MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL AMÉLIORE SON SERVICE CLIENT DIGITAL AVEC HOOTSUITE
Chiffres clés :133 202 conversations résolues au total en 2022 (moyenne de 3 100 par semaine), le temps de réponse divisé par 2 grâce à Hootsuite Inbox et 330 demandes de réservation par semaine grâce à Hootsuite Inbox |
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MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL AMÉLIORE SON SERVICE CLIENT DIGITAL AVEC HOOTSUITE
Chiffres clés :133 202 conversations résolues au total en 2022 (moyenne de 3 100 par semaine), le temps de réponse divisé par 2 grâce à Hootsuite Inbox et 330 demandes de réservation par semaine grâce à Hootsuite Inbox |
Catégorie : Monde - Produits et Fournisseurs
- Fournisseurs
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 19-06-2023
Meliá Hotels International utilise Hootsuite et sa fonctionnalité Inbox afin d’utiliser les réseaux sociaux au service de la relation client.
Avec plus de 400 hôtels dans 40 pays, Meliá Hotels International est le troisième groupe hôtelier d'Europe.
Le groupe hôtelier s'appuie sur Hootsuite Inbox pour servir ses clients de manière plus efficace, plus rapide et plus authentique.
Meliá Hotels a depuis longtemps donné une impulsion sociale à ses activités, possédant ainsi une forte influence sur les réseaux sociaux.
Client de Hootsuite depuis 2014, Meliá a mis en place un écosystème de réseaux sociaux qui fonctionne à tous les niveaux de l'organisation.
Et au fil des ans, ils ont constaté une croissance exponentielle de demandes de renseignements et de réservations provenant des réseaux sociaux publics et privés.
"Lorsque nous avons commencé à nous rendre compte du nombre de personnes souhaitant réserver des chambres d'hôtel par le biais des médias sociaux, nous avons réalisé que nous n'avions pas exploité le potentiel commercial des messages directs et publics." explique Santiago Garcia Solimei, Global Head of Social Media & Brands PR chez Meliá Hotels International.
Meliá a donc choisi d’utiliser Hootsuite pour centraliser son activité sur les réseaux sociaux tout en fournissant des rapports et des analyses détaillés sur ses activités de service à la clientèle sur les réseaux.
Après avoir utilisé Hootsuite et Hootsuite Inbox pendant des années pour gérer ses canaux de médias sociaux, Meliá a migré vers la nouvelle version améliorée de Hootsuite Inbox, pour concevoir et déployer sa stratégie formalisée de service social à la clientèle.
L'une des priorités de l'ensemble de l'organisation et de ses différentes équipes est de renforcer les relations avec les clients et de leur offrir une expérience personnalisée avant, pendant et après leur séjour.
Dans cette optique, Meliá s'est concentré sur les objectifs suivants :
- Diminuer les temps de réponse
- Réserver directement depuis les réseaux sociaux via l'assistant virtuel
- Augmenter le trafic sur le site web via les canaux de messagerie
- Atteindre l'excellence en matière d'assistance sociale (SLA)
- Automatiser un minimum de 30 % des conversations dans le Social Care
Création d'une équipe interne dédiée au support client sur les réseaux sociaux
"Avant d'utiliser la nouvelle boîte de réception de Hootsuite, nous n'avions pas d'équipe de service client sur les réseaux sociaux ", ajoute Santiago Garcia Solimei, responsable mondial des médias sociaux et des relations publiques des marques, Meliá Hotels International.
"Désormais, nous disposons de ressources dédiées pour répondre aux utilisateurs sur plus de 500 comptes de médias sociaux, ce qui nous permet d'unifier la voix de notre marque partout dans le monde.", déclare Santiago Garcia Solimei.
L'équipe utilise Inbox pour répondre aux messages privés et publics sur Facebook, Instagram et Twitter, avec un système de priorité en place pour gérer la réputation en ligne de Meliá.
Réduire le temps de réponse grâce à une automatisation intelligente
La mise en place d'une équipe interne d'assistance client sur les réseaux sociaux et la gestion de tous les canaux sociaux au sein d'une même plateforme ont changé la donne pour Meliá en donnant aux équipes internes plus de contrôle sur les réponses.
La mise en œuvre de ces outils a permis à Meliá de diviser son temps de réponse par deux. Ainsi ce temps de réponse est passé de 24h à 12h40.
L'objectif de Meliá est également d'être proactif en saisissant les opportunités commerciales qui lui parviennent par le biais de messages directs.
L'équipe a ajouté un assistant virtuel qui permet de réserver des chambres directement à partir des réseaux sociaux, ce qui facilite le libre-service des clients sur les canaux sociaux. Cela représente 330 demandes de réservations par semaine via Hootsuite Inbox.
Utiliser l'analyse pour mieux servir les clients
L'équipe utilise l'analyse et le reporting pour découvrir des données qu'elle utilise pour affiner sa stratégie.
Grâce aux fonctions d'attribution de sujets de la boîte de réception, l'équipe attribue un sujet à chaque conversation, ce qui l'aide à comprendre le volume de certaines demandes.
Meliá peut créer un nouveau contenu pour traiter les sujets en vogue, l'intégrer à ses flux de travail et à sa base de connaissances, et même développer différentes études de cas pour son assistant virtuel.
Construire des relations durables
Les clients de Meliá sont au cœur de toutes les activités de l'entreprise. Grâce à Inbox, Meliá peut offrir sur les canaux numériques le même service rapide et amical que celui que ses clients attendent en personne dans ses hôtels.
Les profils numériques des clients permettent également aux membres de l'équipe de savoir si la personne avec laquelle ils discutent les a déjà contactés ou a déjà séjourné dans l'hôtel, ce qui leur donne le contexte et les informations dont ils ont besoin pour apporter immédiatement la bonne réponse.
Meliá a centralisé son service client sur tous ses canaux sociaux, a établi un ton commun à toutes ses marques d'hôtels et a réduit son temps de réponse. Avec 133 202 conversations résolues au cours de l'année 2022, Meliá est en contact avec des centaines de clients chaque jour, résolvant leurs demandes et construisant des relations durables.
À propos d’Hootsuite
Hootsuite aide ses clients à exploiter la puissance des réseaux sociaux pour dynamiser leur marque et leur entreprise. En tant que leader mondial de la gestion des médias sociaux, Hootsuite gère les médias sociaux des marques et des organisations du monde entier, des plus petites entreprises aux plus grandes. L'expertise sans équivalent d’Hootsuite en matière de gestion des médias sociaux, de connaissances des phénomènes sur les réseaux sociaux, de défense des intérêts des employés et de service client sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de développer stratégiquement leurs marques, leurs activités et leurs relations clients grâce aux médias sociaux.
Hootsuite Academy est la plateforme d'apprentissage en ligne leader du secteur des réseaux sociaux. Elle favorise l'éducation et la croissance grâce à un large éventail de certifications et a dispensé plus d'un million de cours à plus d'un demi-million de personnes dans le monde.
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