INTERVIEW - STÉPHANE HADDAD, ACADEMIC DIRECTOR, GRADUATE SCHOOL, EHL HOSPITALITY BUSINESS SCHOOL : « IL N'Y A PAS BESOIN DE PASSER BEAUCOUP D'ANNÉES DANS UNE ORGANISATION POUR SE RENDRE COMPTE QUE LA COMPÉTENCE TECHNIQUE NE SUFFIT PAS, IL FAUT DÉVELOPPER DES COMPÉTENCES HUMAINES ET MANAGÉRIALES » (Suisse)
Depuis deux ans maintenant, l’EHL Hospitality Business School travaille au côté des employeurs pour proposer, en formation continue, des formats courts variés, adaptés à leurs besoins précis. |
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INTERVIEW - STÉPHANE HADDAD, ACADEMIC DIRECTOR, GRADUATE SCHOOL, EHL HOSPITALITY BUSINESS SCHOOL : « IL N'Y A PAS BESOIN DE PASSER BEAUCOUP D'ANNÉES DANS UNE ORGANISATION POUR SE RENDRE COMPTE QUE LA COMPÉTENCE TECHNIQUE NE SUFFIT PAS, IL FAUT DÉVELOPPER DES COMPÉTENCES HUMAINES ET MANAGÉRIALES » (Suisse)
Depuis deux ans maintenant, l’EHL Hospitality Business School travaille au côté des employeurs pour proposer, en formation continue, des formats courts variés, adaptés à leurs besoins précis. |
Catégorie : Europe - Suisse - Carrières
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Interview de Sylvie Leroy le 28-10-2022
Les employeurs saluent la combinaison, si propre à l’EHL, de connaissances techniques et humaines. Ils reconnaissent également l’importance de nos jours de l’accent que notre institution a toujours mis sur le savoir-être et la quête d’excellence de ses diplômés.
A la tête de cette réflexion sur les programmes courts, il y a un homme aux multiples facettes : Stéphane Haddad. L’enseignant spécialiste des fusions acquisitions a rejoint l’EHL comme maître de conférences en finance, il y a sept ans. Il a ajouté à ses cours la co-direction du programme du Master in Wine and Hospitality Management en septembre 2020, ainsi que la direction académique des programmes Executive Education de l’EHL.
Nous faisons le point avec lui sur les cours proposés, les projets de nouveaux cours, l’agilité nécessaire pour proposer des formations pertinentes et l’importance de l’excellence et de l’humain enseignés par l’école afin de donner aux managers le leadership attendu par leurs équipes aujourd’hui.
Journal des Palaces : Avant d’aborder vos nouveaux programmes courts, pouvez-vous nous présenter les formations continues que propose l’EHL depuis déjà quelques années ?
Stéphane Haddad : Il y a sept ans, nous avons voulu mettre en place un ensemble d'initiatives pour amener l'EHL au-delà de ce pourquoi elle est principalement reconnue internationalement, le programme Bachelor of Science in International Hospitality Management.
Nous avons lancé à l’époque trois masters, que j’appellerais consécutifs car ils permettent de compléter la formation initiale des étudiants après leur Bachelor : le Master in Global Hospitality Business, lancé avec l’Université polytechnique (PolyU) de Hong Kong et le Conrad N. Hilton College in Houston, le Master in Wine & Hospitality Management en partenariat avec KEDGE Business School, et, dernièrement le Master in Hospitality Management, qui se passe sur le campus EHL de Lausanne et offre 2 filières de spécialisation, l’une en F&B et l’autre en finance, immobilier et consulting pour l’hôtellerie.
En 2017, nous avons lancé également le MBA in Hospitality, qui s'adresse à des professionnels en activité. Ce programme diplômant se déroule sur 24 mois et combine 80% de contenu en ligne et 20% de séminaires sur le campus à Lausanne. Les participants sont des GM, des responsables F&B, des responsables revenue management, etc. qui veulent élargir leurs compétences pour avoir une qualification managériale plus large.
Depuis deux ans, vous avez entamé une réflexion sur des programmes plus courts ?
En effet. Nous avons développé et nous continuons de développer tout un ensemble de formations courtes destinées aux professionnels en activité.
Tout d’abord, nous avons proposé les enseignements du programme MBA sous forme de certificats online. Au vu de l'engagement que demande le MBA ou aussi parce qu’ils peuvent avoir juste des besoins précis sur des domaines précis, les professionnels peuvent choisir parmi 14 cours, sur des durées d'enseignement de cinq semaines, à suivre de chez soi, sous forme digitale et en asynchrone.
Cela donne un certificat sur un sujet précis. Les étudiants peuvent ensuite combiner différents certificats pour construire un module sur une thématique revenue management, finance, marketing etc. Nous avons quatre modules en tout.
