Entretien avec Lindsey Ueberroth, président de Preferred Hotel Group : comment satisfaire la clientèle multi-générationnelle ?
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Entretien avec Lindsey Ueberroth, président de Preferred Hotel Group : comment satisfaire la clientèle multi-générationnelle ?
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Catégorie : Monde - Économie du secteur
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Interview de Sylvie Leroy le 23-03-2012
Entretien avec Lindsey Ueberroth, président de Preferred Hotel Group
A l’occasion du salon de l’ILTM qui s’est tenu à Cannes début décembre 2011, Lindsey Ueberroth, président de Preferred Hotel Group (PHG), a présenté le résultat d’une étude très intéressante sur la clientèle multi-générationnelle intitulée « Une opportunité de croissance puissante ».
« Les 65 ans sont les nouveau 45 ans ! »
Ces nouveaux voyageurs, baby boomers accomplis (nés entre 1946 et 1964), arrivent à la retraite, sont en bonne santé, ont des revenus confortables et veulent plus que tout profiter de cette nouvelle vie pour voyager et partager des moments privilégiés avec leurs enfants. En raison d’une vie très active, ils n’ont pas pu les voir grandir autant qu’ils auraient souhaité. Ils souhaitent aussi être proches de leurs petits-enfants car bien souvent, de nos jours, les membres d’une même famille vivent éloignés les uns des autres. De plus, les soirées et les week-ends, qui étaient encore il y a une dizaine d’années des plages de repos et de retrouvailles, ne sont désormais plus épargnés et ne sont plus forcément du temps consacré à la famille.
Bref, les baby boomers qui arrivent à la retraite échangent leur attaché-case par une valise à roulettes pour profiter de leur nouvelle condition. Famille et voyages sont leur nouveau credo.
Toutes ces indications mises ensemble font du voyageur multi-générationnel un client à capter, à séduire et à satisfaire.
Qui sont ces voyageurs ?
L’ étude de Preferred Hotel Group contient 400 variables et a porté sur 2.539 adultes américains (voir en fin d’article pour le profil complet *). 40% de ces voyageurs ont réalisé, au cours des 12 derniers mois, au moins un voyage avec leur famille comprenant au moins trois générations
Ce profil de voyageurs en famille multi-générationnelle représente 20,8 millions de foyers des États-Unis. Ces personnes voyagent plus (4,4 voyages par an contre 3,6 pour les autres voyageurs) et ils sont statistiquement plus enclins à partir en voyage à l’étranger. Dans les 18 prochaines années, ce sont 77 millions d’Américains qui vont fêter leurs 65 ans.
Pour eux, le voyage n’est pas un luxe mais un indispensable.
Se retrouver à l’occasion de grands événements
Ces nouveaux voyageurs ont, à 77%, prévu et organisé un voyage à l’occasion d’un des grands événements de leur vie : anniversaire de naissance à 50%, de mariage à 40%, une réunion de famille (39%), un mariage (37%).
La destination privilégiée reste l’Europe pour 33% de ceux qui ont opté pour un voyage à l’étranger et 60% de ces personnes sondées ont montré un intérêt pour visiter l’Europe dans les deux prochaines années. La France, l’Angleterre et l’Italie sont les destinations favorites.
Que recherchent-ils en premier ?
Concernant la destination, le voyageur recherche en premier, à 88% de beaux paysages, à 83% un lieu jamais visité auparavant, à 71% une plage, à 69% une cuisine nouvelle.
Quant aux activités, la principale (88%) sera d’avoir assez de temps pour juste se détendre et lâcher prise. Viennent ensuite le vélo, la randonnée (49%), la plongée (42%), les sports d’eau (33%) et le rafting / kayak (31%).
Comment se passe leur réservation ?
23% de ces voyageurs multi-générationnels ont réservé après avoir reçu un courriel non sollicité (proposition commerciale, offre spéciale…). 37% ont visité un forum ou blog pour rechercher des informations sur la destination ou les agences. Tripadvisor est le site le plus visité pour cela (60%).
Pour l’inspiration, ils se fient d’abord aux amis et à la famille (59%), puis à la télévision (55%), aux magazines (54%), aux journaux (45%), aux sites de voyages (44%) et aux moteurs de recherche (44%).
Les facteurs qui les guident dans leur décision sont avant tout le rapport qualité prix (92%), le prix de la chambre (92%), l’emplacement de l’hôtel (91%), une expérience précédente avec la chaîne à laquelle appartient l’hôtel (89%).
