Katya Pellegrino, fondatrice et éditrice de Luxe Magazine, nous parle de Luxury Consulting by LM (France)
« Le Diable se cache dans les détails » disait Nietzsche ! Katya Pellegrino, fondatrice et éditrice de Luxe Magazine, depuis 15 ans s’est prêtée pour une fois elle-même, au jeu des questions pour parler de son nouveau service lancé l’année dernière : Luxury Consulting by LM !
Katya Pellegrino, fondatrice et éditrice de Luxe Magazine, nous parle de Luxury Consulting by LM (France)
« Le Diable se cache dans les détails » disait Nietzsche ! Katya Pellegrino, fondatrice et éditrice de Luxe Magazine, depuis 15 ans s’est prêtée pour une fois elle-même, au jeu des questions pour parler de son nouveau service lancé l’année dernière : Luxury Consulting by LM !
Katya Pellegrino, l’univers du luxe et de la presse vous connaissent en tant que la fondatrice de Luxe Magazine, le tout premier magazine digital dédié au luxe et magazine lifestyle, créé en 2004 déjà, décliné en français, anglais et chinois. Mais c’est aujourd’hui votre actualité qui nous intéresse ! Quelle est-elle ?
Je viens de créer en effet « Luxury Consulting ». L’expérience que j’ai acquise depuis 15 ans, à tester plus de 600 hôtels haut de gamme, sur les 5 continents, m’a permis d’établir un benchmark des « meilleures pratiques » dont j’ai pu déjà faire bénéficier certains établissements qui m’ont fait confiance et que je remercie.
Quels étaient leurs besoins ?
Une amélioration de leurs prestations et services pour gagner l’excellence. Vous savez, les hôtels de luxe font face une concurrence de plus en plus vive. Ils doivent non seulement se renouveler mais aussi et surtout se différencier pour satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante. Ma mission était de leur apporter des solutions simples mais innovantes. Encouragée par la satisfaction qu’ils m’ont exprimée, j’ai décidé de développer cette activité.
Comment opérez-vous ?
Je me fonds dans l’ADN de l’établissement et me mets à la place de la clientèle ciblée par l’hôtel. Puis je pointe tous les éléments à améliorer. Cela va du transfert des clients, de l’accueil, de la réception, de l’hébergement, du room service, de la restauration, du spa, du fitness, des excursions. Sans oublier ce qui contribue au bien-être comme l’éclairage, la domotique…Et bien entendu la communication, réelle et virtuelle, en fonction de leur politique de fidélisation des clients, via leur site web, etc. « Le Diable est dans les détails » disait Nietzsche !
Quelle est cette excellence à atteindre d’après vous ? Comment la définiriez-vous ?
Peut-on vraiment l’atteindre ? Je dirais que l’objectif premier reste de répondre aux besoins et attentes des clients, en les surprenant et surtout d’innover. De leur permettre d’assouvir une partie de leurs rêves. Créer des liens avec d’autres univers. Mais aussi de la différenciation apportée par rapport au marché et aux concurrents ! En un mot, du sur-mesure !
L’excellence dans l’hôtellerie de luxe est-elle la même dans un 5 étoiles et un palace, dans un établissement de luxe à Paris et à Saint-Tropez, ou encore à Paris et à Singapour par exemple ?
De la même façon, qu’il s’agisse d’un boutique-hôtel, d’un hôtel de luxe ou d’un palace, où qu’il se trouve, tous se doivent de créer ce que j’appelle « l’effet wahou ».
Quelles sont globalement et d’après vous les attentes d’un client dans un hôtel de luxe ?
Savez-vous qu’il y a 1, 4 milliards de touristes dans le monde ? On parle beaucoup de personnalisation. Mais d’abord faudrait-il la définir ? Il faut connaitre le client, déterminer ses besoins en amont.
Ce qui signifie de disposer d’un questionnaire exhaustif à lui soumettre avant son arrivée, pour lui demander par exemple si c’est son premier séjour, quelles sont ces attentes selon qu’il est en mode business, couple ou famille, s’il est intéressé par l’art, la mode, le design, la musique, l’architecture, le sport, pour pouvoir lui conseiller une activité ou une sortie en corrélation.
Ou de manière plus prosaïque mais indispensable quelle est sa pointure, sa taille de vêtement pour lui réserver les chaussons et le peignoir adéquats. « Ma femme adore le jus de pomme, pratique le Pilates. Pour ma part, je lis Paris Match régulièrement. Mon fils est allergique à la plume d’oie ». Tous ces détails qui pourront véritablement personnaliser l’accueil et le séjour. En un mot : ANTICIPER !
Pour ma part, il m’arrive encore souvent par exemple, de trouver des chaussons ou un peignoir trop petit ou trop grand ou des serviettes un peu rèches.
Quelles sont d’après vous, les services qui devraient être améliorés ? En France par exemple…
L’accueil. Le client doit être accueilli dans sa chambre ou sa suite et non plus en premier à la réception. Grâce au questionnaire dont j’ai parlé, l’accueil en chambre pourrait être ainsi optimisé. Il faut créer des lieux de vie et non plus un lobby.
Servir au client sa boisson préférée directement dans sa chambre, pour le faire patienter agréablement le temps de monter et installer ses bagages qui doivent se faire dans la foulée, me semble le b.a.-ba. De même pour les produits d’accueil en chambre. Les hôtels doivent se tourner vers des marques bio. Dans cette veine éco-responsable, tous les établissements sans exception devraient remplacer les bouteilles de plastique par des bouteilles bio dégradables.
