QUELLES SONT LES QUESTIONS LE PLUS FRÉQUEMMENT POSÉES PAR LA CLIENTÈLE HÔTELIÈRE ?
L'expérience est primordiale pour fidéliser la clientèle d'un hôtel et, lorsque l'on cherche à améliorer cette expérience, toutes les interactions entre les clients et le personnel hôtelier ont leur importance. |
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QUELLES SONT LES QUESTIONS LE PLUS FRÉQUEMMENT POSÉES PAR LA CLIENTÈLE HÔTELIÈRE ?
L'expérience est primordiale pour fidéliser la clientèle d'un hôtel et, lorsque l'on cherche à améliorer cette expérience, toutes les interactions entre les clients et le personnel hôtelier ont leur importance. |
Catégorie : Monde - Produits et Fournisseurs
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Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 23-05-2022
Les équipes de la réception sont généralement surchargées de questions ennuyeuses et répétitives de la part de leurs clients. Comment les hôteliers peuvent aider leurs employés à traiter toutes les demandes entrantes sans recruter ?
La réponse : les chatbots !
Par la puissance de l’IA et du Big Data, il est aujourd’hui très facile de connaître les requêtes les plus fréquentes traitées par les hôteliers et ce, à chaque étape de l’expérience client.
TOP 7 des questions le plus fréquemment posées avant une réservation dans un hôtel :
1. Quelle est la politique de l'hôtel concernant les enfants ?
2. L'hôtel dispose-t-il d'un parking ?
3. L'hôtel possède-t-il une aire de jeux pour les enfants ?
4. Quelles offres et réductions l'hôtel propose-t-il en ce moment ?
5. A quelle heure se fait le check-in ?
6. Quels sont les différents types de chambres ?
7. Où est situé l'hôtel ?
À ce stade, le client se trouve dans la phase de pré-séjour, évaluant encore la décision de réserver une chambre ou non, en fonction des réponses fournies par l’hôtel.
C'est probablement la première fois que l'utilisateur interagit avec l'hôtel, les premières impressions sont donc primordiales.Top 7 des questions pendant le séjourVoici les questions auxquelles vos chatbots doivent être capable de répondre
1. A quelle heure est le check-out ?
2. A quelle heure est le petit déjeuner ?
3. Quel est le mot de passe du WiFi ?
4. A quelle heure la piscine ouvre-t-elle ?
5. Puis-je recevoir des colis à l'hôtel ?
6. Quelles offres et réductions l'hôtel propose-t-il en ce moment ?
7. Puis-je réserver une table au restaurant ?
Il est clair que les hôteliers doivent être en mesure de répondre à toutes sortes de questions et ce, en quelques secondes, bien que les équipes soient en sous-effectif ou surchargées de travail.
Il est très important pour les hôtels de disposer sur le long terme d'un système automatisé permettant de répondre rapidement et précisément à toutes les demandes…
La solution idéale pour les hôteliers est donc de disposer d’un chatbot alimenté par de l’IA. Ainsi, les équipes à la réception peuvent se concentrer sur l’expérience client, tandis que les questions redondantes sont traitées par le chatbot de manière personnalisée.Qu'en est-il des demandes/questions étranges ?Voici quelques questions étranges auxquelles votre chatbot pourrait être amené à répondre:
1. Puis-je apporter mes propres draps et oreillers?
2. Puis-je apporter mon animal de compagnie exotique (serpents, tarentules, iguanes, etc.)?
3. Pouvez-vous enlever le sommier du lit dans ma chambre et ne garder que le matelas?
4. Puis-je payer une demi-journée seulement puisque je ne reste qu'une demi-journée?
5. Pouvez-vous faire en sorte que nous fassions Noël en juillet car le temps sera pluvieux à ce moment-là ?
6. Puis-je emporter les serviettes de l’hôtel à la maison ?
7. Pouvez-vous faire en sorte que le numéro de ma chambre soit impair?Les hôteliers ignorent les demandes des clients pendant la phase de pré-séjour.La phase de pré-séjour est cruciale pour les hôteliers souhaitant augmenter leurs réservations directes dans l’objectif de réduire leur dépendance aux OTA et donc de payer des commissions trop élevées.
