INTERVIEW – COLINE DEVOUCOUX, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES DU FOUQUET'S PARIS : « IL Y A UN VÉRITABLE BESOIN DE PRÉCISION, D'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE » (France)
Alors que le groupe Barrière vise la distinction Palace pour son emblème parisien, les équipes du Fouquet’s Paris organisent la montée en gamme de l’établissement. . |
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INTERVIEW – COLINE DEVOUCOUX, DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES DU FOUQUET'S PARIS : « IL Y A UN VÉRITABLE BESOIN DE PRÉCISION, D'INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE » (France)
Alors que le groupe Barrière vise la distinction Palace pour son emblème parisien, les équipes du Fouquet’s Paris organisent la montée en gamme de l’établissement. . |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 24-04-2024
Coline Devoucoux, qui dirige les ressources humaines de l’hôtel depuis août 2022, œuvre notamment à la mise en place de politiques d’inclusion, de programmes de formations, ou encore d’initiatives favorisant le bien-être du personnel. Une stratégie qui vise à fédérer les équipes pour conforter l’âme de « maison parisienne » du Fouquet’s Paris et son esprit de famille, pour rendre l’expérience clients encore plus authentique.
La directrice des ressources humaines conjugue ici le meilleur de ce qu’elle a pu absorber durant un parcours qu’elle a déroulé au sein de groupes tels qu’Accor, Radisson, Baglioni Hotels, Oetker Collection, et même dans le cabinet d’avocat Hogan Lovells.
Pour le Journal des Palaces, la DRH évoque les efforts que le Fouquet’s Paris a déjà consentis pour attirer et fidéliser ses talents. Elle partage également avec nous les projets qui lui tiennent à cœur et les engagements RSE qui rythment désormais la vie de l’entreprise.Journal des Palaces : En mars dernier, vous avez organisé un job dating, comment s’est-il déroulé ?Coline Devoucoux : Nous avons beaucoup apprécié le job dating qui s’est déroulé le 27 mars dernier. Le format était nouveau, puisque nous avons accueilli les candidats dans l’une de nos suites Signature, vue Champs Élysées. Les candidats ont ainsi pu découvrir avec surprise que le Fouquet’s disposait de telles suites.
Nos chefs de service étaient présents pour accueillir les candidats et échanger avec eux, et deux membres des ressources humaines réalisaient les entretiens. Nous avons rencontré des candidats aux profils pertinents et nous sommes en train de finaliser les embauches de ces futurs collaborateurs. Cette journée a donc été une belle réussite pour notre établissement.
Nous souhaitons organiser un nouveau job dating prochainement.Reste-t-il des postes à pourvoir au sein du Fouquet’s Paris ? Si oui, lesquels ?Avec la saison estivale et les JO qui arrivent, les besoins en recrutement sont toujours d’actualité dans l’ensemble de nos points de vente.
Nous recherchons des talents au sein du service Housekeeping pour accompagner notre projet de montée en gamme ; nous créons des postes tels que des assistants gouvernants, et renforçons les équipes de premiers gouvernants, et de gouvernants. En réception, nous cherchons par ailleurs des responsables expérience client, réceptionniste ainsi que des réceptionnistes spa et des spa praticiennes pour notre spa.
Enfin, nous recrutons pour compléter les équipes de nos restaurants. Pour notre restauration Signature, nous cherchons des profils pour assurer un service d'excellence, allant des chefs de rang, aux commis, en passant par des barmans.Qu’entendez-vous par service d’excellence ?Le service d'excellence, c'est l’essence même dans un établissement hôtelier, comme le nôtre. Le niveau d'excellence permet d'anticiper tous les besoins du client avant même qu'il nous sollicite. Il y a un véritable besoin de précision et d'intelligence émotionnelle de la part de nos collaborateurs pour faire vivre une expérience unique à nos clients.
Cela signifie de faire preuve d’empathie, de gentillesse et d’aller au-delà des attentes clients. Il est important pour nous que nos collaborateurs apportent leur spontanéité et leur personnalité dans le service client tout en respectant les standards des codes du luxe.Quelles valeurs véhiculez-vous au sein du Fouquet’s Paris ?Nous cultivons un esprit de famille. Nous sommes une maison parisienne, et nous attendons de nos collaborateurs un travail d’équipe. Certains de nos collaborateurs sont là depuis l'ouverture de l'hôtel, voire plus pour ceux qui étaient déjà présents à la brasserie. Ils ont un fort attachement à notre maison parisienne.
Nous prônons aussi l'amour et le respect du client. Nous souhaitons nous entourer de collaborateurs qui ont un vrai amour pour les métiers de service.
Nous sommes également garants du respect de la tradition, au travers de notre brasserie, emblématique de la tradition parisienne. Nous prônons ce savoir-faire unique, cet art de vivre à la française.