Ces certificats forment une offre plus spécialisée et complètement digitalisée.
A côté de cela, nous nous sommes rendu compte de la nécessité de pouvoir offrir des formations qui seraient courtes, sur des périodes encore plus ramassées que quatre semaines, en présentiel, ou essentiellement en présentiel, et sur des sujets spécialisés.
Nous avons commencé à lancer simultanément, sur nos campus de Singapour et Lausanne, un ensemble de formations sur des sujets ayant trait à la gestion hôtelière au sens large, mais également en développant des enseignements sur d'autres sujets plus liés à l'accueil, au sens plus large que l'hôtellerie, à la qualité de service, l'hospitalité vraiment pris dans son sens le plus extensif.
Nous avons démarré l'année dernière avec trois cours : un premier cours sur le « Luxury Brand Management », un deuxième cours sur « Designing Hotels and Restaurant Concepts », et un troisième sur « Wine Valuation et Investments » et un quatrième sur « Service Innovation by Design ».
Après cette première expérience, comment allez-vous faire évoluer les cours ?
Parmi les participants du cours « Designing Hotels and Restaurant Concepts », nous avons reçu des professionnels qui venaient également d'autres horizons, comme le retail ou le workspace, donc nous allons probablement élargir un petit peu à ces secteurs. Le cours « Designing Hotels and Restaurant Concepts » va démarrer sur le campus de Lausanne le 11 novembre prochain pour une clientèle européenne et en élargissant un peu au-delà de l’hôtellerie restauration.
Le cours « Luxury Brand Management » revient à Singapour au mois de novembre. Il sera également sur le campus de Lausanne en 2023.
Le cours « Service Innovation by Design » sera aussi décliné sur le campus de Lausanne en 2023.
Avez-vous d’autres cours en projet ?
Nous avons maintenant un portefeuille de quelques cours. Nous construisons notre offre et nous sommes en réflexion sur différents nouveaux sujets.
Pour vous donner quelques idées, nous avons en projet un cours « Luxury Guest Expérience », à la fois pour l’hôtellerie de luxe mais également le retail.
Et puis nous travaillons sur d'autres secteurs aussi, comme un cours qui porte sur l'accueil du patient dans le monde hospitalier et qui a été réalisé avec le Centre hospitalier universitaire vaudois de Lausanne.
En termes de de réflexion, nous essayons de développer deux piliers ou deux canaux pour ces cours. Une approche que j'appellerais B2C, pour la quasi-totalité des cours que j'ai évoqués, c'est cette approche qui a été suivie. Mais nous voulons également travailler sur une approche B2B et c’est que nous avons fait avec le CHUV.
Dans mon travail au quotidien, il s'agit principalement d'avoir des rencontres avec les grands groupes hôteliers, de voir quels sont leurs besoins de formation et comment nous pouvons réaliser des programmes totalement customisés qui s'appuient sur l’expertise de recherche appliquée et d’enseignement de notre corps professoral.
Un autre axe de développement de notre portefeuille consiste à travailler en partenariat avec d'autres institutions universitaires reconnues, pour apporter notre connaissance des métiers de l'accueil, de l'hospitalité et notre ADN de l’enseignement appliqué, et venir en complément de business schools plus traditionnels. Nous avons récemment développé et délivré un module du programme Executive Master in Luxury Management de SDA Bocconi et poursuivons d'autres collaborations.
Le processus de créer de nouveaux cours, de la réflexion à la concrétisation, doit prendre du temps ?
Je suis en poste depuis deux ans et cette réflexion autour des cours a mûri. Nous avons eu ces premiers cours qui ont été donnés à Singapour, qui nous ont aussi permis d'ajuster aussi les pratiques parce que donner des formations courtes, c'est différent que de donner un programme diplômant d'un an, 18 mois, deux ans ou voire quatre ans dans le cas du Bachelor.
Ce n'est aussi pas la même cible, nous devons être beaucoup plus agiles. Après une première phase d'expérimentation, nous sommes maintenant en train d’affiner notre proposition.
Pour vous donner un exemple, nous avons ajusté sur un format sur site de trois jours, avec une partie online d’une journée en amont et d’une journée après. Ce qui donne un peu le meilleur des deux mondes, car pour les formations courtes, le présentiel est très important parce qu’il y a cet aspect réseau, networking, mais aussi un engagement, un partage d'expériences entre les participants qu'il faut solliciter et c'est évidemment beaucoup plus facile en étant dans la même pièce que de faire ça à distance.
Mais, en même temps, chacun vit avec des contraintes d'agenda, donc il faut aussi pouvoir mettre ça sur une période resserrée. Faire un avant et un après en ligne permet aux participants de créer et de garder des liens, donc d'avoir une expérience de ces programmes qui est bénéfique. Les retours sur ces formations sont très positifs.
