INTERVIEW - NICK FLYNN, DIRECTEUR D'HÔTEL, SHANGRI-LA AL HUSN : « NOUS NOUS SENTONS RESPONSABLES DE PRÉPARER NOS ÉQUIPES À DE FUTURS RÔLES EN LEADERSHIP » (Oman)
Le directeur de l'hôtel Shangri-La, réservé aux adultes, nous donne un aperçu de son rôle, alors que le nouveau directeur général du complexe du groupe à Mascate a été nommé le mois dernier.
INTERVIEW - NICK FLYNN, DIRECTEUR D'HÔTEL, SHANGRI-LA AL HUSN : « NOUS NOUS SENTONS RESPONSABLES DE PRÉPARER NOS ÉQUIPES À DE FUTURS RÔLES EN LEADERSHIP » (Oman)
Le directeur de l'hôtel Shangri-La, réservé aux adultes, nous donne un aperçu de son rôle, alors que le nouveau directeur général du complexe du groupe à Mascate a été nommé le mois dernier.
Nick Flynn a quitté l'Australie il y a 18 ans, mais l'accent australien est toujours bien présent. Au cours de sa longue carrière, le directeur de l'hôtel Shangri-La Al Husn, à Mascate, a vécu dans 10 pays sur 20 ans. C'est quelque chose qu'il trouve "très spécial" et qu'il estime "très chanceux" d'avoir vécu, car il a pu découvrir et adopter les "particularités et expériences culturelles uniques" de tous les pays où il a vécu et travaillé.
Cuisinier de métier, il s'est frayé un chemin dans le département Food & Beverage d'IHG, Intercontinental et Fairmont, avant de rejoindre Shangri-La en 2016 avec son premier rôle du côté résidentiel du groupe. C'est probablement son parcours bien rempli et en coulisses qui explique son sens de l'hospitalité, sa gentillesse naturelle et son attitude envers ses visiteurs, qui se reflètent aujourd'hui dans toutes ses interactions et celles de son équipe avec les visiteurs. "Ce qui est fantastique avec l'hôtellerie de luxe, c'est que nous pouvons nous engager et vraiment identifier les besoins du visiteur, sur la façon de le mettre à l'aise. Je parle constamment à mon équipe de ce que j'appelle le luxe accessible. Les visiteurs ont besoin de tout, mais ils doivent se sentir à l'aise. Ils doiventse sentir accueillis et chaleureux". Et c'est peu de dire qu'au cours de notre déjeuner et des nombreux échanges que j'ai eu pendant ma visite, je me suis sentie bien accueillie.
Récompensé par le prix "Outstanding Hotel Experience" décerné par les Singapore Tourism Awards 2021 lors de son passage au Shangri-La Rasa Sentosa, Nick Flynn est également connu pour son approche de la gestion centrée sur les personnes, assurant le même bien-être à ses équipes au Shangri-La Al Husn. Dans le golfe d'Oman et faisant partie du vaste complexe balnéaire du groupe, qui comprend le resort familial Shangri-La Barr Al Jissah, l'emplacement de la propriété crée une atmosphère familiale qu'il apprécie particulièrement. Plongeons dans sa carrière et son rôle, 18 mois après sa prise de fonction.
Journal des Palaces : Qu'est-ce qui vous a attiré en premier lieu dans l'hôtellerie de luxe ?
Nick Flynn: Mon attirance pour l'hôtellerie de luxe découle d'une combinaison de facteurs. Tout d'abord, mon éducation dans une famille diplomatique (mon père était diplomate) m'a inculqué une profonde appréciation de la diversité culturelle et un fort désir de communiquer avec des personnes de tous horizons. Ces qualités, associées à ma passion pour le service et les arts culinaires, m'ont amené à commencer mon parcours dans l'hôtellerie en tant que chef cuisinier. Je crois fermement qu'il est possible de créer des souvenirs.
J'ai eu le privilège de voyager beaucoup avec ma famille et de découvrir diverses cultures dans des pays tels que l'Inde, la Corée du Sud, l'Allemagne, la Suisse, le Qatar, Dubaï, Abu Dhabi, la Malaisie, Singapour et l'Australie. Ces expériences ont non seulement enrichi ma compréhension des différentes cultures, mais ont également alimenté mon désir de créer des expériences visiteurs exceptionnelles dans le secteur de l'hôtellerie de luxe. Mon parcours et mes expériences ont façonné mon engagement à offrir des expériences personnalisées et mémorables à chaque visiteur que j'accueille.
