Qu'attendent les clients des hôtels? (France)
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Qu'attendent les clients des hôtels? (France)
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Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
- Chiffres et études
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 24-09-2009
Qu’attendent les clients des hôtels ? Réponse dans la Grande étude inédite du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française !
Les habitudes, attentes et comportements d’achats des clientèles hôtelières n’avaient jamais été étudiés jusqu’alors.
Voici enfin une étude sur la façon dont les consommateurs choisissent et réservent leur hôtel
Que pensent-ils des étoiles en hôtellerie ? savent-ils à quoi cela correspond ?
Que pensent-ils des hôtels français ?
Quels sont leurs attentes et comportements d’achat en termes de confort et d’équipements hôteliers,
Que pensent-ils des petits-déjeuners et comment aimeraient-ils que cela évolue ?
Adhèrent-ils à des programmes de fidélisations ?
Comprennent-ils les labels de qualité appliqués à l’hôtellerie ?
Quelle est leur approche par rapport au le développement durable ?
Sont-ils plus douche ou baignoire ? couette ou couverture ?
Cette étude réalisée par le cabinet spécialisé Coach Omnium, a été entièrement financée par des partenaires, sans aucune subvention.
Son objectif est clairement d’aider les hôteliers et les concepteurs d’hôtels dans leurs choix d’évolution de l’offre hôtelière, dans les rénovations et dans les créations d’hôtels. Et plus généralement pour soutenir l’adaptation de l’hôtellerie française aux attentes de ses clientèles, afin de regagner en activité et en satisfaction générale.
Cette étude est entièrement offerte par le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française à l’ensemble des hôteliers et à tous ceux qui entourent l’hôtellerie.
Qu’est-ce que le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française ?
www.comitemodernisation.org
Créé en juillet 2006, le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française est une association Loi 1901 déclarée à la préfecture de Paris, à but non lucratif, dont la vocation est de :
« Soutenir, aider, conseiller et orienter l’hôtellerie française pour qu’elle puisse se moderniser et satisfaire la clientèle touristique, française ou étrangère ».
C’est une force de propositions et de progrès pour favoriser l’adaptation de l’offre d’hébergement à la clientèle. Libre et indépendante, l’unique objectif de cette association est d’aller dans l’intérêt du tourisme et de l’hôtellerie français ainsi que de ses clients.
Cette Grande étude inédite sur les attentes et comportements des clientèles hôtelières a été réalisée sous la forme d’une enquête quali-quantitative représentative, par interviews en face-à-face de 1.001 clients d’hôtels, en mai 2009. Le public interrogé se compose de Français et d’étrangers fréquentant les hôtels français, à l’occasion de déplacements d’affaires ou privés. L’étude concerne toutes les catégories d’hôtels et porte sur une centaine de questions.
Les résultats de l’étude se présentent sous 3 « cahiers » successifs, téléchargeables gracieusement sur www.comitemodernisation.org
Cahier n°1 : l’influence de l’évolution des modes de vie sur l’hôtellerie
Cahier n°2 : Réservation et chambres d’hôtels
Cahier n°3 : Services hôteliers – fidélisation – labels & certification – développement durable – petits-déjeuners – Hôtellerie de demain – seniors – prix.
Cette étude quali-quantitative est complétée par :
- une analyse des modes de vie et de leur évolution, ayant une incidence sur l’offre hôtelière,
- une réflexion sur l’hôtel du futur,
- un sondage auprès des clientèles hôtelières sur la perception des prix en hôtellerie,
- un article sur les seniors, le tourisme et l’hôtellerie.
A noter que l’étude développe à de nombreuses occasions un parallèle avec le nouveau classement hôtelier du Ministère en charge du Tourisme. L’enquête du Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française présente, les cas échéants, les distorsions ou les franches oppositions qui existent entre les attentes des clientèles hôtelières interrogées par Coach Omnium et le contenu du référentiel des nouvelles normes.
Quelques éléments de synthèse issus des Cahiers Deuxième et Troisième de l’étude sur les clientèles hôtelières.
Les clients d’hôtels réservent ou/et recherchent un hôtel massivement via Internet et demandent des sites hôteliers professionnels et honnêtes. Mais, ils restent nombreux à contacter les hôtels par téléphone ou par mail, au moment de réserver. Les guides du Routard et Michelin sont ensuite les plus utilisés, avec bien sûr le bouche-à-oreille. Les guides des chaînes hôtelières sont en revanche en fort recul d’utilisation depuis ces dernières années.
