Réservations en ligne : La FAGIHT dénonce les excès de certains sites (France)
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Réservations en ligne : La FAGIHT dénonce les excès de certains sites (France)
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Catégorie : Europe - France
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 15-06-2011
La FAGIHT (et son Président des Hôteliers, Pascal Droux) a rédigé un rapport sans concession sur les pratiques douteuses de certains sites de réservation en ligne. Dans le collimateur des professionnels : abus de position dominante, relations commerciales déséquilibrées, détournement de clientèle, informations mensongères… Un état de fait confirmé par la répression des fraudes et qui fait désormais l’objet de poursuites judiciaires.
Privé de tout choix et de toute concurrence entre les prestataires, l’hôtelier se trouve enfermé dans un cercle vicieux dicté par les distributeurs.
Détournement de clientèles
L’hôtelier ne sait pas sur quel site il est visible ; certains sites utilisent son nom commercial sans son accord pour attirer sa clientèle et ainsi la rediriger vers d’autres établissements avec lesquels ils ont des relations commerciales plus lucratives.
Sans parler des informations trompeuses indiquant faussement le manque de disponibilités de l’hôtel choisi par le client et proposant, en réponse, d’autres établissements, ou encore l’affirmation de l’offre du meilleur prix indiquant des promotions qui n’existent pas, …
Là, c’est le consommateur qui se retrouve pris entre les griffes du système et qui se fait abuser soit sur de fausses promotions soit en étant privé de choix réel entre les établissements compte tenu des informations tronquées qui lui sont communiquées.
Pratiques trompeuses
Et la FAGIHT de dénoncer un mélange des genres : confusion entre site officiel d’hôtel, site de réservations en ligne et site de commentaires clients. Tripadvisor, le principal site d’opinion des utilisateurs des hôtels, est détenu par Expedia, site de réservation. C’est ainsi que le client consultant les commentaires est automatiquement dirigé sur un des sites distributeurs partenaires pour faire sa réservation et non sur le site de l’hôtel. Sans le savoir, bien sûr.
Abus de position dominante et pratiques déloyales
La FAGIHT dénonce également l’abus de position dominante de certains sites, surreprésentés sur le web grâce à une politique agressive d’achat de tous les mots-clés, de messages promotionnels abusifs, du nombre erronés d’hôtels disponibles apparaissant dans les recherches. Les informations trompeuses concernent aussi les destinations : les internautes sont détournés de leur choix sous prétexte de manque de disponibilité des hôtels ou de prix supposé élevé sur cette période…
Politique inflationniste des distributeurs
C’est ainsi qu’en pleine crise financière, le distributeur Booking a augmenté de 13 % ces taux de commissions sans aucune contrepartie. Une telle situation ne peut qu’avoir pour conséquences soit l’augmentation des tarifs hôteliers, soit la destruction des marges pour le professionnel.
De plus, le positionnement de l’hôtel sur ces sites dépend des liens commerciaux entretenus avec les centrales et, pour bénéficier du statut d’hôtel « privilégié » ou « favori », l’hôtelier est contraint de fournir un allotement plus important et/ou à verser une commission plus élevée.
Et le constat fait par la FAGIHT n’est pas celui d’une Profession qui se regarderait le nombril : il rejoint celui de la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Transmission au gouvernement et poursuite judiciaire
Le rapport rédigé par la FAGIHT sous la conduite de son Président des Hôteliers, Pascal Droux, a été transmis au gouvernement et sera pris en compte dans le cadre d’un plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce et ligne respectueuse des consommateurs et des professionnels, lancé début 2011 par le secrétaire d’Etat au Tourisme, Frédéric Lefebvre.
Pour Pascal Droux, Président des Hôteliers de la FAGIHT (Fédération Autonome Générale de l’Industrie Hôtelière et Touristique), auteur du rapport sur les pratiques de certains sites de réservation en ligne, il ne s’agit pas «de remettre en cause l’existence des sites de réservation mais de dénoncer le déséquilibre commercial entre les hôteliers et certains de ces sites ». Et les risques encourus le sont autant par les hôteliers que par leurs clients car la situation vécue par l’hôtellerie en rappelle une autre : « si les hôteliers ne réagissent pas, nous nous retrouverons dans la même situation que les producteurs de lait face à la grande distribution».
Plus de la moitié du parc hôtelier français est référencé Face à eux, des sites de la réservation en ligne en situation de quasi monopole imposent leurs conditions. Plus de 60% des internautes français utilisent le web pour préparer et acheter leurs vacances et prestations de voyage.
Les conditions de référencement pour les hôteliers sont contraignantes et coûteuses : l’hôtelier doit octroyer au moins 10% de ses chambres au site de réservation et cette condition doit être remplie toute l’année, y compris pendant les périodes de forte activité. L’hôtelier se retrouve alors à payer des commissions (entre 17 et 25% du prix de la chambre) pour des chambres qu’il aurait pu commercialiser en direct sans intermédiaire.
S’ils sont incontournables aujourd’hui pour la profession, il est urgent de recadrer leurs pratiques dans l’intérêt de professionnels mais aussi des consommateurs.
Le rapport de la FAGIHT pointe des pratiques abusives qui pénalisent les professionnels et les consommateurs.
Entente illicite entre distributeurs et harcèlement des hôteliers
La parité tarifaire imposée par les contrats de ces sites de réservation en ligne oblige l’hôtelier à accorder les mêmes conditions tarifaires à tous ces prestataires. Il lui est, par conséquent, interdit de faire une promotion sur un autre site portail, comme celui de l’office de tourisme et même sur son propre site internet sans en faire bénéficier le distributeur.
De plus, suite au rapport de la FAGIHT et à l’enquête réalisée par la DGCCRF sur les pratiques commerciales déloyales dans le secteur de la réservation d’hôtels en ligne, le secrétaire d’Etat a décidé de poursuivre en justice certains de ces sites : Expedia, hotels.com et Tripadvisor.
L’audience se tiendra le 6 juillet devant le tribunal de commerce de Paris.
Une mobilisation des professionnels s’impose
Les risques engendrés par ces pratiques peuvent s'analyser sur plusieurs échelles. Mais, surtout, elle sconduisent à une fragilisation économique des établissements hôteliers, pris dans le piège du cercle vicieux de la lisibilité sur le web, élément incontournable de la commercialisation hôtelière.
Les hôteliers n’ont d’autre choix que de se rassembler pour se battre contre ces fléaux que sont les intermédiaires.
La FAGIHT réfléchit activement à des réponses concrètes à apporter aux Professionnels pour lutter contre cet état de fait.
Elle consacrera une table ronde à cette question lors de son prochain congrès à Villefontaine, le 17 octobre prochain.
A propos de la FAGIHT : La FAGIHT représente, depuis sa création en 1968, l’Hôtellerie indépendante de séjour. Toute son action est tournée vers la défense et la promotion des professionnels indépendants de l’Industrie Hôtelière de Tourisme et de l’Hôtellerie Saisonnière. Elle représente ainsi leurs intérêts face aux pouvoirs publics tant au niveau national qu’international. C’est une défense active, des analyses, des initiatives, des propositions et des réalisations constructives en faveur de la profession. Elle accompagne et assiste au quotidien l’ensemble de ses adhérents en France Métropolitaine et outre-mer.
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