Interview d’Alice Couvin, fondatrice et dirigeante d’Xperteo, cabinet conseil en yield management et distribution en ligne (France)
Xperteo est un cabinet de conseil qui a pour vocation d’accompagner les hôtels dans toutes leurs démarches liées au yield management et à la distribution en ligne. Leur spécificité est de proposer des prestations totalement à la carte en apportant une expertise complémentaire aux compétences déjà présentes en interne. Les prestations de conseil et de suivi de Xperteo sont personnalisées tant dans le contenu que dans la fréquence.
Interview d’Alice Couvin, fondatrice et dirigeante d’Xperteo, cabinet conseil en yield management et distribution en ligne (France)
Xperteo est un cabinet de conseil qui a pour vocation d’accompagner les hôtels dans toutes leurs démarches liées au yield management et à la distribution en ligne. Leur spécificité est de proposer des prestations totalement à la carte en apportant une expertise complémentaire aux compétences déjà présentes en interne. Les prestations de conseil et de suivi de Xperteo sont personnalisées tant dans le contenu que dans la fréquence.
Rencontre avec sa dirigeante et fondatrice, Alice Couvin
Pensez-vous que tous les hôtels, sans exception, doivent faire du yield management ?
Alice COUVIN : L’arrivée d’Internet et de la possibilité de changer son tarif d’un clic et de le communiquer au monde entier impose à n’importe quel type d’établissement hôtelier de faire du yield. Que ce soit, certes, pour proposer le bon tarif au bon moment mais aussi, et devrais je dire surtout, pour comprendre l’impact des actions mises en place d’un point de vue financier, pour apprendre à contrôler ses coûts de commercialisation, à optimiser son prix net et accroître ses marges.
Quelle est votre position aujourd’hui face aux frondes contre les OTAs ?
Alice COUVIN : Les OTA permettent aujourd’hui à n’importe quel hôtelier (et plus particulièrement aux hôteliers indépendants) de se faire connaître, de bénéficier d’une visibilité accrue et de toucher des marchés qu’il était plus difficile de pénétrer auparavant.
Il n’est pas question, tel que nous l’entendons souvent, d’être « pour » ou « contre » les OTA, il est important de savoir travailler en bonne intelligence avec eux. Apprendre à comprendre au mieux leur fonctionnement, les marchés qu’ils ciblent, leur modèle économique… permet d’éviter des situations de dépendance économique tout en bénéficiant des avantages qu’ils ont à offrir aux hôteliers.
Travailler avec les OTA ne signifie pas abandonner toute autre forme de commercialisation, bien au contraire, c’est parce que les hôteliers travaillent avec les OTA qu’ils peuvent également développer leurs ventes sur leur site enseigne et continuer de travailler les segments « off line » nécessaires à la pérennité de leur développement.
Aujourd’hui les technologies se sont développées, et les hôteliers sont de plus en plus « équipés », cela est-il suffisant pour apporter des réponses stratégiques, sachant que faire du revenue management est une question aussi de prise de risque et de bon sens que les outils ne peuvent apporter. Bref, qu’en est-il du savoir-faire humain, rentrera t-il dans une caducité désuète ?
Alice COUVIN : Les technologies se sont développées et continueront à le faire. Il est important de savoir remettre la technologie « à sa place » et prendre conscience que le yield management est une science humaine avant tout. Alors certes cette science est basée sur des données chiffrées, quantifiables, mesurables, exploitables et les technologies permettent un gain de temps considérable dans le traitement des données. Mais qu’en-est-il de la prise de décision en elle-même, du discernement nécessaire permettant de mesurer l’impact chiffré, certes, mais aussi commercial et stratégique d’une action ? Alors oui aux nouvelles technologies en tant qu’outils d’aide de prise à la décision et non en tant que yield managers à part entière.
Nous observons que le revenue management favorise les promotions des destinations, qu’en pensez-vous ?
Alice COUVIN : Notre participation aux Assises du Tourisme de cette année m’a confortée dans le fait que le revenue management permet aussi de promouvoir une destination qu’elle soit nationale, régionale ou locale.
Parce qu’avant de promouvoir une destination, il faut pouvoir la rendre visible et accessible à toutes les cibles de clientèles potentielles. Savoir offrir le bon tarif au bon moment, choisir les partenaires qui mettent en avant les régions ou localités en favorisant également l’accessibilité de ces dernières (par la vente d’un mode de transport combiné) permettent à certaines destinations de remplir de manière plus efficace leur basse saison. Nous travaillons aux cotés de nombreuses institutions pour lesquelles nous œuvrons auprès des acteurs du secteur hôtelier afin de leur permettre d’apprendre à mettre leur établissement en avant et de ce fait promouvoir la destination.
Aujourd’hui, Internet et les réseaux de communications et collaboratifs peuvent tout à la fois nuire ou promouvoir les hôtels. Est-ce que cela joue fortement sur les décisions stratégiques du yield management, comment en tirer profit et comment les contrer ?
Alice COUVIN : L’émergence des commentaires clients sur les sites collaboratifs puis les OTA a permis à des hôtels de faire connaître la qualité de leurs prestations. Nous avons souvent entendu « mon hotel vaut plus que le tarif auquel je le vends », seulement auparavant seul l’hôtelier le savait… Les commentaires clients permettent de justifier les tarifs proposés par certains hôtels qui investissent réellement dans la qualité de leur infrastructure et de leurs services. Le yield management se fait également en fonction de ce critère, plus l’hôtel est encensé par les consommateurs, plus il est libre de pratiquer une politique tarifaire élevée. Rappelons également que le commentaire client n’est rien d’autre que la concrétisation de l’image que s’est fait un client d’un établissement lors de l’achat de la chambre. Il est donc primordial de soigner le contenu de ses pages Web pour mettre en avant l’établissement, sans le survendre.
Quelle est votre plus belle expérience en yield management depuis que vous avez créé votre société ?
Alice COUVIN : Nous travaillons avec nos clients partenaires en mode projet. C’est toujours un nouveau challenge grâce à une implication professionnelle de mon équipe pour atteindre les objectifs attendus. Nous misons fortement sur le transfert de compétence, le suivi, la pro activité et après nous laissons parler les chiffres d’eux-mêmes. La fidélité de nos partenaires, leurs recommandations spontanées auprès de leurs confrères font de cette aventure entrepreneuriale une belle expérience permanente.
Serez-vous présents sur le salon Equip’Hôtel ?
Alice COUVIN : Nous serons présents à Equip’Hôtel. Nous profitons de cet événement pour prendre le temps d’échanger dans un autre contexte avec nos clients existants. Il était aussi important pour nous d’être là afin d’apporter des réponses aux hôteliers souhaitant augmenter leur CA, améliorer leur PM, faire évoluer leur RevPar et puis plus globalement baliser leur commercialisation pour être les plus performants possibles. Nous serons du 16 au 20 Hall 2, sur notre Stand D01.
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
