HAKAN OZEL, AREA GENERAL MANAGER, OPERATIONS AU SHANGRI-LA DUBAI: « L'HÔTELLERIE DEMANDE DU DÉVOUEMENT ET DE L'AMOUR » (Émirats arabes unis)
Hakan Ozel, hôtelier depuis plus de 26 ans, a passé 20 ans au sein du groupe Shangri-La et nous fait part de son point de vue sur l'hôtellerie de luxe dans les Émirats arabes unis.
HAKAN OZEL, AREA GENERAL MANAGER, OPERATIONS AU SHANGRI-LA DUBAI: « L'HÔTELLERIE DEMANDE DU DÉVOUEMENT ET DE L'AMOUR » (Émirats arabes unis)
Hakan Ozel, hôtelier depuis plus de 26 ans, a passé 20 ans au sein du groupe Shangri-La et nous fait part de son point de vue sur l'hôtellerie de luxe dans les Émirats arabes unis.
C'est encore une journée chaude à Dubaï lorsque Hakan Ozel me rejoint dans le hall du Shangri-La Dubai. Il est Area General Manager, Operations au Shangri-La Dubaï et son sourire et son charisme emplissent le grand espace au plafond démesuré. Il a rejoint la propriété en 2017 en tant que Directeur Général, avant de voir sa fonction s'étendre à ses responsabilités actuelles.
Hakan Ozel fait partie du groupe Shangri-La depuis près de 20 ans et est hôtelier depuis plus de 26 ans. Grand voyageur, sa carrière l'a amené à découvrir différentes cultures en République populaire de Chine, Émirats arabes unis, Égypte, Sukatante de Siman, Indonésie, et son pays d'origine, la Turquie.
« Lorsque je suis devenu directeur général la première fois, il m'a dit que je voulais réussir. Je poussais, j'essayais d'obtenir des résultats, et c'était tout simplement génial. La deuxième fois que je suis devenu directeur général, j'étais plus expérimenté. Lorsque j'ai atteint un certain niveau d'expérience et de maturité, faire réussir les autres est devenu un grand plaisir pour moi ».
Une réflexion sur son parcours qui explique sans doute son autorité naturelle et le respect exprimé par tous ceux à qui j'ai parlé lors de ma visite.Au cours de notre entretien, nous évoquons sa carrière, l'hôtellerie de luxe dans la région et sa vision du métier.
Journal des Palaces : Qu'est-ce qui vous a attiré dans l'hôtellerie de luxe ?
Hakan Ozel : L'hôtellerie de luxe est plus qu'une carrière pour moi. Ma passion découle de mon amour des voyages, de la culture et du service. Depuis mon enfance, je suis fasciné par la façon dont les gens vivent, célèbrent et apprécient la vie dans le monde entier. Nous avons accueilli des membres de notre famille originaires de l'ex-Yougoslavie lorsqu'ils ont visité notre ville natale en Turquie. Accueillir et héberger les visiteurs est notre tradition. Je voulais découvrir la beauté et la diversité de différents endroits et les partager avec d'autres. L'hôtellerie de luxe me permet de faire les deux. Je peux m'immerger dans les traditions riches et uniques de chaque destination, et créer des expériences mémorables et personnalisées pour mes visiteurs.
L'hôtellerie de luxe ne consiste pas seulement à offrir confort et commodité, mais aussi à anticiper, à dépasser les attentes et à atteindre l'excellence. C'est une profession gratifiante et épanouissante qui me pousse à me développer et à apprendre chaque jour. En fin de compte, notre métier consiste à rendre les autres heureux. L'hôtellerie de luxe est ce qui m'a attiré dans ce secteur et ce qui me motive et m'inspire.
Vous avez une longue histoire avec Shangri-La. Qu'est-ce qui, selon vous, distingue le groupe ?
Je travaille pour le groupe Shangri-La depuis près de 20 ans. J'ai vu le groupe grandir et évoluer à bien des égards. Nous sommes une entreprise relativement petite par rapport à d'autres ; tout le monde se connaît, ce qui est formidable. Ce qui distingue Shangri-La, c'est son engagement envers ses collaborateurs et leur développement. Beaucoup d'entre nous ont progressé de l'intérieur, ce qui fait partie de la culture du groupe. L'innovation en matière de services, l'attention constante et l'accent mis sur la qualité ont toujours été à l'ordre du jour. Shangri-La, avec ses racines dans l'héritage asiatique, est toujours à la recherche de nouvelles façons d'améliorer ses produits et services pour répondre aux besoins changeants des visiteurs sur les marchés sur lesquels nous possédons et exploitons des hôtels. Le groupe encourage fortement les relations et la collaboration entre ses employés. Enfin, il valorise la loyauté et vise à construire des relations à long terme avec ses visiteurs.
Quels sont les changements et les défis les plus importants pour l'hôtellerie de luxe que vous avez observés dans la région ?
Il y a une demande croissante pour des services personnalisés et expérientiels car le nombre d'hôtels de luxe existants et à venir est très élevé. Les services personnalisés et expérientiels permettent à l'hôtel de se distinguer des autres. Un autre défi, mais aussi une opportunité, est de s'adapter aux nouvelles technologies et aux normes de durabilité, qui se développent et changent continuellement. Les visiteurs ont le choix entre un grand nombre d'hôtels et d'établissements de luxe. Il y a donc une concurrence féroce pour attirer et retenir les visiteurs.
