LEADER – MARIE-BÉRENGÈRE CHAPOTON, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU RAFFLES AL AREEN PALACE BAHRAIN : « NOTRE PLUS GRAND SUCCÈS A ÉTÉ D'ÉLEVER L'EXPÉRIENCE DE L'HÔTELLERIE DE LUXE À BAHREÏN » (Bahreïn)
La Française, à la tête du nouveau fleuron d'Accor dans ce royaume du Moyen-Orient, applique sa vision positive pour tirer le meilleur de ses équipes et offrir une expérience personnalisée et hors du commun à une clientèle habituée au luxe. |
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LEADER – MARIE-BÉRENGÈRE CHAPOTON, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU RAFFLES AL AREEN PALACE BAHRAIN : « NOTRE PLUS GRAND SUCCÈS A ÉTÉ D'ÉLEVER L'EXPÉRIENCE DE L'HÔTELLERIE DE LUXE À BAHREÏN » (Bahreïn)
La Française, à la tête du nouveau fleuron d'Accor dans ce royaume du Moyen-Orient, applique sa vision positive pour tirer le meilleur de ses équipes et offrir une expérience personnalisée et hors du commun à une clientèle habituée au luxe. |
Catégorie : Moyen Orient - Bahreïn - Économie du secteur
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 06-09-2024
 Marie-Bérengère Chapoton, directrice générale du Raffles Al Areen Palace Bahrain
Crédit photo © Raffles Al Areen Palace Bahrain
Depuis ses débuts chez Accor, jusqu'à la gestion d’établissements emblématiques tels que le Sofitel Rome Villa Borghese, le Sofitel Rio de Janeiro Ipanema, ou le Fairmont Southampton aux Bermudes, elle a constamment démontré son engagement envers l’excellence et sa profonde compréhension du luxe.
Aujourd'hui, en tant que directrice générale du Raffles Al Areen Palace Bahreïn, elle a pour mission d’élever le niveau d'élégance et de service personnalisé au Royaume de Bahreïn. Situé à seulement trente minutes de Manama, cette oasis luxuriante est destinée à redéfinir le luxe dans le golfe avec ses 78 villas privées, dont les superficies vont de 400 m² pour une chambre à 700 m² pour trois chambres. Sous sa direction, le nouveau fleuron de l’hôtellerie bahreïnie promet d'être un sanctuaire de modernité et de tradition, où les clients s’immergent dans un mélange unique d'hospitalité moyen-orientale et de service de classe internationale.
Animée par sa passion pour le développement des autres et la création de connexions authentiques, elle est décrite par ses collègues comme une dirigeante qui « manage avec son cœur ». Marie-Bérengère est ainsi reconnue pour sa capacité à stimuler le meilleur de son équipe tout en maintenant un focus inébranlable sur la qualité du service et la réputation de l'hôtel.
Dans cette interview accordée au Journal des Palaces, Marie-Bérengère Chapoton partage ses perspectives sur son parcours, sa philosophie du leadership et sa vision pour l’hôtellerie de luxe à Bahreïn.
Journal des Palaces : Vous êtes diplômée de Glion et de l’ESSEC. Pourquoi avoir épousé une carrière dans l’hôtellerie de luxe ?
Marie-Bérengère Chapoton : J’ai vraiment eu une révélation en rencontrant de grands professionnels qui m'ont guidée et suivie sur mes six premiers mois au sein du groupe.
J’ai choisi une carrière dans l’hôtellerie de luxe parce que j’ai toujours été fascinée par l’art de proposer des expériences exceptionnelles. Pendant mon séjour à Glion, j’ai été inspirée par l’engagement de cette industrie à créer des moments inoubliables pour les clients.
Le déclencheur a été le Sofitel Legend à Hanoï, hôtel signature, emblème à Hanoï. J’y ai pris la décision de me professionnaliser, de me spécialiser dans l'hôtellerie. La formation reste une voie royale, et se certifier jusqu'à un MBA à l’ESSEC est une vraie valeur ajoutée.
La possibilité de combiner l’hôtellerie, le design et le service dans une offre de luxe holistique m’a vraiment séduite. J’ai été attirée par le dynamisme et la dimension mondiale du secteur, ainsi que par la chance de m’immerger dans des cultures et des destinations diverses.
Vous êtes fidèle au groupe Accor depuis votre début de carrière. Qu’est-ce qui vous séduit au sein de ce groupe ?
Je suis convaincue que chaque individu crée ses propres opportunités. Accor nous accorde à tous les outils et l’accompagnement pour se développer si on souhaite faire avancer sa carrière. Il est aisé de passer de marque en marque, de continent en continent, de faire partie de programmes de leadership exclusifs. D’ailleurs, en ce moment, je bénéficie de cette opportunité de faire partie d'un programme spécifique que le groupe a créé avec Cornell University pour des leaders dans le monde.
