Parler avec Nicolas Dubort, c'est comme retrouver un vieil ami passionné par l'hôtellerie. Lors de notre appel vidéo, son énergie est contagieuse, car il parle du Mandarin Oriental, Muscat, récemment ouvert, avec un enthousiasme et une chaleur authentiques. Sa nature décontractée et ses réponses claires permettent à la conversation de se dérouler naturellement, tandis qu'il partage ses idées sur la propriété et sa vision de l'hôtellerie de luxe à Oman.
Fort d'une longue carrière internationale dans l'hôtellerie de luxe, M. Dubort apporte une grande expérience à son rôle de directeur général du Mandarin Oriental, Muscat. Son approche de l'hospitalité est profondément ancrée dans la création de liens forts et d'expériences culturelles, ce qui s'aligne parfaitement avec la tradition d'hospitalité renommée d'Oman.
Le Mandarin Oriental Muscat, qui a ouvert ses portes en juin 2024, représente un nouveau chapitre dans l'expansion de la marque au Moyen-Orient. Avec 150 chambres, dont un tiers de suites, la propriété se distingue par sa taille intime par rapport à ses concurrents. Situé dans le quartier diplomatique de Shati Al Qurum, l'hôtel bénéficie d'un emplacement de choix en bord de mer qui revêt une signification émotionnelle pour les habitants, puisqu'il s'agit d'un lieu de rassemblement pour les familles depuis des générations.
Sous la direction de M. Dubort, l'établissement fait déjà parler de lui avec des offres innovantes, notamment un partenariat avec le Royal Opera House et la maison Amouage, qui a créé un parfum exclusif pour l'hôtel. L'engagement de l'établissement en faveur de l'authenticité culturelle est évident dans tous les domaines, depuis les détails de sa conception jusqu'à ses offres expérientielles, avec d'autres développements à l'horizon, y compris un lieu alfresco très attendu qui devrait ouvrir l'année prochaine.
Journal des Palaces : Ayant travaillé dans l'hôtellerie de luxe dans différentes régions, qu'est-ce qui vous a le plus surpris dans le paysage de l'hôtellerie à Oman, et comment cela a-t-il influencé votre approche de la gestion ?
Nicolas Dubort : En toute transparence, lorsque je suis arrivé ici, je ne connaissais pas le CCG. Ce qui me frappe le plus, c'est la façon dont Oman brise les stéréotypes régionaux. Le paysage est incroyablement diversifié – vous avez des montagnes, la mer, le désert et des wadis, offrant des activités de plein air incroyables.
Mais ce qui est vraiment remarquable, c'est l'hospitalité authentique du peuple omanais. Prendre soin des autres et accueillir des gens fait intrinsèquement partie de leur mode de vie.
Cette hospitalité naturelle crée un lien parfait entre nos racines orientales et le mode de vie omanais. Nous en avons tiré parti en faisant de nos collègues omanais des ambassadeurs nationaux, ce qui a contribué à transformer les membres de notre équipe internationale en ambassadeurs de la destination. Nous avons créé l'équipe hôtelière la plus diversifiée de Mascate, avec 54 nationalités différentes et 30 % de femmes, soit près du double de la moyenne du secteur.
Cette diversité reflète la riche histoire d'Oman en tant que nation de voyageurs et de commerçants. Le fait de comprendre que cet échange de cultures est l'un des aspects clés de cette destination détermine la manière dont vous construisez et gérez votre équipe. Nous voulons que chaque visiteur se sente représenté et compris, c'est pourquoi le fait d'avoir une équipe aussi diversifiée est crucial pour notre succès.
Tout au long de votre carrière au sein de Mandarin Oriental et d'autres marques de luxe, quelle a été votre leçon la plus précieuse pour comprendre et répondre aux attentes des visiteurs dans différents contextes culturels ?
La leçon la plus importante que j'ai apprise est de rester ouvert d'esprit tout en restant fidèle à soi-même. Chez Mandarin Oriental, nous nous décrivons comme des maîtres de l'artisanat et des façonneurs de culture, et la clé est de comprendre comment cela se traduit dans chaque destination. À Mascate, cela signifie devenir des ambassadeurs de la destination et créer un objectif plus important pour nos collègues.