En tant que directeur général, je dois veiller à faire entrer le monde extérieur à l'intérieur : l'établissement n'est plus seulement un hôtel, mais il offre un style de vie. À cet égard, les partenariats sont devenus très importants. Si l'on regarde les grandes marques de luxe comme Gucci, qui s'associe à Adidas, MiuMiu qui s'associe à New Balance, Omega qui s'associe à Swatch, ou d'autres marques qui s'associent à Nike, on voit qu'il s'agit d'une stratégie clé. Il est formidable que deux forces s'unissent, qu'elles deviennent plus puissantes et qu'elles répondent mieux aux besoins de luxe d'une communauté plus large.
Avec l'ouverture de nombreux hôtels de luxe au cours de l'année écoulée, comment faites-vous pour que la marque et l'hôtel restent attractifs à Dubaï ?
Dubaï est un marché dynamique et compétitif pour les hôtels de luxe, avec de nombreuses nouvelles ouvertures l'année dernière, et beaucoup d'autres en préparation. Pour se démarquer, les marques et les hôtels de Dubaï doivent se concentrer sur certains aspects essentiels. Nous mettons l'accent sur l'innovation, le service personnalisé et la durabilité. Nous proposons des expériences uniques et mémorables qui mettent en valeur le meilleur de la culture de Dubaï, avec notre hospitalité, notre cuisine et nos divertissements asiatiques renommés. Par exemple, nous organisons des événements à thème, nous nous associons à des artistes locaux et nous créons des attractions immersives, y compris des repas dans nos locaux. Nous adaptons nos services et nos équipements aux préférences et aux besoins de chaque visiteur. Nos systèmes internes et uniques soutiennent fortement ce type de services. Par exemple, nous pouvons utiliser les commentaires de nos visiteurs et personnaliser les chambres, les menus F&B, le spa ou d'autres activités connexes à chaque fois qu'ils séjournent chez nous ou dans n'importe quel Shangri-La. La meilleure stratégie dans le domaine des services est la « Management by Guest ». Enfin, nous faisons preuve d'un engagement profond en matière de responsabilité environnementale et sociale. Nous mettons en œuvre des pratiques écologiques, soutenons les communautés locales et promouvons un tourisme éthique. Nous avons de longues années de partenariat avec l'association Emirates Dawn Syndrome, qui est un véritable engagement de Shangri-La Dubaï. En nous concentrant sur ces domaines, nous attirons et conservons des clients fidèles qui apprécient la qualité et l'authenticité de Shangri-La Dubaï ainsi que de Dubaï.
Qui sont vos clients cibles au Shangri-La Dubai ?
Nos visiteurs sont des voyageurs d'affaires qui recherchent le luxe, la commodité, le souci du détail et un service personnalisé. Il s'agit principalement de voyageurs d'agrément qui souhaitent profiter des attractions et de la culture de la ville. Nos clients sont des organisateurs d'événements qui ont besoin de lieux spacieux et élégants, dotés de technologies et d'équipements de pointe et situés à proximité des principales destinations de la ville.
Quels sont vos plus grands défis en matière de recrutement ?
Nous avons plusieurs défis à relever. L'un d'eux est de trouver des candidats ayant les compétences, l'attitude et la personnalité adéquates pour fournir un service exceptionnel et créer des expériences mémorables pour les visiteurs dans un environnement de service de luxe. L'autre est de rivaliser avec d'autres hôtels de luxe et d'autres marques d'accueil, comme les restaurants et les bars indépendants, pour attirer les meilleurs talents du marché pendant la phase de recrutement et de fidélisation par la suite. Enfin, après le recrutement, il faut motiver les talents dans un environnement de travail très exigeant pour les retenir.
Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite faire carrière dans l'hôtellerie de luxe aux Émirats ?
L'hôtellerie est un métier qui demande du dévouement et de l'amour. Je recommande aux professionnels potentiels de se renseigner sur le marché et la culture des Émirats arabes unis avant leur arrivée. Ils doivent apprendre quelques rudiments d'arabe et quelques phrases pour communiquer, car l'apprentissage de la culture et l'adaptation commencent par la langue locale. Les réseaux de professionnels et d'anciens étudiants dans le secteur sont très puissants, mais il existe également de nombreux clubs professionnels, comités professionnels et événements qui permettent d'obtenir de l'aide et des feedbacks. Développer leurs connaissances et leurs compétences en suivant des cours, en effectuant des stages et en obtenant des certifications est une bonne façon de maintenant leur compétitivité. Il est important d'être différents des autres. Des millions de personnes aimeraient venir travailler aux Émirats arabes unis, donc être différents permet de se distinguer. Mettre en avant leur passion, leur créativité et leur capacité d'adaptation dans leur CV et lors des entretiens appuiera leur candidature. C'est ainsi qu'ils pourront être présélectionnés et pris en considération. Enfin, être préparé à travailler dur, à apprendre des défis et à accepter la diversité dans les Émirats.
Amoureuse des rencontres humaines, Sonia a d’abord développé une carrière dans les médias, avant de s'installer à Londres et de se réorienter dans l’envers du décor digital. Comme une vocation, elle a repris sa plume pour partager la passion et les ambitions de l’hôtellerie de luxe.