Votre carrière s'est déroulée dans quatre groupes hôteliers, Shangri-La étant celui dans lequel vous avez travaillé le plus longtemps. Qu'est-ce qui vous a permis de rester au sein du groupe ?
Ayant travaillé dans quatre groupes hôteliers, ce qui m'a vraiment retenu au sein du groupe, c'est sa passion pour l'hospitalité asiatique et les valeurs fondamentales qu'il défend. Shangri-La est intrinsèquement humble et met l'accent sur l'attention portée à son personnel, à ses collègues et à ses visiteurs. Cet engagement en faveur de l'altruisme, du respect, de la sincérité et de l'humilité correspond étroitement à mes propres valeurs, créant un sentiment d'appartenance et d'utilité qui a donné à Shangri-La l'impression d'être une famille. L'opportunité de faire partie d'une entreprise qui non seulement valorise ses employés mais donne également la priorité au bien-être et à la satisfaction de ses visiteurs a été une force motrice dans mon dévouement continu à Shangri-La.
Quels sont les principaux défis et opportunités pour l'hôtellerie de luxe que vous avez observés à Oman, en particulier à Mascate, par rapport à d'autres endroits où vous étiez en poste ?
Ces dernières années, nous avons constaté que les visiteurs recherchaient davantage d'authenticité et d'expériences culturelles sous différentes formes (culinaire, aventure, etc.). Nous avons très tôt adapté nos stratégies de marketing en proposant des expériences authentiques et des contenus qui les reflètent, comme le premier sommelier d'encens au monde qui emmène les visiteurs dans notre propre jardin d'encens, le garde forestier des tortues qui supervise la protection de nos tortues sur nos plages, ou encore la façon dont notre équipe emmène les visiteurs dans les coulisses pour leur faire vivre des moments d'expérience uniques.
Le St Regis et le Mandarin Oriental ont récemment inauguré leurs nouveaux établissements à Mascate. Comment voyez-vous ces établissements modifier le paysage concurrentiel ?
Ces nouveaux hôtels vont sans aucun doute améliorer le paysage concurrentiel. Ces marques internationales attirent l'attention sur Mascate en tant que destination de luxe, ce qui est positif pour l'ensemble du marché. Au Shangri-La Al Husn, nous nous réjouissons de cette concurrence accrue. Elle nous donne l'élan nécessaire pour améliorer encore notre proposition de valeur unique. Nous restons déterminés à offrir un luxe inégalé, une exclusivité et des expériences personnalisées qui nous distinguent des autres. L'accent que nous mettons sur la prestation de services exceptionnels, la création d'expériences uniques pour les visiteurs et la mise en valeur du riche patrimoine culturel d'Oman nous permet de continuer à être un choix privilégié pour les voyageurs à la recherche d'un séjour distinctif et mémorable.
Qu'est-ce qui fait d'Al Husn un établissement unique sur la carte ?
Le Shangri-La Al Husn se distingue par son luxe inégalé, ses services exclusifs et son emplacement à couper le souffle. Située au sommet d'une falaise surplombant les eaux pures du golfe d'Oman, notre propriété offre une retraite sereine et privée à nos visiteurs. Seul complexe hôtelier d'Oman réservé aux adultes, l'Al Husn offre une atmosphère exclusive de tranquillité et de sophistication. L'architecture et le design reflètent le riche héritage et la culture d'Oman, mêlant l'architecture traditionnelle omanaise au luxe moderne pour créer une atmosphère d'élégance intemporelle.
Lesvisiteurs de l'Al Husn bénéficient d'un accès exclusif à une plage privée, d'un service de majordome dédié, d'un thé quotidien dans l'après-midi, d'une heure de cocktail quotidienne, d'un minibar réapprovisionné une fois par jour et d'une piscine à débordement réservée aux adultes avec une vue imprenable sur la mer, garantissant ainsi un confort maximal et une attention personnalisée. L'excellence culinaire est au cœur de nos lieux de restauration, dont deux restaurants à la carte : Aangan by Rohit Ghai, qui propose un voyage culinaire indien exquis, et Sultanah, où les visiteurs peuvent se laisser tenter par une cuisine internationale raffinée. Pour une expérience culinaire vraiment unique, nos visiteurs peuvent profiter d'un dîner privé au sommet de la falaise, entourés par la beauté naturelle du golfe d'Oman.