Il faut avoir l'ambition, il faut avoir la passion et la confiance dans le groupe. Il faut savoir saisir les opportunités proposées, car chacune sera un tremplin vers une autre évolution de carrière. Lorsqu’on m’a appelée pour prendre la direction du Sofitel Rio de Janeiro Ipanema en 2013, j’étais à la tête du Sofitel Montevideo Casino Carrasco & Spa en Uruguay, je n’ai pas hésité. C’est une stratégie gagnant-gagnant. Il ne faut pas s’imposer de freins.
Quels sont selon vous les bienfaits d’une expérience internationale ?
Je suis une fervente supportrice de la carrière internationale. Cela implique de relever différents défis liés aux complexités et aux particularités de chaque pays. Cette expérience est à la fois formatrice et gratifiante. Je suis restée en lien avec des clients pendant plus de 15 ans. J’ai aussi eu le privilège unique de vivre les JO et la Coupe du monde de football au Brésil, lors de ma mission à Rio. Des moments clés dans la vie d'un hôtelier.
À travers une telle carrière, j’assouvis ma passion du voyage - c’est fantastique de rencontrer autant de personnes à travers le monde ; les équipes, les clients, les propriétaires et tant d’autres. Je suis très heureuse de ce choix.
En tant que Française, quels leviers avez-vous utilisés pour vous immerger dans des cultures et des destinations telles que Rio de Janeiro, Montevideo, Rome et maintenant Bahreïn ?
Il faut, je pense, faire un effort pour apprendre la langue, comprendre l’histoire et les traditions, et interagir avec les gens.
La curiosité, le respect et un intérêt sincère pour la culture locale sont essentiels. Je trouve également qu’il est crucial de garder un esprit ouvert et flexible lorsqu’on s’immerge dans différentes destinations. En embrassant les aspects uniques de chaque lieu, je suis en mesure de mieux comprendre et de répondre aux besoins de nos clients internationaux.
Pourriez-vous évoquer les principaux succès et défis que vous avez rencontrés depuis l'ouverture du Raffles Al Areen Palace Bahrain ?
Depuis l’ouverture du Raffles Al Areen Palace Bahrain, notre plus grand succès a été d’élever l’expérience de l’hôtellerie de luxe à Bahreïn. Nous avons reçu une forte reconnaissance de l’industrie, démontrant la demande pour un produit de classe mondiale dans cette région.
La mission était d’intégrer la culture locale dans l’esprit de l’hôtel, dans un projet assez complexe de rénovation sur 13 hectares en différentes phases.
C’est dans cet esprit qu’a été conçu le Writers Lounge, le lieu iconique de chaque Raffles. Chaque hôtel a un Writers lounge imprégné de la culture locale. Nous avons choisi de nous inspirer du Majlis, le lieu traditionnel et central de la vie sociale dans de nombreuses cultures du Moyen-Orient. Un poète bahreïni a écrit les phrases d'un poème connu sur les murs de la bibliothèque remplie d’ouvrages sur la culture locale et moyen-orientale. Nous avons eu l’honneur et la fierté de recevoir le roi, qui a inauguré notre hôtel.
La maîtrise des subtilités locales a été essentielle pour établir le Raffles Al Areen comme une véritable oasis de luxe et de raffinement. Notre engagement envers un service exceptionnel et une attention particulière aux détails nous a permis de consolider notre position en tant que destination de premier plan pour les voyageurs sophistiqués du golfe.
Quelle est votre vision du luxe et comment vous la mettez en œuvre dans cet hôtel à travers des exemples concrets ?
Il s’agit de créer une expérience holistique qui répond aux besoins émotionnels et personnels de chaque client. Au Raffles Al Areen Palace, nous nous efforçons d’anticiper et de surpasser les attentes des clients grâce à un service personnalisé, une attention aux détails et un engagement sincère envers leur bien-être.
Par exemple, nous proposons des programmes de bien-être personnalisés, des excursions culturelles immersives et des expériences culinaires sur mesure qui mettent en valeur les saveurs locales avec les meilleurs ingrédients. Notre objectif est de faire de chaque séjour un voyage inoubliable.
Votre hôtel est exclusivement composé de villas, ce qui lui offre une image exclusive et intimiste. Quelles sont les différences en termes de gestion d’équipes et de relations clients entre un hôtel pensé en vertical et un hôtel conçu à l’horizontale comme le vôtre ?
Il y a deux facteurs. Le premier facteur est le concept de villa en lui-même. Il nous permet de pousser l'excellence du service à son plus haut niveau. Nous n’avons pas de limite, car nous sommes dans un écrin privé, où le client aime savourer la vie intérieure/extérieure de sa villa de 400 m².
Différentes expériences peuvent être créées rien qu’au sein de l'espace en lui-même. Nous pouvons aller du repas très informel en famille, servi près de la piscine, au dîner très formel avec chef privé, à l'assiette ou au dîner barbecue, au repas traditionnel moyen-oriental, en passant par la chicha au coucher de soleil. Le format villa offre une « palette » d’opportunités de service infinies.
Le second facteur tient du concept exclusif et privé. C’est ici que le butler entre en scène. Nos majordomes sont formés sur l'excellence. La clef est la délicatesse. C’est une valeur ajoutée du concept de villa privée ; chaque client est différent et chaque client aura un service différent selon son profil.
