Les Clefs d’Or et le Lycée des métiers de l’Hôtellerie et du Tourisme d’Occitanie de Toulouse ont organisé ce lundi 8 juin la remise des diplômes aux jeunes concierges de la deuxième promotion de la certification « Concierge d’hôtel ».

Des changements du métier de plus en plus rapides

Pour Roderick Levejac, chef concierge au Four Seasons George V et président de l’Union nationale des concierges d’hôtel, les Clefs d’Or France, le métier de concierge a bien évolué en quelques années parce que la clientèle a évolué : « aujourd’hui, il faut être très très très pointu sur l’information délivrée au client. En sachant que cette information, elle est très volumineuse et en plus, elle est valable un certain laps de temps. » Le service ne doit plus être rendu au client non plus uniquement dans l’hôtel, lors de sa présence dans l’établissement, en assurant son confort pendant son séjour, mais aussi dans « la préparation du séjour avec une part du travail beaucoup plus importante aujourd’hui et qui demande du personnel beaucoup plus pointu. Il s’agit là d’un vrai bouleversement dans notre profession. » Pour M. Levejac, ce sont là toutes les raisons qui justifient pleinement la création de cette formation consacrée à leur métier.

Le marché évolue aussi : de nombreuses loges s’ouvrent comme à Bordeaux, à Courchevel ou Marseille… A Paris, des ouvertures récentes : le Crowne Plaza Paris Champs-Elysées, situé avenue Marceau et le Radisson Blu Le Dokha’s Paris Trocadéro … et prochainement, le Shangri-la, le Mandarin Oriental, le Raffles Royal Monceau…

Le choix de la qualité ne peut qu’être récompensé

Cette année, l’établissement parrain de la formation est le plus récompensé d’entre tous : le Four Seasons George V. Son directeur général, Christopher Norton, s’est exprimé à l’ouverture de la cérémonie : « J’ai été impressionné depuis toujours par le métier des Clefs d’Or. Quand j’ai commencé ma carrière à l’Hôtel Baur au Lac, j’avais le plaisir et l’honneur de travailler à côté de gens qui étaient des grands magiciens du métier, comme M. Albert Ostertag. Quelques années après, quand j’ai fait mon premier stage au Negresco, j’ai pu travailler à côté de Monsieur Cinci qui était un grand Monsieur. Aujourd’hui, nous traversons des moments difficiles. Nous sommes en pleine crise. Les yeux du monde sont sur nous dans notre industrie, dans l’hôtellerie, dans la restauration, parce que Paris est une ville avec tellement à offrir avec des établissements extraordinaires, une cuisine et des restaurants sublimes, des prestations aussi qui sont sans compétition en ce moment. Nous traversons cette crise. Ceux qui sont un tout petit peu plus vieux, qui ont vécu déjà depuis quelques années dans ce métier, savent que ce n’est pas la première fois que nous traversons une crise et que ce n’est pas la dernière. Il y a deux façons, pour moi, d’aborder cette crise, en sachant que l’on va s’en sortir un jour ou l’autre. J’ai deux pensées. La première est en anglais, je la répète souvent au personnel ici et surtout à notre département de vente et marketing : « You can not discount yourself out of a crisis », il ne faut pas donner des rabais de folie car ce n’est pas ce qui va nous sortir de la crise. La seconde pensée est en suisse allemand : « Qualitat gewinnt immer », la qualité doit toujours être le gagnant, avec un concept de qualité, on ne peut pas perdre. Et c’est le choix que vous, en tant qu’association des Clefs d’Or, avez fait avec cette formation et en voyant ces jeunes qui seront vous demain. Je vous applaudis de continuer à garder cet esprit de qualité pour que nous, sur la place parisienne et en France, nous puissions continuer à briller au sommet. »

L’implication de tous les concierges membres des Clefs d’Or

M. Christian Lapébie, coordinateur de la formation, Chef Concierge à l’Hôtel du Palais à Biarritz, a été le maître de cérémonie pour la remise des certifications. Il est notamment intervenu pour rappeler l’importance de « l’implication des concierges pour apporter leur professionnalisme ». Sur les douze élèves de la première promotion, neuf sont actuellement en poste sur diverses loges en France ou à l’étranger. Trois ont choisi des carrières différentes. « Ce rappel est important pour donner un sens à nos implications. Nous souhaitons aider ces jeunes mais aussi de leur donner la possibilité de s’exprimer rapidement. » Pour la nouvelle promotion, treize élèves étaient retenus au début de la session en septembre dernier. Un élève a souhaité arrêter la formation en cours après avoir compris que ce métier ne lui convenait pas. Pour les autres, l’année a été « studieuse », les élèves montrant une vraie et forte volonté de rejoindre « le plus beau métier du monde ».