Comment le changement de nom de l'école se retrouve-t-il dans ces nouveaux programmes courts ?
L’EHL est la plus ancienne école hôtelière du monde. Mais aujourd’hui, près de cent trente ans après sa création, elle est bien plus qu’une école hôtelière. Le nouveau nom EHL Hospitality Business School illustre notre identité, qui s’est constamment développée au fil du temps. Nos racines dans la gestion de l’accueil et notre savoir-faire constituent toujours une approche distinctive de l’enseignement et de la recherche, qui enrichit nos cours de gestion, de finance et de marketing. C’est notamment pour cette raison que de nombreux dirigeants de branches ne relevant pas du secteur de l’hospitalité à proprement parler recrutent nos diplômées – par exemple dans la banque, l’immobilier, le conseil ou l’industrie du luxe.
Pour nous, ce nouveau nom est un réel atout pour la formation continue parce qu’il nous permet à la fois de continuer à creuser le sillon du monde de l'hôtellerie, de la restauration avec des formations pour lesquelles l'école est reconnue et d'aller élargir, au travers d'un certain nombre de cours, le champ sur lequel nous pouvons nous porter : « Service Innovation by Design », « People & Analytics », ce sont des cours plus transverses que l'on attendrait probablement plus d'une Business School mais en apportant notre différence en termes d'enseignement appliqué et en termes de focus sur l’hospitalité.
Pour vous, quel est l’ADN de l’EHL aujourd’hui ?
C'est d'être une Business School qui dispense un enseignement managérial avec un critère de différenciation sur les métiers de l’accueil, l’excellence du service et l’expérience client, tout ce qui est sous-jacent à l’hospitalité.
Pour nous à l’EHL, la notion d’hospitalité” implique d’offrir un accueil personnalisé et une expérience de qualité. Cela peut aller bien-sûr de l'accueil d'un client dans un hôtel ou un restaurant, à la conception de l'expérience d'achat dans une boutique de luxe ou à la dispense de conseils financiers à un client d’une banque. La notion d'hospitalité va donc bien au-delà des hôtels et des restaurants.
Pour avoir enseigné dans d'autres Business Schools, je dirais plus traditionnelles, nous avons ici un accent mis sur le savoir-être, par rapport à d'autres écoles. C'est cette construction-là qui est très présente dans la formation initiale et qui, je trouve, fait la différence.
C'est ce que nous portons également dans les formations continues. Il y a des compétences techniques qu'on peut déployer à travers l'enseignement en formation continue, mais il y a également des soft skills que nous allons porter dans la manière d'enseigner, dans les activités qui sont faites, dans l'organisation de ces cours et de se différencier avec une expérience justement d'une formation continue de ce que l’on peut avoir par ailleurs.
D'où l'importance de développer une offre en présentiel, parce que ce savoir-être est plus compliqué à transmettre simplement sur la base des Online Certificates, où on peut évidemment acquérir des compétences techniques dans différents domaines de gestion hôtelière au sens large, mais où l’enseignement des précieuses soft skills est un peu plus difficile à transmettre.
Une tendance en recrutement est d’élargir la recherche à des profils en dehors du secteur, qui ne sont pas forcément formés. En tant qu’enseignant, formateur, qu'est-ce que cela vous inspire ? Est-ce que la formation n’est qu’un plus mais pas une nécessité ?
Je trouve que c'est un petit peu paradoxal parce que, notamment si on regarde les principaux secteurs où vont nos diplômés ou les bassins des participants à nos cours, la formation fait une différence, nous sommes dans les métiers de service, à fortes composantes technique et humaine, donc tout ça, cela s'apprend au-delà de la personnalité et des compétences de départ.
Ce discours est plutôt subi qu’édicté volontairement parce qu’il y a actuellement un manque de personnel et qu’effectivement, il faut cibler un monde un peu plus large pour pouvoir trouver des collaborateurs aujourd'hui.
Nous nous voyons vraiment comme l’institution qui va justement venir aider les employeurs à former leurs collaborateurs, que ce soit avant le recrutement ou après, afin de former et développer les compétences internes.
Non seulement par souci d'efficacité, d'avoir des collaborateurs performants, mais également pour le monde de l'hôtellerie et de la restauration, dans un monde après COVID, pour pouvoir les garder. Il y a la difficulté de recrutement et puis, il y a la difficulté de rétention des collaborateurs dans un marché très tendu.
Offrir des perspectives de formation, de développement personnel, ça peut participer, à une relation plus pérenne, avec les collaborateurs. C'est pour ça que l’on se voit, à l’EHL, comme partenaire privilégié des employeurs et que ce pôle de formation continue fait pleinement sens.