Notre vision à Mandarin Oriental est d'être des fans de l'exceptionnel, chaque jour, partout. Nous devons l'adapter au contexte d'Oman. Il s'agit de susciter l'enthousiasme de l'équipe et d'adhérer à un objectif commun, afin que chaque personne qui franchit les portes de l'hôtel Oman devienne un fan. Donner à l'équipe ce sens de l'objectif et partager cette vision avec elle est un facteur de transformation.
Pour réussir dans l'hôtellerie de luxe, il faut d'abord comprendre la culture locale, puis montrer à l'équipe qu'elle en fait partie, et enfin lui donner une mission passionnante à accomplir collectivement. Il s'agit de créer un environnement dans lequel les visiteurs et les collègues ont le sentiment de faire partie de quelque chose de spécial.
Étant donné qu'Oman met l'accent sur le développement du tourisme durable, comment suivez-vous cette mission ?
Le développement durable n'est pas seulement une question de bonnes relations publiques, c'est aussi une question de faire ce qu'il faut pour l'avenir. Lorsque je suis arrivé à Mascate et que j'ai visité tous les grands hôtels, j'ai été frappé par leur utilisation universelle de bouteilles d'eau en plastique. Au lieu d'importer de l'eau d'Europe comme d'autres, nous nous sommes associés à Tanuf, une excellente source d'eau locale, que nous avons convaincu d'embouteiller dans du verre plutôt que dans du plastique. Cette initiative nous a permis d'éliminer 99,9 % de plastique à usage unique. La Vision 2030 d'Oman met l'accent sur les énergies renouvelables et le développement du tourisme durable. Le pays devient rapidement l'un des principaux producteurs d'hydrogène vert, et le gouvernement devrait bientôt annoncer des objectifs environnementaux spécifiques. Le maire, qui est devenu un ami proche, a des projets ambitieux pour le développement durable de Mascate.
Nous envisageons de mettre en œuvre des solutions d'énergie renouvelable, d'optimiser l'utilisation de l'eau et de l'électricité et d'étendre nos programmes de recyclage. Nous avons déjà lancé des initiatives de nettoyage des plages auxquelles participent nos collègues, démontrant ainsi notre engagement à participer activement aux efforts environnementaux de la communauté. Il s'agit de créer un modèle qui respecte à la fois l'environnement et la culture locale.
Quels sont les défis et les opportunités uniques que vous avez rencontrés dans le recrutement et la formation de talents omanais pour l'hôtel ?
Le sultanat d'Oman se trouve dans une situation unique : on ne compte que trois écoles hôtelières dans le pays, dont deux se consacrent exclusivement à ce secteur. Cette infrastructure limitée crée des lacunes en matière de compétences techniques, mais nous avons découvert quelque chose de plus précieux : le cœur extraordinaire du peuple omanais. Un tiers de notre main-d'œuvre totale est omanaise, et nous nous efforçons activement de développer les talents locaux.
Nous avons établi un partenariat solide avec l'Institut national de l'hôtellerie (NHI), en créant des possibilités de stage pour les jeunes Omanais passionnés par l'hôtellerie. À l'issue de leur stage, nous souhaitons les intégrer dans notre équipe. Nous avons également beaucoup investi dans l'hébergement des équipes et créé un environnement dans lequel les collègues peuvent s'épanouir professionnellement.
Chaque jour, nous devons nous montrer dignes de nos collègues qui choisissent de travailler avec nous. Environ 10 % des membres de notre équipe de direction sont issus de Mandarin Oriental, apportant leur expertise et leur passion pour la marque. Ce noyau dur contribue à communiquer nos valeurs et notre enthousiasme aux nouveaux membres de l'équipe, créant ainsi une culture de l'excellence et de l'apprentissage continu.
Pourriez-vous nous faire part de votre stratégie pour positionner Mandarin Oriental Muscat sur le marché du luxe, compte tenu notamment de la concurrence régionale croissante d'autres marques d'hôtellerie haut de gamme ?
Notre emplacement nous distingue vraiment – nous sommes à Shati Al Qurum, qui a une signification émotionnelle profonde pour la communauté locale. Contrairement à nos concurrents qui disposent généralement de plus de 250 chambres, nous maintenons une atmosphère intime avec seulement 150 chambres, dont un tiers de suites. Chaque chambre dispose d'un balcon généreux – la plus petite mesure 15 mètres carrés, tandis que la suite royale dispose d'un espace extérieur de 80 mètres carrés.
