Que se passe-t-il si l'on prend une carte du monde, qu'on en secoue les motifs colorés, qu'on y ajoute une pincée de luxe et qu'on saupoudre le tout d'espièglerie ? L'hôtel 25hours. Appartenant au groupe Ennismore, l'établissement lifestyle est géré par Mads Wolff, un ancien chef cuisinier, fier de la diversité, du confort et de l'atmosphère "venez comme vous êtes" qui règne dans son établissement. Ne vous y trompez pas : des valets accueillants au concierge, en passant par les hauts plafonds, les baristas habiles ou la vue spectaculaire de la piscine rooftop, le 25hours offre le luxe du service et de l'expérience.
Mads Wolff possède une grande expérience, du Japon aux Maldives, en passant par le Qatar, Bali et l'Arabie Saoudite. « Je suis passé du métier de cuisinier à celui d'hôtelier, en passant par la restauration et finalement la gestion hôtelière. C'est ainsi que je me suis retrouvé aux 25hours. » De retour à Dubaï, il est aujourd'hui à la tête du 25hours avec pour mission d'offrir une autre idée du luxe dans une ville qui accueille les voyageurs les plus divers, mais qui ont tous un point commun : une haute exigence.
Journal des Palaces : Quel type de luxe représente le 25hours ?
Mads Wolff : 25hours est un hôtel cinq étoiles, mais ce n'est pas un hôtel de luxe typique. C'est un cinq étoiles avec un service de qualité et tout ce qui va avec, mais c'est une approche très différente de l'hospitalité et de la « maison ». Des produits comme 25 heures offrent beaucoup plus d'expériences qu'un hôtel de luxe typique, pour ainsi dire. Ce qui compte, c'est ce que vous vivez lorsque vous entrez dans le hall d'entrée. C'est un environnement très différent.
Les gens se sentent très à l'aise dans cet espace parce qu'ils se sentent chez eux, mais avec les équipements et les services d'un hôtel cinq étoiles. Je pense que cela inciterait vraiment les gens à venir et à choisir cet endroit. Notre plus grande chambre, la suite Hakawati, mesure 250 mètres carrés, dont un balcon de 50 mètres carrés qui est en quelque sorte notre suite royale. En arabe, Hakawati est un conteur d'histoires. C'est l'essence même de cet hôtel. Lorsque vous entrez dans le hall, si vous levez les yeux, vous voyez le plafond qui explique toute l'histoire de la propriété ; il s'agit des bédouins et des nomades. Vous voyez tout ce qui se trouve entre les deux et comment se déroulent les voyages.
Les étages des chambres ne sont pas tous les mêmes. Si vous allez au deuxième étage, c'est plus bédouin, sable et désert, avec des photos du désert sur les murs. Plus on monte, plus c'est moderne, et plus on fait l'expérience de ce voyage. Ainsi, même si vous venez trois, quatre ou cinq fois, vous pouvez vivre des expériences différentes selon l'étage auquel vous arrivez. Des personnes viennent également de l'extérieur pour utiliser les installations et profiter de l'expérience. Toutes les personnes que vous voyez lorsque vous entrez dans le hall d'entrée sont l'essence de notre hôtel. C'est ce qui rend cet établissement unique.
L'idée était-elle d'être une plaque tournante pour les professionnels urbains ? À quels clients vous adressez-vous ?
Notre espace de co-working peut être une expérience en soi, oui. Par ailleurs, nous disposons de 434 chambres, ce qui en fait un grand hôtel, et proposons plus de huit points de restauration au sein de l'hôtel. Dans l'ensemble, il s'agit d'un grand espace et les personnes qui le visitent constituent la communauté qui s'est créée depuis notre ouverture. Malgré l'important espace ouvert de co-working, 25hours n'est pas spécifiquement destiné aux « jeunes » ou aux start-ups. Il s'adresse à tout le monde.
Vous pouvez avoir des personnes très haut placées, du gouvernement ou du secteur privé, assises dans une partie de l'hôtel, tandis qu'un jeune étudiant étudie dans une autre. Vous avez des créateurs de contenu, des stylistes de mode ou d'autres personnes créatives qui sont simplement attirées par l'espace en raison de la diversité qu'il apporte.
Comment définissez-vous votre type de luxe ?
