, l'excitation unique de s'engager auprès de nos clients, le jargon qu'ils ne connaissent peut-être pas s'ils n'ont pas travaillé auparavant dans l'hospitalité ou dans le secteur des services. Nous pensons que cela contribuera à combler ce fossé et à faire en sorte que les employés s'investissent dans le secteur dès le premier jour.
Quels avantages offrez-vous pour retenir vos employés ?
Nos avantages sont parmi les plus compétitifs du secteur. Tout d'abord, chez Dorchester Collection, nous nous soucions vraiment de votre carrière et nous sommes connus pour avoir les meilleurs employés du secteur. Lorsque vous nous rejoignez, vous avez l'occasion unique d'être reconnu comme le meilleur dans votre domaine. Vous apprendrez non seulement auprès de vos collègues "légendes", mais aussi par le biais de notre Académie Dorchester Collection primée, afin d'atteindre les normes les plus élevées en matière de métier, de service et de leadership, pour devenir une légende dans votre propre parcours. Nous nous en assurons par le biais de ce que nous appelons "Votre plan", que tous les employés remplissent avec leurs responsables une fois par an, avec des contrôles réguliers entre-temps. Nous avons la chance d'avoir une culture si axée sur l'apprentissage que nous investissons beaucoup dans la formation.
L'un des avantages préférés de nos employés est sans aucun doute nos séjours gratuits à l'hôtel. En tant qu'employé de Dorchester Collection, vous pouvez séjourner dans chacun de nos hôtels deux fois par an, à raison de trois nuits par séjour, petit déjeuner compris ! Nous revoyons continuellement nos offres d'avantages pour nous assurer qu'elles sont compétitives et inclusives.
Comment assurez-vous la qualité de vie de vos employés au travail ?
Lorsque Dorchester Collection a vu le jour, il y a douze ans, nous nous sommes fixés comme objectif de créer une entreprise où chaque décision, chaque opportunité de croissance, chaque modification d'un service prenait en compte nos salariés avant toute autre chose. Nous avons poursuivi dans cette voie au fil des ans, car nous savons que ce sont les personnes qui nous rendent spéciaux. C'est pourquoi nous avons mis en place une approche attrayante et efficace de l'intégration et de la formation continue, en veillant à ce que nos employés adhèrent pleinement à notre vision, à nos valeurs et à nos normes fondamentales, afin qu'ils deviennent les ambassadeurs de nos hôtels. Notre vision ultime est de créer un environnement dans lequel nos collaborateurs se sentent en sécurité et respectés, permettant à un engagement positif de prospérer grâce à l'incarnation de nos valeurs : passion, personnalité, respect, travail en commun et créativité.
Parallèlement à notre mission d'entreprise globale, nous réalisons trois fois par an une enquête sur l'engagement des employés afin de recueillir leurs commentaires. Ces enquêtes sont pour nous l'occasion d'avoir des conversations ouvertes sur ce que ressentent nos employés et de mettre en œuvre toutes les améliorations possibles. Nous avons un "club du quart de siècle" pour les employés qui sont avec nous depuis plus de 25 ans, et un tiers de notre personnel est avec nous depuis 10 ans ou plus. C'est un véritable témoignage de la culture que nous avons chez Dorchester Collection et de l'engagement de nos employés envers nous.
Les managers peuvent être, dans certains cas, la raison de départs d'employés. Quels conseils donnez-vous aux managers ? Et que leur fournissez-vous pour les aider à mener à bien leurs tâches ?
J'ai lu récemment un article de Gallup qui estimait que "les managers sont responsables d'au moins 70% de la variance des scores d'engagement des employés entre les unités commerciales". Bien qu'il ne faille pas rejeter la faute uniquement sur la direction, je pense qu'il y a quelques mesures clés que les gestionnaires de personnel peuvent prendre pour garantir l'engagement au sein de leurs équipes.
Tout d'abord, la transparence et la communication avec votre équipe aident les employés à se sentir informés et à faire partie de quelque chose de plus grand. L'empathie et l'écoute sont également essentielles pour favoriser une culture dans laquelle chacun a un sentiment d'appartenance.
Nous soutenons nos managers dans cette démarche autant que possible. Nous disposons d'un programme structuré d'apprentissage et de développement afin que les employés, à tous les niveaux, reçoivent le soutien dont ils ont besoin pour bien remplir leur rôle. Au niveau des managers, nous avons trois programmes de formation : Lead, destiné aux nouveaux superviseurs/managers ; Expand et Inspire, qui se concentrent sur différents éléments pour donner aux managers le "comment faire" pour devenir un leader non seulement efficace mais aussi inspirant.
Avez-vous également introduit le mentorat ?
Le mentorat informel et formel existe pendant la période d'accueil et dans le cadre de nos programmes d'apprentissage et de développement. Tous les Ultimate Leaders de nos programmes de formation en gestion se voient attribuer un mentor et un compagnon dans le cadre de leur développement.
Sur quels postes recrutez-vous actuellement ?
Nous avons un certain nombre de postes à pourvoir, en fonction de vos aspirations professionnelles. Actuellement, nous avons augmenté notre investissement dans notre programme "ultimate leaders", c'est donc le moment idéal pour rejoindre ce rôle. L'année prochaine, nous ouvrirons le Lana, à Dubaï, et nous recruterons pour cette destination au début de l'année prochaine ! Toutes nos opportunités peuvent être consultées sur www.dorchestercollection.com/careers.
Pourquoi travailler dans l'industrie hôtelière de luxe aujourd'hui ?
Tout simplement parce qu'il est possible de travailler avec les meilleurs des meilleurs, avec des personnes passionnées par ce qu'elles font. Pour nous, cela signifie que, quel que soit l'endroit où vous travaillez dans le monde - dans la splendeur luxueuse de Paris, l'élégance de Milan et de Rome, le dynamisme de Londres, le charme rural d'Ascot, le célèbre tapis rouge de l'hôtel Beverly Hills ou l'oasis de calme de Bel Air - vous vous sentirez et ferez partie d'un lieu emblématique, extraordinaire et légendaire. Vous aurez la chance de travailler avec une marque qui vous aidera vraiment, qui que vous soyez, à être vous-même et à vous épanouir. Nous adhérons à la devise "Votre avenir, notre héritage".
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui envisage de commencer une carrière dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?
Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est l'endroit idéal pour commencer votre carrière. Que vous souhaitiez être dans le service, comme chef cuisinier, dans la finance ou le marketing, les possibilités sont innombrables. Les gens ont souvent une idée fausse de l'hôtellerie et de la restauration, pensant qu'ils veulent avoir un emploi "traditionnel", sans savoir que les hôtels offrent presque toutes les possibilités que vous pouvez imaginer. Chez Dorchester Collection, nous proposons des stages, des apprentissages, un programme d'études supérieures en gestion et d'innombrables postes de premier échelon pour commencer votre carrière avec nous, et l'hôtellerie est une carrière qui vous servira pendant de nombreuses années. Tout cela étant dit, le secteur accueille des personnes à tous les stades de leur vie et de leur carrière, alors si quelqu'un cherche à changer de carrière, je l'encourage à se tourner vers l'hôtellerie !
Et quel conseil donneriez-vous à un candidat qui souhaite vous rejoindre ?
Soyez vous-même ! La personnalité est l'une de nos valeurs chez Dorchester Collection et nous recrutons fortement pour elle. Nous croyons fermement que si vous avez la bonne attitude et que vous venez avec un esprit ouvert, nous pouvons vous apprendre le reste.
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