Une fois leur choix fait, les voyageurs multi-générationnels se tournent à 19% vers une agence pour l’achat. Un chiffre légèrement supérieur aux autres voyageurs (17%). L’agent de voyage reste une personne en qui ils ont confiance pour ses recommandations (71%) contre seulement 58% pour les voyageurs non multi-générationnels. Les agences de voyage ont là clairement un rôle à jouer pour accompagner ces nouveaux voyageurs, clientèle très intéressante qui a tout à la fois le temps, l’argent et la santé.
Êtes-vous prêts à les accueillir ?
Pour accueillir cette clientèle aux atouts indéniables, les hôteliers devront proposer des formules, des services et des programmes adaptés :
- Tarif pour les groupes,
- Formule « événements, fêtes »,
- Logistique pour le transport depuis leur lieu d’arrivée ,
- Offre multi-chambres, chambres communicantes,
- Accueil des bébés (lit, table à langer…),
- Baby sitter disponible,
- Formule Dîner pour famille nombreuse,
- Activités adaptées à une réunion de famille,
- Photographe pour séance photos souvenir…,
Toutes ces offres ciblées devront mettre en avant un message fort sur le souvenir que laisseront ces moment chez vous, la facilité durant le séjour (organisation, accompagnement…) et enfin la valeur (tarif groupe, privilèges dont bénéficient les groupes etc.).
C’est tout cela que les hôteliers mettront en place : des produits sur-mesure pour créer des souvenirs, apporter quelque chose qu’ils ne pourraient pas faire seuls, et offrir le confort pour que ces réunions de famille soient une réussite, en étant capable d’accueillir des bébés, des enfants, des adolescents, des jeunes adultes, des parents, des grands-parents, avec la même exigence et des services adaptés et innovants. Bien entendu, des inspections de PHG seront effectuées pour vérifier l’adéquation entre la proposition et la réalité.
Les actions que prépare Preferred Hotel Group
Cette étude a confirmé Preferred Hotel Group dans ses choix de proposer à ses clients des formules adaptées. En effet, déjà huit mois avant de la réaliser, la chaîne volontaire avait mis en place la « Preferred Family Collection » qui réunit les hôtels les plus adaptés aux familles. Les retours des hôtels membres à cette époque signalaient déjà l’arrivée de ces familles multi-générationnelles. Pour aller plus loin, la chaîne volontaire a pris la décision de développer un site dédié et des offres adaptées, site qui vient d’être lancé. Le groupe va également accompagner chaque hôtel membre qui le souhaite et qui peut répondre aux exigences de ces voyageurs. Les établissements préciseront à PHG quels services et quelles offres adaptées, originales, innovantes… ils comptent proposer à cette clientèle spécifique.
Le nouveau site permettra aux voyageurs multi-générationnels de faire une recherche multiple plus approfondie pour trouver facilement les établissements les plus adaptés à leur voyage familial : activités, groupe d’âges, chambres communicantes… Les fonctionnalités seront enrichies avec notamment des suggestions, un blog, des exemples de clients, du partage (commentaires, photos...). Des enfants ont participé à des focus groupes et ont fait part de leurs idées comme par exemple, celle d’avoir une mascotte. Une section du site leur sera d’ailleurs réservée afin qu’ils puissent s’impliquer dans les choix parce que, de nos jours, on devient « client » de plus en plus tôt.
Les réseaux sociaux seront aussi de la partie notamment pour l’interaction entre la famille, les amis.
Les services et les offres dédiées des hôtels seront facilement reconnaissables et accessibles. Ils seront aussi commercialisés via les agences de voyages.
Pour Lindsey Ueberroth, les hôtels membres sont très heureux de cette nouveauté : « c’est une autre façon de montrer comme nos hôtels sont uniques et indépendants. Ils ont chacun une histoire différente à raconter et c’est une opportunité exceptionnelle pour eux de faire connaître leurs particularités. Il y a des hôtels qui ont monté des programmes incroyables pour les familles. Ils le font pour leurs clients avec beaucoup de motivation. Ce sont vraiment de belles histoires à raconter ! »
Cliquez sur le lien ci-dessous pour visiter le tout nouveau site
* Profil des sondés :
1 55% femmes / 45% hommes
2 47 ans de moyenne d’âge
3 74% mariés
4 67% ayant fait des études de niveau universitaire ou plus
5 41% ayant un revenu (foyer) d’au moins 100.000 dollars (50.000 dollars minimum pour l’ensemble des sondés)
Étude réalisée par Ypartenership
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