L’indice Sprout Social* révèle que seules 56 % des marques dans le secteur du tourisme répondent aux messages des clients sur les réseaux sociaux, alors que 40 % des consommateurs s'attendent à une réponse dans la première heure, et 79% dans les premières 24 heures.
En outre, 47% des personnes interrogées ont indiqué que répondre aux questions du service clientèle en temps opportun était la principale mesure qu'un hotel pouvait mettre en place pour inciter les clients à le choisir plutot qu’un concurrent.
Cependant, avec la multitude de canaux de communication disponibles, les hôtels se retrouvent submergés de messages directs, ce qui rend difficile pour le personnel de suivre les demandes entrantes.
Résultat?
Ils finissent par désactiver l'option de messagerie, pouvant avoir un impact négatif important sur les ventes et la réputation de l’hôtel.
« Si les hôteliers ignorent les messages sur les réseaux sociaux, ils risquent de décevoir la clientèle. Dans le secteur de l’hôtellerie, les clients souhaitent que l'expérience qu’ils se voient offrir in situ réponde aux memes critères en ligne. L’intelligence artificielle est devenue une solution adéquate pour accélérer le temps de réponse, aux questions de plus en plus nombreuses, mais aussi d’aider les hôteliers à pallier le manque de personnel » explique Tiago Araújo, CEO de HiJiffy.
Intelligence artificielle : des interactions digitales sans perdre le côté “humain”
Plus de 1 600 hôtels ont intégré la solution de communication innovante, HiJiffy au sein de leurs systèmes de gestion hôtelières ainsi que sur leurs plateformes de réseaux sociaux. Spécifiquement développée pour le secteur de l'hôtellerie, la solution HiJiffy alimentée par l’IA est directement intégrée aux systèmes de gestion des hôtels ainsi qu’aux différents canaux de communication et de réseaux sociaux tels Facebook, Instagram, Google My Business, ainsi que WhatsApp, Line, WeChat et Telegram.
"Cette technologie permet aux clients d’effectuer des réservations en un clic, depuis leurs réseaux sociaux, 24/7, sans qu’une interaction humaine soit nécessaire. La solution conversationnelle HiJiffy alimentée par l'IA, permet de répondre instantanément à toute une série de questions dans plus de 100 langues, avec un taux d'automatisation supérieur à 85 %", explique Tiago Araújo.
L'assistant de réservation centralise les messages reçus via les différents canaux dans une seule boîte de réception, permettant aux hôteliers de gérer efficacement les interactions avec la clientèle.
Le temps consacré à gérer les réservations et à répondre aux questions les plus fréquentes des hôtes peut être ainsi investi autrement, dans des actions plus complexes qui nécessitent absolument une interaction humaine.
L’agent conversationnel, étant par définition personnel et informel, il est alors évident pour Hijiffy de proposer un chatbot personnalisable ayant la capacité de s’adapter.
Le chatbot HiJiffy permet aux hôtels d’adapter le langage et le ton des dialogues pour qu’ils soient en accord avec l’ADN et l’image de marque du lieu. Les interactions ne paraissent pas forcées, donnant l’impression de discuter avec un humain. Par conséquent, les interactions sont plus dynamiques, personnalisées, engageantes et donc qualitatives.
En d'autres termes, il s'agit de conserver le côté humain.A propos de HiJiffyDepuis sa création en 2016, HiJiffy a pour mission de fournir un service automatisé, personnalisé et centralisé pour aider les hotels à offrir une meilleure expérience à leurs clients. Forte d'une croissance mondiale, la plateforme HiJiffy est actuellement présente dans plus de 30 pays.
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