L'Al Husn abrite également le Luban Spa, unique en son genre à Oman, où les traitements sont dérivés des anciennes pratiques d'utilisation de l'encens, une résine originaire d'Oman connue pour ses propriétés curatives et rajeunissantes. Ces traitements sur mesure sont conçus pour rajeunir l'esprit, le corps et l'âme et procurer un sentiment de bien-être global.
Qui sont vos clients cibles ? Avez-vous observé une évolution de la clientèle ?
Nos clients cibles proviennent principalement d'Oman, le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France, l'Italie, la Suisse et le CCG. En outre, nous développons activement des marchés en Inde, en particulier pour les mariages et le MICE, et nous nous adressons aux ressortissants russes en Russie et dans le monde entier, y compris dans le CCG et en Turquie. Si nos marchés traditionnels restent solides, nous constatons un intérêt accru de la part des marchés émergents, principalement en Europe. Cependant, il est important d'améliorer la connectivité aérienne afin d'accroître l'accessibilité pour nos visiteurs potentiels de ces marchés.
Pour répondre aux besoins d'une telle clientèle internationale, nous sommes fiers d'employer une équipe diversifiée de 190 collaborateurs, représentant 17 nationalités. Cet environnement multiculturel enrichit notre lieu de travail, en favorisant la créativité, la compréhension et une perspective globale. Nous pensons que cette diversité est une force essentielle, qui nous permet de fournir un service exceptionnel et de créer des expériences mémorables pour nos visiteurs du monde entier.
Quels sont vos plus grands défis en matière de recrutement ?
Le recrutement à l'échelle mondiale présente plusieurs défis. L'un des principaux est que de nombreux jeunes sont aujourd'hui de plus en plus réticents à rejoindre le secteur des services. Cette tendance fait qu'il est difficile d'attirer et de retenir des personnes talentueuses qui sont passionnées par l'hôtellerie. En outre, nous avons une responsabilité spécifique en matière d'"omanisation", ce qui implique le développement et la croissance de la main-d'œuvre locale. Nous nous engageons à former et à retenir les ressortissants omanais à tous les niveaux de notre organisation. Nos programmes de formation complets sont conçus pour s'assurer que les Omanais sont bien équipés pour contribuer de manière significative à notre équipe, depuis les postes de débutants jusqu'aux postes de direction. Au Shangri-La, nous estimons qu'il est de notre responsabilité de leur fournir l'environnement adéquat pour les préparer à de futures postes de direction.
Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite faire carrière dans l'hôtellerie de luxe en général ? À Oman en particulier ?
Pour faire carrière dans l'hôtellerie de luxe, il faut une passion inébranlable pour le service et l'excellence dans tous les aspects de son travail. Dans ce domaine, votre dévouement à créer des expériences inoubliables pour les visiteurs est primordial. Le secteur étant en constante évolution, il est important de se former en permanence et de s'efforcer de dépasser les attentes. À Oman, la beauté unique de la culture et de la nature ajoute une dimension supplémentaire à la possibilité d'offrir une hospitalité exceptionnelle. Cette carrière est intense mais incroyablement gratifiante, offrant la possibilité d'avoir un impact significatif sur la vie des visiteurs. Laissez votre enthousiasme et votre attention sincère transparaître dans chaque interaction, afin que chaque visiteur reparte avec un souvenir positif et durable.
Pour s'épanouir dans ce secteur à Oman, les candidats doivent s'efforcer d'améliorer leurs compétences en matière de relations avec les visiteurs, de sensibilité culturelle et de service personnalisé. Comprendre et s'aligner sur ces aspects uniques permettra non seulement d'améliorer leur carrière, mais aussi d'enrichir l'expérience des visiteurs qu'ils servent.
Travailler pour Shangri-La Al Husn présente l'avantage supplémentaire de faire partie d'un portefeuille plus vaste au sein de Shangri-La Hotels and Resorts. Les membres de notre équipe ont ainsi accès à une multitude de ressources, de soutiens et d'opportunités de croissance et d'avancement.
En outre, nous mettons l'accent sur la formation et le développement continus afin d'aider les membres de notre équipe à améliorer leurs compétences et leurs connaissances. Nous offrons des possibilités d'exposition croisée à différents départements et propriétés, ainsi que la possibilité de se déplacer au sein du groupe Shangri-La. Ces initiatives permettent non seulement aux membres de notre équipe d'atteindre leur plein potentiel, mais favorisent également un environnement de travail dynamique et enrichissant.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
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