Dans le secteur hôtelier, comme dans la plupart des autres branches d’activité d’ailleurs, l’informatique occupe désormais une place croissante et prépondérante. Serrures électroniques, gestion automatique des mini-bars, réglages de la climatisation, domotique, centrales de réservation, applis mobiles, cartes fidélité, CRM… L’informatique est omniprésente dans les établissements hôteliers et facilite autant le séjour des visiteurs que le travail des équipes au quotidien.
Mais l’importance prise par cet élément incontournable au bon fonctionnement d’un établissement rend ce dernier vulnérable face à la multiplicité des cas de panne, de piratage ou autre acte de malveillance. Face à la crainte d’une potentielle paralysie de leur activité en cas d’avarie majeure, la plupart des groupes hôteliers ont souscrit un contrat de maintenance auprès de sociétés spécialisées.
Depuis 2008, la société UT Hospitality (UTH) s’est spécialisée dans la gestion de systèmes informatiquesdans le secteur de l’hôtellerie haut de gamme. Qu’il s’agisse de l’entretien des systèmes, de la mise à jour des logiciels, de l’intervention en raison d’une panne ou de la prévention d’actes de malveillance, la cinquantaine d’employés de la société intervient rapidement, sur site ou à distance, afin de permettre le bon fonctionnement du parc informatique de l’établissement et donc la bonne marche de l’hôtel.
Jérémy Bessermann, fondateur d’UTH, a expliqué au Journal des Palaces comment sa société est parvenue à se démarquer de la concurrence pour s’imposer comme le partenaire informatique majeur de la branche hôtelière haut de gamme.
Journal des Palaces : Quand avez-vous créé UTH ? Jérémy Bessermann : UTH a été créée en 2008 et s’est spécialisée dans le service informatique aux hôtels haut de gamme dès 2010. Depuis, nous y avons développé une expertise en informatique hôtelière unique couplée à une profonde compréhension du fonctionnement et des codes de l’hôtellerie de luxe.
Pourquoi avoir concentré votre offre de services sur le secteur de l’hôtellerie ?
Nous avons découvert le monde de l’hôtellerie grâce à notre tout premier client, le groupe Astotel, avec qui nous avons fait nos armes et avons développé une expertise informatique et technologique 100% dédiée à l’hôtellerie. Mais surtout, nous y avons appris l’exigence du service client hôtelier qui est véritablement devenu notre ADN. Quel meilleur secteur d’activité que l’hôtellerie, où prime l’excellence et le service client, pour apprécier le service de qualité et de proximité que nous proposons ?
Au côté de quels groupes ou hôtels de luxe collaborez-vous ?
Nous collaborons aujourd’hui avec plus de 400 hôtels haut-de-gamme qui représentent 17.000 chambres partout en France, et bientôt même en Europe ! Nos partenaires peuvent être des groupes hôteliers ou des indépendants, mais ils ont tous en commun l’exigence d’un véritable service client et la conviction que l’informatique et les technologies sont essentiels, qu’il s’agisse de l’expérience client ou de l’opérationnel. À titre d’exemple, nous collaborons de longue date avec des groupes renommés tels Astotel, Evok, Esprit de France, Okko, etc. Plus récemment, nous avons tissé des liens avec le groupe Cheval Blanc (LVMH) ou le groupe Centaurus.
Quels sont les plus gros risques encourus par l’hôtellerie de luxe ?
Les risques pour un hôtel tiennent en deux catégories : les problèmes techniques opérationnels, qui peuvent résulter d’une infrastructure informatique mal conçue ou mal entretenue, d’une part, et les risques de cybercriminalité, d’autre part. Pour la première catégorie, il faut bien comprendre que si l’utilisation de logiciels cloud prend de l’ampleur, les supports et les interfaçages n’en restent pas moins cruciaux. Il faut que les réseaux et systèmes soient stables et « se parlent » de façon fluide afin d’éviter toute panne critique. En ce qui concerne la cybersécurité, le phénomène a explosé et la presse se fait l’écho de cyberattaques de toutes sortes. L’hôtellerie de luxe n’est pas plus ciblée que d’autres secteurs, mais la sensibilité des données de ses clients rend le sujet d’autant plus crucial, avec de gros risques opérationnels et de réputation.
Quels types de services offrez-vous ?
