Relais & Châteaux explore l'expérience client pour ses 700 restaurants avec le Centre de Recherche de l’'Institut Paul Bocuse (France)
Les plaisirs de la table sont source d’expériences riches, nécessairement soumises à la perception et à l’émotivité de chacun. Cette subjectivité, Relais & Châteaux souhaitait l’étudier pour apporter des clés de réponse à ses membres, toujours désireux d’appréhender au mieux les besoins de leurs clients. |
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Relais & Châteaux explore l'expérience client pour ses 700 restaurants avec le Centre de Recherche de l’'Institut Paul Bocuse (France)
Les plaisirs de la table sont source d’expériences riches, nécessairement soumises à la perception et à l’émotivité de chacun. Cette subjectivité, Relais & Châteaux souhaitait l’étudier pour apporter des clés de réponse à ses membres, toujours désireux d’appréhender au mieux les besoins de leurs clients. |
Catégorie : Europe - France - Gastronomie
- Gastronomie
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 22-01-2013
Les éléments qui participent à la réussite d’un repas gastronomique ont été étudiés avec le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse, dans le cadre d’une thèse menée par Philomène Bayet-Robert (doctorante à l’Université Jean Moulin Lyon 3 et au Centre de Recherche). Réalisée en collaboration avec les Grands Chefs Relais & Châteaux qui ont accepté d’ouvrir les portes de leurs restaurants, et leurs clients, cette étude scientifique vise à élaborer un guide pratique. Destiné aux Chefs et aux Managers de restaurants, il leur permet d’augmenter la satisfaction des clients venus vivre l’expérience d’un repas gastronomique. A noter que cette thèse a obtenu la plus haute reconnaissance du jury : « très honorable avec les félicitations du jury ».
Accueil, ambiance, service, cuisine, vin, proximité, décoration, chef... une expérience de repas gastronomique dépasse la simple notion culinaire. Une multitude de paramètres participe à la construction du repas, dont dépendent la satisfaction et la fidélisation du client. Une satisfaction variable d’un client à l’autre et qui, par conséquent, est un défi pour tous les professionnels.
C’est dans ce contexte que Relais & Châteaux et l’Institut Paul Bocuse se sont placés du côté des clients pour comprendre les composantes d’une expérience gastronomique et identifier les éléments clés de mémorisation. Collaborant entre autres avec une équipe d’experts en neurosciences, ils ont fait appel aux souvenirs des personnes interrogées, perçus comme révélateurs des points marquants de l’expérience.
L’étude s’est appuyée sur les résultats d’un questionnaire international de 1 855 réponses et d’entretiens menés auprès de 80 personnes ayant vécu une expérience gastronomique. Les clients ont été regroupés en trois catégories autour du critère de la langue (francophone, anglophone, germanophone) et de la fréquence de consommation (débutant, explorateur, expert). Selon ce dernier critère, il est par exemple apparu qu’être familier à la restauration participe considérablement au degré d’appréciation et de description de son expérience du repas. En effet, un client expérimenté, habitué des restaurants, relèvera les moindres détails qui viendront directement impacter son appréciation du moment.
L’analyse des éléments mémorisés et l’interprétation des souvenirs ont permis ensuite d’établir une classification des thèmes les plus souvent évoqués pour décrire une expérience gastronomique. Sont ainsi le plus souvent cités tout ce qui se rapporte : à la cuisine et au vin, au chef, à l’environnement, à l’occasion et à la temporalité de l’expérience, au service, aux autres clients, au contenu émotionnel. Des notions récurrentes auxquelles le client accordera plus ou moins d’importance selon qu’il est familier ou non de l’univers de la gastronomie et qu’il faudra prendre en compte pour s’adapter à sa typologie et lui garantir un moment exceptionnel.
23 Grands Chefs Relais & Châteaux à travers le monde ont également été sollicités pour participer à un entretien, l’objectif étant de relever les éléments de l’expérience de repas tels que les Chefs eux-mêmes les élaborent pour donner du plaisir à leurs clients.
La subjectivité des individus fait donc apparaître certaines divergences. Toutefois, des tendances communes se dessinent aussi :
- Pour toutes catégories de clients confondues, le 1er souvenir évoqué est celui de la cuisine à travers le goût, la présentation, la texture…
- Près de 80% des sondés se souviennent bien ou très bien de la manière dont ils ont été servis ; preuve de l’importance des interactions entre client et personnel de service.
- 60% des sondés évoquent le goût lorsqu’ils décrivent le souvenir de la cuisine ; preuve de l’importance accordée au goût dans la création des plats.
Face à cette diversité d’interprétation et d’éléments participants à l’expérience client, il est devenu nécessaire de développer un guide destiné aux professionnels. Ce guide propose des recommandations pratiques en fonction des rubriques dégagées et des typologies de clients.
Au-delà, les conclusions permettront d’atteindre un champ d’action bien plus étendu grâce à l’adaptation de ces informations à d’autres secteurs d’activités, comme l’hébergement.
A propos de Relais & Châteaux :
Relais & Châteaux est une collection exclusive de près de 520 des meilleurs hôtels de charme et restaurants gastronomiques présents dans 60 pays. Créée en France en 1954, l'association a pour vocation le rayonnement d'un art de vivre unique à travers le monde en sélectionnant des établissements d'excellence au caractère authentique. Au-delà, Relais & Châteaux est une famille d'hôteliers et de grands chefs venant de tous horizons réunis par la passion et l'engagement personnel de faire vivre à leurs hôtes un moment d’harmonies exceptionnelles, une célébration des sens inoubliable. Des vignes de la Napa Valley aux plages des Îles Fidji, des oliviers de Provence aux réserves d'Afrique du Sud, Relais & Châteaux rassemble les étapes de la plus belle route à la découverte de chaque terroir et de chaque pays.
La signature de Relais & Châteaux est le reflet de cette ambition : "PARTOUT DANS LE MONDE, UNIQUE AU MONDE."
A propos de l’Institut Paul Bocuse :
Fondé par Paul Bocuse et présidé par Gérard Pélisson, l’Institut Paul Bocuse forme au Management des Arts Culinaires, de l’Hôtellerie et de la Restauration, de niveaux Licence et Master en partenariat avec l’IAE Lyon et l’Université finlandaise Haaga Helia. Intégrant tradition, modernité, innovation et recherche, il vise l’Excellence. Avec Exigence, il transmet les savoir-faire techniques et managériaux pour préparer actuellement ses 420 étudiants de plus de 34 nationalités différentes aux meilleures carrières dans le monde.
Depuis 2008, l’Institut Paul Bocuse a étendu son domaine de compétences à la recherche et à l’innovation en créant un Centre de Recherche unique en son genre, disposant d’un restaurant Living Lab, plateforme expérimentale modulable pour l’étude des comportements alimentaires en situation réelle. Il associe savoirs et savoir-faire complémentaires des scientifiques et des professionnels des arts culinaires, de la restauration et de l'hôtellerie et mène des projets pluridisciplinaires étudiant les relations de l’Homme à son alimentation, les usages, les choix, les processus cognitifs…
L’Institut Paul Bocuse propose aussi des cours de cuisine pour amateurs passionnés, des actions de formation et de conseil sur-mesure dédiées aux professionnels et aux établissements d’enseignement supérieur du secteur et des métiers de l’accueil, en France et à l’international.
En 2011, l’Institut Paul Bocuse publie l’Art de recevoir à la française, fondé sur l’enseignement et la transmission du savoir-faire français, tel un encouragement à trouver un sens et une cohérence au repas dans le quotidien d’une vie.
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