Les premiers critères de choix d’un hôtel sont les prix, la localisation, puis le classement (étoiles). Ce critère du prix est en forte augmentation. Un sondage de Coach Omnium réalisé en 2005 indiquait que seulement 26 % des clients d’affaires et 39 % des clients de loisirs donnaient en premier de l’importance aux prix, contre respectivement 70 % et 75 % aujourd’hui.
La majorité des voyageurs se fient aux étoiles en hôtellerie, mais la presque totalité ne sait pas comment les étoiles sont attribuées, et croit qu’elles sont décernées sur la base du mérite ou de la qualité des hôtels (alors que les étoiles concernent seulement le respect de superficies, d’un minimum d’équipement et d’un peu de service).
Satisfaction : Les clients d’hôtels ont un avis partagé sur l’hôtellerie française. S’ils pensent que l’hôtellerie de moyen et de haut de gamme a progressé depuis ces dernières années en termes de qualité d’offre, ils sont nombreux à considérer plus largement l’hôtellerie française comme insatisfaisante et décevante, en retard de modernité, pour des prix qui ont trop augmenté depuis ces dernières années.
Les clients d’hôtels sont davantage satisfaits du petit-déjeuner à l’hôtel, et sont majoritaires à être des adeptes des buffets de petit-déjeuner. Ils contestent en revanche régulièrement la qualité du café, des jus de fruits et du pain.
L’accueil et la compétence du personnel et des hôteliers sont reconnus, mais une grande part de clients d’hôtels croient que les professionnels peuvent mieux faire…
Les voyageurs demandent avant tout à un hôtel d’être propre, bien entretenu (que tout fonctionne) et silencieux. Le bruit et le manque de propreté sont les premiers reproches faits aux hôtels. Ils souhaitent également pouvoir tout contrôler par eux-mêmes dans la chambre : température, occultation (efficace), ambiance lumineuse.
Raisonnables, les clients d’hôtels ne réclament pas des équipements dans les chambres exagérément avant-gardistes et ne demandent pas des investissements outranciers. En revanche, ils souhaitent une banalisation de l’accès à Internet dans les hôtels, notamment par Wifi et gratuitement (ou compris dans le prix de la chambre).
La quasi totalité des clients d’hôtels réclame impérativement une salle de bains (ou de douche) dans chaque chambre, quelle que soit la catégorie d’hôtel. Il en va de même concernant les téléviseurs, une literie de qualité et un système de réveil. Un client sur deux ne veut pas que l’on supprime le téléphone fixe dans les chambres d’hôtels.
Le lit est la pièce maîtresse de la chambre d’hôtel. Outre y dormir, bien sûr, les clients y lisent, y regardent la télévision, y travaillent (avec leur ordinateur portable). C'est la raison pour laquelle on demande des lits larges, et finalement à vocation polyvalente, au gré des usages.
En guise de garniture de literie, une grande majorité de clients interrogés préfèrent à présent la couette.
La majorité des clients d’hôtels interrogés préfèrent prendre des douches à l’hôtel, plutôt que des bains. On déteste les rideaux de douche (préférant les pare-douches) et les mauvais éclairages de salles de bains. Le parquet et d’autres revêtements de sol (lino moderne, carrelage) conviennent à présent mieux à la clientèle que la moquette.
Les labels de qualité (Qualité Tourisme, Hotelcert, notamment) appliqués à l’hôtellerie ne sont pratiquement pas reconnus et ne disposent de quasiment aucune notoriété, malgré leur ancienneté sur le marché.
Les hôtels qui s’inscrivent dans une démarche de développement durable ont la nette préférence des clients d’hôtels et sont favorisés, à hôtel comparable. Mais les clients veulent y trouver une démarche sincère et honnête de la part des hôteliers ; pas juste un moyen de réaliser des économies ou de faire parler de soi.
Peu de clients d’hôtels réguliers possèdent une carte de fidélité hôtelière, par souci de liberté, notamment, et parce que beaucoup de programmes de fidélisation ne sont pas motivants ou faciles à comprendre.
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