M. Labépie a remercié vivement les différents interlocuteurs de l’Education nationale et notamment Patricia Morel, proviseur du Lycée hôtelier des métiers de l’hôtellerie et du tourisme d’Occitanie Toulouse et toute l’équipe pédagogique, menée par Marie Brier, professeur et coordinatrice de la formation. Les remerciements sont allés également aux directeurs d’hôtel, très nombreux dans la salle, qui soutiennent la formation en acceptant les élèves stagiaires sur des périodes de deux mois. Ainsi qu’à M. Bastoni, membre fondateur de la formation, chef concierge de l’hôtel Majestic Barrière, ancien président des Clefs d’Or France et également International, très applaudi par tous ses confrères présents : « Un grand Monsieur, un Monsieur qui aime faire son métier, un Monsieur qui nous a entraîné dans son sillage pour aller vers cette formation. » Enfin, un remerciement tout particulier a été adressé à Lionel Lorens, chef concierge du Raphaël, pour « sa participation, son dévouement, son travail fabuleux, pièce maîtresse au sein de l’association des Clés d’Or depuis plusieurs années ». Grâce à sa collaboration, aux partenaires, « pour bon nombre d’entre nous, il y a certainement plein de choses que nous ne connaissons pas aussi bien que ces jeunes élèves qui font cette découverte ».

Une formation extrêmement exigeante

Marie Brier, coordinateur de la formation et professeur au lycée hôtelier de Toulouse, est revenue sur l’exigence de cette formation : « Elle est dense, intensive, les cours sont chargés, que ce soit en langues, en conciergerie, en histoire de l’art, en géographie, économie, droit, gestion. Nous leur demandons de mettre la barre très haut, avec beaucoup de travail personnel, réaliser des exposés, des comptes-rendus, des revues de presse… » Et après ces quatre mois intensifs et exigeants, les élèves deviennent stagiaires : « Ils sont pris en charge par des professionnels qui ont une grande exigence, qui sont de vrais formateurs et qui vont, en deux périodes de deux mois, leur apprendre une multitude de choses qui va les mettre sur les rails de la profession qu’ils ont choisie. » Mme Brier a remercié les concierges intervenants, partie intégrante de la formation et les directions d’hôtel pour les stages proposés.

Tour à tour, les diplômés de cette promotion sont venus chercher leurs certifications et les félicitations de leurs tuteurs de stage et des directeurs d’établissement. Sept d’entre eux ont déjà été recrutés en France et deux devraient également reporter la tenue de concierge très prochainement.

De gauche à droite sur la photo, Roderick Levéjac, Président des Clefs d'Or et Chef Concierge Four Seasons George V, André Glannes, Chef Concierge Prince de Galles, Harold Exbrayat, major de promotion, Christopher Norton, Directeur Général Four Seasons George V et Vice président Régional Four Seasons,Philippe Verumo, Assistant Chef Concierge Four Seasons George V - Photo : Gaëtan Lescuyer

Au second rang : les jeunes diplômés de la deuxième promotion
Au premier rang de gauche à droite : Steven Vastra, Commission Formation, Hotel Royal Barrière Deauville, Stéphane Duval Gounary, Commission Formation, Hôtel Hermitage Barrière La Baule, Roger Bastoni, Ancien Président Clefs d'Or France et Internationales, Hôtel Majestic Barrière Cannes,Roderick Levéjac, Président des Clefs d'Or et Chef Concierge Four Seasons George V, Christopher Norton, directeur Général Four Seasons George V et Vice président Régional Four Seasons, Christian Lapébie, Président de la Commission Formation, Hôtel du Palais Biarritz, Marie Brier, Education Nationale, Lycée des Métiers de l'Hôtellerie et du Tourisme d'Occitanie de Toulouse, Lionel Lorans, Commission Formation, Hôtel Raphaël Paris - Photo : Gaëtan Lescuyer

Le déroulement de la formation

Après la cérémonie, nous avons rencontré Marie Brier et Stéphane Duval Gounari, concierge de l’Hermitage Barrière à La Baule.