En France nous avons la chance d’avoir un patrimoine culturel exceptionnel et des artisans du sur-mesure juste incroyables dans leur savoir-faire. Utilisons encore plus cette richesse pour les faire connaître auprès de la clientèle étrangère qui ne demande que cela. Le Meurice par exemple le développe avec sa Promenade des Collectionneurs, ou bien le Plaza Athénée avec son salon Dandy, qui met en avant des marques de sur-mesure
Quelles sont les destinations où l’hôtellerie de luxe est d’après vous excellente ?
En Asie… où ils ont spontanément le sens de l’accueil, du service et la culture du détail. Avec en plus beaucoup de naturel et de simplicité.
Vous parliez de « solutions simples mais innovantes ». Comment innover justement ? Comment les aidez-vous en la matière ?
Basé sur mes expériences, je propose des améliorations ou des nouveautés adaptées à leur ADN. Rester attentif aux développements de l’IA et de la domotique, tout en mettant en place des solutions simples. Qui n’a pas vécu un jour le cauchemar de ne pas trouver l’interrupteur pour éteindre sa lumière ou ouvrir le jet pour sa douche ?
Grâce à Luxe Magazine qui me permet de rester à l’écoute des nouvelles tendances, j’ai l’avantage de pouvoir mettre mes clients en contact avec les entrepreneurs que je rencontre au quotidien, lors de mes interviews. Et dieu sait qu’ils sont créatifs !
Auriez-vous un exemple concret à nous donner ?
J’ai rencontré très récemment une start-up qui propose un nouveau concept de diffusion sèche, ainsi qu’une création d’identité olfactive à tout type d’établissement, que je vois comme une excellente alternative aux bougies parfumées qui ont une incidence sur la santé et que pourtant j’utilise moi-même souvent ! Ou bien un nouveau logiciel qui permet en 2 mn de faire votre bilan d’oligo-éléments. Bluffant !
Le monde du luxe change-t-il aussi vite que le monde société actuel ou y a-t-il des repères immuables ? En quoi a-t-il changé depuis ces 20 dernières années ?
Le luxe a muté depuis plus de 20 ans. Auparavant, il y avait un besoin de reconnaissance à travers l’appartenance à une élite, à un statut social, à une réussite professionnelle. Ces valeurs ont changé. On s’est recentré sur la cellule familiale, sur ses racines, sur une authenticité qu’on veut retrouver dans l’hôtellerie. Le « Comme à la maison » a fait son chemin.
L’avènement des villas a marqué ce changement, cette volonté d’être chez soi, entre nous, tout en bénéficiant des services d’un hôtel. J’ai en tête l’exemple du Groupe Constance, avec Patrice Binet Descamp son directeur Général, qui le premier a eu l’idée de construire les premières villas du Belle Mare Plage à Maurice, il y a plus de 13 ans ! Un précurseur et un avant-gardiste en la matière ! Nous avons d’ailleurs pu en constater le succès.
Sur quels « terrains » travaillez-vous ? Hôtels urbains, montagne, resorts, France, Europe, à l’international ?
Sur tout type d’hôtel haut de gamme, que ce soit un hôtel indépendant ou une chaîne d’hôtels, chacun a besoin d’un regard neutre et objectif de l’extérieur. Tout directeur d’établissement a bien entendu son expérience. Mais grâce à mon benchmark, j’apporte plus d’exhaustivité et un choix de solutions plus étendu.
En fait j’accompagne les directeurs généraux en identifiant leurs besoins et je prends le temps qu’ils n’ont pas pour regarder à la loupe chaque service ou lieu. L’idée est d’être positif et constructif tout en travaillant sur les 3 axes : décoration/équipement, services et clientèle ciblée.
Quel est le plus beau compliment qu’on vous ait fait sur vos missions déjà réalisées ?
Je n’aime pas beaucoup parler de moi. Ce qui m’a le plus fait plaisir, c’est l’enthousiasme et la satisfaction des directeurs d’établissements qui ont adhéré aux propositions que je leur ai faites. Mais à travers le regard des autres, disons que j’allie cette sensibilité féminine à une curiosité jamais assouvie qui me permet d’apporter une expertise acquise tout au long de ces 15 années avec Luxe Magazine et les hôtels testés.
Comment voyez-vous l’hôtellerie de luxe du futur ?
En pleine évolution ! Dépasser le concept de l’hébergement, avec comme maitre-mot : l’innovation tout en préservant le contact humain, essentiel dans le luxe !
Quel palace rêveriez-vous d’auditer ?!
Dans l’absolu, j’ai juste envie d’ajouter mon modeste caillou à l’édifice de tous ces merveilleux hôtels ou palaces, pour contribuer à affiner les services et l’expérience apportés aux clients.
Mais en définitif, celui que je pourrais amener à devenir une référence sur mon marché (sourire) !
Et pour terminer, la question que vous posez aux personnes que vous interviewez… Quelle est votre définition du luxe ?
Pour moi, le luxe est un état d’esprit, une façon de vivre les choses et de les ressentir à 100% ! Avoir le choix de mes décisions sans entrave aucune ! Le rêve absolu !
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