Tous les ans, nous mettons à disposition du marché de l'hôtellerie ou du luxe un certain nombre de jeunes diplômés mais nous voulons jouer un rôle également aux côtés des grandes groupes hôteliers et des grandes maisons de luxe pour continuer à former leurs collaborateurs, leur permettre de se développer, leur donner des opportunités. Nous sommes convaincus de l’importance du « lifelong learning » et c’est pourquoi nous offrons des formations pour tous les niveaux, à différents âges de la vie.
Avez-vous remarqué des avancées importantes récemment dans l'hôtellerie ? Au-delà de mode ou de tendance, mais plutôt de vrais changements ?
Je dirais que la digitalisation et l'utilisation de données dans le monde hôtelier, transforment profondément l’industrie depuis déjà plusieurs années. Le vrai défi est de trouver le bon équilibre entre ce monde digitalisé, utilisant un nombre croissant de données, et les relations humaines.
C'est probablement quelque chose qui est plus prégnant dans le monde de l'hospitalité parce qu’il restera toujours ce facteur humain qui permettra de faire la différence au-delà de toutes les procédures, au-delà de toutes les analyses de données qu'on pourra faire. Trouver le bon équilibre entre ces deux champs, c'est, pour moi, un des sujets majeurs actuels de l'hôtellerie.
Nous retrouvons d’ailleurs ce sujet dans notre cours sur « Luxury Guest Experience » ou d'autres cours qui font le lien entre cette tendance vers une digitalisation, au sens large, et également la dimension humaine du service et la connexion entre les deux.
On peut avoir une image de l’EHL comme celle d’une école orientée vers le luxe. Est-ce que vous considérez que c’est le cas ou que votre école est aussi ouverte à d'autres secteurs ? Où vous positionnez-vous ?
Quand je suis arrivé il y a sept ans, j'ai eu d'abord cette impression que l'école était très orientée luxe. Cette impression s'est estompée. Je pense que c'est « l'écume », que nous voyons au-dessus de la marée.
Ce qui est bien, à mon avis, c'est qu’au niveau des différents programmes, nous sommes capables d'intégrer cette dimension de luxe, mais surtout d’excellence, pour l'utiliser vis-à-vis d'autres secteurs qui sont bien éloignés du luxe tel qu’on l’entend.
Grâce à la qualité de notre enseignement, nous pouvons viser l'excellence sur d'autres segments de marché alors qu'ils n'ont pas forcément les caractéristiques du monde du luxe. Et typiquement, pour reprendre l'exemple de la formation que nous avons donnée avec le Centre hospitalier universitaire vaudois à Lausanne, un certain nombre d'enseignements ont porté sur la prise de conscience de ce qui faisait non pas les codes du luxe, parce qu’ils ne sont pas vraiment applicables dans le domaine hospitalier, mais sur ce qui définit un service de qualité.
Pendant le cours, la notion de service centré sur le client (ou le patient dans ce cas) a été analysée en profondeur afin de voir comment celle-ci pouvait être retranscrite dans le contexte hospitalier qui n’a rien de luxueux à prime abord et qui est sujet à d’autres contraintes économiques et humaines. Ainsi, notre enseignement managérial centré sur l’humain est tout à fait bénéfique à une multitude d’industries notamment celles qui souhaitent mettre le client, ou plus largement l’humain, au centre de leurs préoccupations.
Pour revenir sur la formation continue, nous développons des enseignements et des cours sur le monde du luxe. C'est un angle important, mais il y a d'autres segments du monde de l'hôtellerie et d'autres secteurs pour lesquels nous pensons que nous sommes tout à fait qualifiés et nous allons donc répondre à leurs besoins.
Qu’est-ce qui reste le plus important aujourd’hui ?
L'acquisition de compétences humaines et de savoir-être. L’EHL a été la première, ou parmi les premières institutions académiques, à démontrer sa capacité à former des managers qui portent en leur cœur la notion d’excellence du service. L’enseignement d’un management centré sur l’humain n’a pas été une priorité pendant des décennies pour de nombreuses Business Schools et cela commence enfin à changer. Ce qui est une bonne nouvelle !
Au niveau de l’enseignement des compétences purement techniques, nous sommes au même niveau que d’autres Business Schools traditionnelles mais nous avons en plus cette capacité de différenciation qui attire les jeunes du monde entier. D’autre part, ce positionnement unique de l’EHL séduit également de nombreux professionnels en activité en quête de bonnes pratiques managériales plus adaptées à la nouvelle donne et aux aspirations des nouvelles générations en matière d’interactions humaines.
Il n’y a pas besoin de passer beaucoup d'années dans une organisation pour se rendre compte que la compétence technique ne suffit pas, il faut développer des compétences humaines et managériales.
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