Durant toute l’année, les jeunes gens intéressés par ce métier peuvent entrer en contact avec le lycée pour obtenir des informations sur cette formation. Un entretien est alors proposé soit avec Mme Brier, sur Toulouse, soit auprès d’un concierge dans une ville proche du lieu de résidence du candidat. Les concierges interviennent également très régulièrement dans les lycées hôteliers devant les élèves de 1ère technologie pour parler de ce métier et de cette formation unique au monde.

Le recrutement des élèves stagiaires pour la prochaine session qui démarrera en septembre a commencé. Dix places sur les douze possibles sont déjà pourvues. Il reste deux places réservées aux candidatures tardives. Pour Marie Brier, les candidats sont retenus sur trois points importants : les langues maîtrisées (au minimum une en plus du français, mais idéalement deux), un grand aplomb face à un interlocuteur, ne pas se laisser facilement déstabiliser et une envie, que ce métier soit une vocation, une passion, que la personne ait le plaisir de donner.

Dans le cadre des quatre mois de formation au lycée de Toulouse, chaque jeudi, durant quatre mois, un concierge vient s’adresser aux élèves, bénévolement, le plus souvent sur son temps de repos, en prenant en charge son déplacement et accompagné d’un ou deux intervenants dont les explications techniques sont précieuses et complémentaires de l’expérience du concierge. Les étudiants sont aussi amenés à travailler en situation avec, dans le rôle du client, des enseignants. Sur la prochaine session, des concierges viendront également prendre la place du client pour renforcer encore cette confrontation avec des situations proches de la réalité qui permet aux élèves d’appréhender des situations de grand stress ou d’urgence. Des sorties sur le terrain sont proposées également aux élèves sur Cannes, Nice, Monaco et Paris.

Arrive ensuite la période des stages, quatre mois au total passés dans deux établissements. L’équipe pédagogique a un rôle très important lorsque se décide le choix de ces établissements, vers le 3e mois de formation au lycée. L’attention la plus importante doit être portée sur ce choix : le candidat doit être amené petit à petit vers le métier, il doit être entouré, accompagné, son expérience naissante ne doit surtout pas être freinée ou stoppée net dans un environnement non adapté à son profil. Ainsi, Marie Brier met à profit ses rencontres avec les élèves, en classe ou lors des sorties, pour cerner au mieux leur caractère, leur personnalité et leur niveau d’acquisition. Pour chaque élève elle associera l’hôtel, la loge, l’accompagnement qui lui conviendra le mieux pour s’épanouir professionnellement. L’un sera plus à l’aise dans l’effervescence de la loge d’un gros porteur tandis qu’un autre trouvera dans la loge d’un hôtel plus discret les conditions favorables à l’apprentissage du métier. Les plus talentueux sont vite repérés et c’est dans la loge d’un palace comme le Four Seasons George V qu’ils feront leurs premières armes.

Des qualités bien distinctives transmises avec passion aux futurs concierges

Une très grande amitié ainsi qu’un respect profond et mutuel lient les concierges portant l’insigne des Clefs d’Or. Si les concierges sont d’abord au service de leurs hôtels respectifs et de leurs clients, la puissance de leur réseau international leur apporte aussi soutien et réponse à bien des situations. L’échange d’expérience fait partie de leur quotidien. Il en sort une incroyable énergie, une confiance que l’on perçoit sans faille. Ces qualités bien distinctives, ils les transmettent aux jeunes élèves qui les ont parfaitement comprises. Ainsi, les élèves de la première promotion se sont-ils déjà mis spontanément en contact avec ceux de la deuxième. Ils s'entraident et se donnent des nouvelles. Pour les concierges aussi, le lien n'est pas coupé après la remise du diplôme : ils suivent les jeunes diplômés, continuent à les guides après leur sortie.

Marie Brier et Stéphane Duval Gounari sont unanimes sur la qualité des diplômés : « voir un jeune évoluer, s’épanouir, prendre en maturité, c’est pour eux, mais pour nous aussi de grandes remises en question. Ils nous font aussi grandir en même temps qu’eux. » Passion, échanges, écoute et amour du métier qui animent les Clefs d’Or et l’équipe pédagogique rendent leur formation unique et précieuse pour les jeunes qui voudraient suivre cette carrière ô combien exigeante mais, en retour, humainement extrêmement gratifiante.

Pour plus d’information et téléchargement des dossiers :
www.clefsdor-france.org ou www.ac-toulouse.fr/lyc-hotellerie-tourisme-toulouse