Pourriez-vous évoquer les Bespoke Rituals que vous avez déclinés au sein des villas ?
Nous avons pris plaisir avec les équipes à développer nos « Bespoke Rituals », ces rituels personnalisés, signatures de la marque Raffles. Par exemple, nous respectons le rituel du boukhour, cher aux bahreïnis pour protéger leurs maisons, puis nous offrons un cérémonial autour du café arabe.
Nous transformons l'expérience client en des moments exclusifs en fonction de ce qu’ils recherchent, nous sommes pleinement dans la personnalisation.
Comment définiriez-vous l’excellence ?
L'excellence transcende l'ordinaire, élevant le banal à l'extraordinaire. Il s'agit d'une quête incessante de la perfection, où chaque détail est minutieusement travaillé et où chaque expérience est imprégnée d'un sentiment de sophistication raffinée.
Cette vision ne se résume pas à des déclarations grandioses ou à des présentations extravagantes, mais plutôt à un engagement profond en faveur de la qualité, de l'innovation et de l'harmonie environnementale.
L'excellence est le reflet de notre passion et de notre engagement. Elle est le résultat de l'intérêt que nous portons à ce que nous faisons.
C'est notre attitude qui traduit l'excellence. Il s'agit de créer des espaces et des expériences qui transportent les sens.
C'est une vision qui inspire l'admiration, suscite l'émerveillement et laisse une impression durable à tous ceux qui la rencontrent.
Comment inculquez-vous cette culture de l'excellence à votre équipe et quelles sont vos attentes en matière de service et de qualité ?
Cultiver une culture d’excellence est une priorité absolue pour moi. Je crois fermement qu’un service exceptionnel commence par une main-d’œuvre engagée et responsabilisée. À cette fin, j’investis fortement dans le développement professionnel et la croissance personnelle des membres de mon équipe. Nous avons des programmes de formation robustes, des initiatives de mentorat et des systèmes de reconnaissance en place pour favoriser un sentiment d’appropriation et de fierté.
Mes attentes en matière de service et de qualité sont implacables – j’exige une attention incessante afin de devancer et de dépasser les besoins de nos clients. Un engagement envers une amélioration continue et une compréhension approfondie de l’éthos de la marque Raffles. Grâce à un encadrement et à des commentaires constants, je m’efforce d’inspirer mon équipe pour qu’elle offre les plus hauts niveaux d’hospitalité.
Y a-t-il plus de défis à relever en tant que femme leader dans un pays du Moyen-Orient ?
Ma personnalité est telle que je ne m’impose pas de freins. Quelle que soit la culture ou le lieu dans lequel on se trouve, tout dépend de nous et de comment l’on s'adapte. À aucun moment, je me suis sentie mal à l'aise dans la région. Bien sûr, la présence masculine est souvent majoritaire, et je suis parfois la seule femme dans des réunions, dans des conversations, dans des dîners.
J’ai une véritable valeur d'humilité et je m’attache à découvrir l'autre avant tout, ce qui crée un effet de connexion. J'ai toujours été respectée, et j’ai toujours pu m’exprimer, en France, au Brésil ou ici, au Moyen-Orient et à Bahreïn.
Quels conseils donneriez-vous aux professionnels et aux étudiants en hôtellerie de luxe qui aspirent à une expérience ou une carrière internationale ?
Je conseillerais d’embrasser toutes les opportunités d’exposition internationale, que ce soit par le biais de stages, de rotations d’emploi ou de projets interculturels. Développer un état d’esprit mondial et la capacité de naviguer dans des contextes culturels divers est inestimable dans cette industrie.
J’encouragerais également les professionnels en herbe à être curieux, adaptables et ouverts à l’apprentissage. Plongez-vous dans les coutumes, la langue et les pratiques commerciales locales où que vous alliez.
Construire un réseau solide et tirer parti des mentors de l’industrie peut aussi être extrêmement utile pour naviguer dans les complexités d’une carrière internationale.
Plus important encore, conservez votre passion pour l’hôtellerie et un désir sincère de créer des expériences inoubliables pour vos clients.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui veut faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
Mon conseil aux jeunes qui souhaitent faire carrière dans l’hôtellerie de luxe est d’avoir une véritable passion pour servir les autres et créer des expériences exceptionnelles.
Cela exige une forte intelligence émotionnelle, des compétences en résolution de problèmes et un engagement à surpasser les attentes des clients. Surtout, restez curieux, relevez les défis et apprenez en permanence.
 Les villas du Raffles Al Areen Palace Bahrain offrent des superficies allant de 400 m² à 700 m²
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 Chacune dispose d'une à trois chambres
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 La piscine est le point névralgique de la villa, où s'organisent des évènements privés comme une soirée barbecue
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 Le Writers Lounge est ici dédié au Majlis
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 L'hôtel conjugue hospitalité moyen-orientale et service d'excellence
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 Marie-Bérengère Chapoton, directrice générale du Raffles Al Areen Palace Bahrain, entourée de son équipe dans le Writers Lounge
Crédit photo © Raffles Al Areen Palace Bahrain
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