Il s'agit davantage de l'expérience, de l'interaction humaine et du service. Il fut un temps où l'on se rendait à l'hôtel, où l'on s'enregistrait, où l'on prenait sa chambre, où l'on sortait et où tout devait être parfait. Avec quoi peuvent-ils interagir ? Quelles sont les histoires et les images qu'ils ramènent chez eux ? C'est de cela qu'il s'agit aujourd'hui : offrir une expérience étonnante et un service de qualité aux clients. Mais il n'est pas nécessaire de porter des gants blancs et un smoking. Vous pouvez servir vos visiteurs dans un environnement très décontracté. Ce qui compte, c'est la façon dont vous communiquez la personnalité des gens. Même prendre un café dans notre hall d'entrée est une expérience différente de celle que l'on peut vivre dans les autres cafés du hall d'entrée de nombreux hôtels. Au premier étage, nous avons l'Analogue Circus, où l'on peut écouter des disques vinyles, utiliser de vieux Walkmans, jouer avec des machines d'arcade ou regarder des télévisions en noir et blanc. Il vous ramène à une autre époque, où vous pouvez interagir avec la technologie et vous amuser.
Bien entendu, les chambres sont également uniques. Elles sont très différentes de ce que l'on voit habituellement. La suite Farmstay est ma chambre préférée. C'est comme une suite junior, avec un espace très ouvert sans mur entre la douche et la chambre. Ce n'est pas la plus grande de nos suites, mais je l'adore. Nos chambres sont assez spécifiques, et la plupart des visiteurs qui viennent chez nous aiment cet aspect de l'hôtel. Nous avons abordé notre service et notre produit d'une manière très différente de celle d'un hôtel classique. Je pense qu'il y a beaucoup de place pour de nouveaux produits, mais des produits qui repoussent les limites de ce qui existe aujourd'hui.
Quelle est votre philosophie en matière de recrutement et de formation ? Comment formez-vous vos équipes ?
Tout dépend des personnes et de leur personnalité, et un peu moins du fait d'avoir déjà travaillé dans un hôtel. Dès le début, j'ai embauché de nombreuses personnes qui venaient du commerce de détail ou de restaurants indépendants, et non de l'hôtellerie.
Je tiens vraiment à ce qu'il y ait une grande diversité de personnes à l'intérieur de l'établissement. On peut enseigner aux gens la plupart des choses sur ce qui se passe dans un hôtel, mais la personnalité ne s'enseigne pas ; soit vous êtes un certain type de personne, soit vous ne l'êtes pas. Embaucher des personnes, c'est prendre soin d'elles, car ce sont elles qui représentent votre entreprise la plupart du temps. Je ne rencontre pas tous les visiteurs, mais le barista ou le café du hall en voit la plupart d'entre eux. Il est donc important d'avoir le bon type de personnes pour vous représenter, ainsi que votre marque et votre message. Nous accueillons des visiteurs du monde entier, et nous avons plus de 400 employés de plus de 65 nationalités différentes dans l'hôtel, c'est donc une grande foule de personnes avec beaucoup de cultures différentes.
Comment vous démarquez-vous sur la scène du luxe à Dubaï ?
Nous offrons un environnement différent : confortable, accueillant, avec un public diversifié. Peut-être que cela n'allait pas très bien dès le départ, et je pense que c'est en partie pour cela que nous avons eu autant de succès. C'est parce que nous sommes quelque chose de nouveau sur le marché qui n'existait pas encore.
Il y a tellement de produits à Dubaï, tellement de belles architectures et tellement de beaux hôtels. J'essaie toujours de repousser les limites de ce qui peut être fait dans un hôtel. Et je pense que c'est ce qui rend 25hours vraiment différent. Les gens veulent quelque chose de nouveau, ils veulent voir ce qu'il y a d'autre, et je pense que Dubaï est un marché qui a encore beaucoup de potentiel, donc il attend juste le prochain pour faire quelque chose de nouveau.
Il y a encore beaucoup de choses à faire et l'hospitalité est devenue un peu carrée à certains égards. Il est très important de remettre ces aspects en question pour continuer à offrir de nouvelles expériences aux visiteurs. Et puis, le marché est très différent aujourd'hui de ce qu'il était il y a cinq ans, dix ans, vingt ans. Le terme "lifestyle" est devenu très galvaudé : c'est soit le luxe, soit le lifestyle. Il faut donc constamment développer et repenser ce qu'est l'hospitalité aujourd'hui par rapport à il y a cinq ans.
Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ?
Je dirais de ne pas se limiter à un seul type d'état d'esprit. Vous devez, autant que possible, découvrir et voir différentes propriétés et différentes façons de faire. Il est très facile de se limiter dans ce domaine, c'est pourquoi je pense qu'il faut garder l'esprit très ouvert.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