Nous proposons à nos clients hôteliers une véritable Direction des Services Informatique (DSI) externalisée. Nous nous occupons de leurs infrastructures informatiques et technologiques de A à Z, y compris de la gestion de leurs prestataires tiers, tels leurs éditeurs PMS, POS ou le Fournisseur d’Accès Internet par exemple. Ainsi, UTH décharge totalement l’hôtelier afin qu’il puisse se concentrer à 100% sur ses clients.
Si la gestion du réseau informatique (matériel et logiciels) reste notre cœur de métier, nous accompagnons aujourd’hui nos partenaires avec nos propres solutions de WIFI et de Chromecast spécialisés pour l'hôtellerie, nos solutions de Vidéosurveillance ainsi que de stockage et de sécurisation de données dans le Cloud. En intégrant ces compétences connexes, nous pouvons proposer à nos clients une offre plus complète, se traduisant par une plus grande réactivité, un meilleur service client et, très souvent, à moindre coût grâce aux synergies engendrées. Forte de son expertise, UTH propose également un service d’accompagnement en ouverture et en rénovation hôtelière unique en son genre : nous effectuons près d’une vingtaine d’ouvertures par an pour le compte de nos clients avec comme objectif l’optimisation des infrastructures dans le respect des délais et des budgets.
La demande dans l’hôtellerie de luxe est-elle développée ?
La demande dans le secteur hôtellerie de luxe est très forte, car ces établissements comprennent mieux que les autres que les technologies sont essentielles à l’excellence du service client et à la fluidité de l’opérationnel. Avoir une Direction des Services Informatiques à l’expertise éprouvée, sur laquelle vous pouvez compter, et qui ne fera pas de « renvoi de balle » entre prestataires à chaque souci technique, vous garantira un opérationnel stable et à même de satisfaire une clientèle de choix très exigeante.
Quelles prestations sont particulièrement demandées par ce type d’établissements ?
La prestation phare d’UTH est la Direction des Services Informatiques externalisée, qui consiste à déléguer à UTH la gestion de l’informatique et des technologies de l’hôtel - y compris la relation avec les prestataires techniques tiers. Les hôteliers en sont friands, car cela leur assure une grande qualité de service, une continuité opérationnelle, et leur offre un gain de temps et d’argent non négligeable, tout en étant concentrés à 100% sur leurs clients.
La Solution Chromecast UTH est aussi très plébiscitée, car elle répond à une demande forte. Cette solution permet aux hôteliers d’être à la pointe de la technologie en proposant à leurs clients de « caster » sur les écrans de leur chambre le contenu de leurs smartphones, tablettes ou laptops (Netflix, Amazon Prime, Disney+ etc). La Solution Chromecast UTH est simple d’utilisation, multisupport, stable et sécurisée, ce qui répond parfaitement à la demande !
Enfin, nos services de conseil et d’accompagnement en ouverture d’hôtel sont aussi très demandés, car notre expertise est unique en France. Les petits ratés de conception en amont se transforment en des semaines de retard pour l’ouverture, quand ce n’est pas une explosion du budget et/ou une diminution des ambitions technologiques initiales.
En quoi UTH est-elle plus performante que la concurrence ?
Beaucoup d’entreprises proposent de l’infogérance. Mais UTH se distingue par son périmètre d’action plus large et son expertise 100% hôtelière. Nos 12 ans d’expérience et notre service client font d’UTH un prestataire véritablement unique sur le marché. Nous ne faisons appel à aucun sous-traitant et au sein de nos équipes - près de 50 employés tous basés en France - figurent des ingénieurs et techniciens hautement spécialisés dans tous les domaines technologiques propres à l’hôtellerie.
Le risque zéro existe-t-il ?
En technologie, le risque zéro n’existe pas et n’existera jamais. Il convient donc de mettre en place une double stratégie préventive et corrective pour minimiser les risques en amont et optimiser leurs résolutions lorsqu’ils se produisent. C’est là tout le sens de notre métier, et toute la valeur ajoutée de notre expertise.
En savoir plus
www.uth.fr | Wifi - Maintenance - Conseil
19 rue du Sentier | 75002 Paris | Tél : +33 (1) 44 50 11 40
Journaliste depuis 20 ans, Guillaume est un inconditionnel des lieux exclusifs où se mêlent confort, qualité de service et gastronomie. Le tout, teinté d’une simplicité et de sourire qui sont l’apanage du luxe ultime.