Nous sommes essentiellement un centre de villégiature dans la ville, offrant une proposition unique pour ceux qui recherchent à la fois le luxe et l'authenticité. Plus il y a d'hôtels à Oman, mieux c'est pour la destination, qui attire les touristes et gagne en visibilité. Cependant, notre approche est différente. Alors que d'autres se concentrent surtout sur les groupes et les activités MICE, nous ciblons aussi les voyageurs intéressés par le slow tourisme, ceux qui veulent se détendre et découvrir véritablement la culture.
Plus important encore, nous voulions créer un hôtel dont les propriétaires et la communauté omanaise seraient fiers. Le fait de voir la communauté locale utiliser notre hall d'entrée comme salle de séjour tous les soirs nous indique que nous avons atteint cet objectif. Il s'agit de donner un sens à la destination, et même si nous n'avons pas la longévité d'autres établissements de Mandarin Oriental, nous avons rapidement gagné l'affection de la communauté.
Quelles expériences locales distinctives ou quels programmes culturels avez-vous mis en place pour aider les visiteurs à se connecter de manière authentique à la culture et aux traditions omanaises ?
Tout ce que nous créons est profondément ancré dans la destination. Nous avons développé des partenariats avec des institutions culturelles clés comme le Royal Opera House, où nous disposons d'un balcon privé exclusif dans le Royal Circle – nous sommes le premier hôtel à bénéficier d'un tel privilège. Notre partenariat avec la maison Amouage a donné naissance à un parfum d'hôtel exclusif qui capture l'essence d'Oman à travers l'encens et la rose.
Nous avons créé des expériences uniques qui permettent aux visiteurs de voyager dans le temps. À Matra, la vieille ville de Mascate située à seulement 15 minutes, les visiteurs peuvent s'immerger dans le mode de vie traditionnel. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, nous organisons des excursions à Niswa, où une forteresse vieille de 400 ans les attend. Nous agrémentons ces expériences d'un panier pique-nique Mandarin Oriental ou organisons des repas omanais authentiques où les visiteurs peuvent dîner de manière traditionnelle.
Nous avons également établi un partenariat avec Alia, l'une des artistes les plus en vue d'Oman, qui expose ses œuvres dans l'hôtel et dialogue avec nos visiteurs, partageant avec eux son point de vue artistique sur l'héritage culturel d'Oman. Récemment, nous avons organisé un dîner sensoriel associant les parfums Amouage à notre cuisine et à nos boissons, créant ainsi une expérience multisensorielle qui fait le lien entre notre identité et la culture omanaise.
Comment avez-vous adapté les normes de service renommées de Mandarin Oriental aux traditions d'hospitalité locales omanaises et aux attentes des visiteurs ?
Mandarin Oriental excelle à comprendre les différentes cultures et à s'y adapter tout en conservant sa philosophie de base en matière de service. À Mascate, nous avons constaté que la chaleur authentique de l'hospitalité omanaise correspond parfaitement à nos propres normes de service. Nous pensons qu'un hôtel réussit lorsque la communauté locale l'adopte, et nous nous sommes efforcés de créer un environnement dans lequel les voyageurs internationaux et les habitants se sentent chez eux.
Nous venons de lancer notre salon club, qui redéfinit l'expérience club à Mascate en combinant nos normes de service avec les traditions d'hospitalité locales. C'est un espace doté d'une magnifique cuisine ouverte où les visiteurs se sentent comme chez eux, avec une équipe dévouée disponible pour répondre à toutes les demandes. La terrasse offre une vue imprenable sur le golfe d'Oman, créant un cadre extraordinaire dans lequel nos visiteurs bénéficient d'un service personnalisé.
Notre approche du service consiste à offrir les meilleures expériences tout en s'amusant et en garantissant une attention personnalisée. Lorsque vous êtes un hôte – ce que nous sommes – il est très gratifiant de voir les visiteurs revenir. C'est comme accueillir des amis chez soi ou recevoir des voisins. Bien qu'un hôtel ait différents points de contact, tous les collègues doivent s'aligner sur la même vision. La noblesse de tout cela, c'est le choix d'accueillir quelqu'un, et nous devons faire en sorte que l'hôtel reste un lieu de prédilection pour les visiteurs.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