Enfin, l'innovation est un sujet d'actualité au sein de notre maison puisque nous sommes en perpétuelle quête de renouveau pour nous améliorer au quotidien. Nous challengeons nos collaborateurs et repensons nos procédures internes pour répondre à nos nouvelles exigences de service dans le cadre de notre montée en gamme.Quels efforts et projets mettez-vous en œuvre en matière de responsabilité sociale ?En tant qu'entreprise, nous avons aussi une responsabilité sur le marché du travail. Donc, effectivement, avec le groupe Barrière, des actions sont menées pour favoriser à la fois l’inclusivité et le bien-être au travail.
Nous participons notamment à l'embauche des seniors sur certains postes en CDD. Nous travaillons également avec Les Cuistots Migrateurs, une association qui accompagne les réfugiés. Notre objectif est de trouver des talents qui vont évoluer chez nous, avec des méthodes traditionnelles, et d’autres innovantes. Nous ouvrons aussi nos portes pour attirer différents profils. Nous travaillons notamment beaucoup avec France Travail, pour augmenter la découvrabilité des métiers de l'hôtellerie.
Pour nos collaborateurs, nous avons mis en place un certain nombre d’actions favorisant leur bien-être : - Présence d’une assistante sociale : des créneaux disponibles pour les collaborateurs qui en ont besoin,
- Organisation d'événements mensuels,
- Organisation d’ateliers en cuisine,
- Initiations au yoga,
- Parcours de formation,
- Vis ma vie,
- Cinq week-ends par an garantis,
- Fin des coupures
- Congés seniors : aménagement du temps de travail pour ceux qui approchent de la retraite
En quoi consistent les évènements mensuels ?Notre souhait est de proposer à nos collaborateurs chaque mois une activité. Ces évènements vont du « coffee with a GM » dans une suite, à la Spring party sur notre rooftop. Le bien-être est au cœur de ces évènements, et nous proposons, par exemple, des séances gratuites d'ostéopathie sur une journée.
Nous organisons régulièrement des petits-déjeuners préparés par la pâtisserie pour surprendre nos collaborateurs quand ils prennent leur shift. Les membres du ComEx sont au service pour les accueillir et échanger avec eux. Depuis janvier, pour les anniversaires, les mariages, les naissances, nous offrons un cadeau et une carte personnalisée signée par le directeur général.
Des événements sont plus ciblés, comme une journée spécialement dédiée à nos apprentis où ils font un Escape Game dans l'hôtel ou défient, par exemple, un manager de restaurant à l’occasion d’une course de porté de plateau. Nous sommes dans le luxe, mais nous savons aussi rendre les choses ludiques pour qu'ils apprennent et comprennent les problématiques de chaque service.
Nous tâchons vraiment d'accompagner nos collaborateurs dans leur vie professionnelle et personnelle. Ce sont des attentions qui sont appréciées. C’est très important pour nous d'avoir un lien constant avec nos collaborateurs et de leur proposer des activités au quotidien.Et, en matière de responsabilité environnementale ?Nous avons créé un comité RSE, qui se réunit une fois par trimestre pour que le Fouquet’s ait un impact positif sur son environnement. Ce comité est composé de différents chefs de service tels que le directeur technique, le chef exécutif, la responsable stewarding, le gouvernant général, le responsable économat… La directrice marketing et moi-même présidons ce comité en collaboration.
Nous avons mis en place un certain nombre d’actions : - Partenariat avec Unisoap pour recycler les savons en chambre,
- Participation de nos chefs de cuisine au sein du restaurant solidaire le ‘Refettorio’,
- Mise en place d’un cendrier sondage dans l’espace fumeur pour redonner une seconde vie aux mégots de cigarette en partenariat avec l’entreprise Mego,
- Formation Ateliers RSE pour l’ensemble de nos collaborateurs et formation au sensibilisation aux clients en situation de handicap,
- Recyclage de nos déchets avec Suez (Biodéchets, papier, carton) et recyclage des capsules Nespresso,
- Partenariat Capsule avec le Café Joyeux,
- Partenariat avec la ferme Wesh Grow pour fournir nos plantes aromatiques, cultivées sur les toits de paris : un choix local et français.
D’autres initiatives sont également lancées, le comité travaille continuellement pour respecter nos engagements.Pour assurer une qualité de service homogène et une qualité de vie au travail continue, vous proposez des formations tout au long du parcours de vos collaborateurs via le campus Barrière. Pourriez-vous évoquer les formations que vous proposez, et celles dont les retombées sont les plus visibles ?La formation est pleinement au cœur de notre stratégie RH. Le Campus Barrière interne au groupe nous permet d’avoir un catalogue de formation à disposition et d’en faire profiter nos collaborateurs, de tous services, pour qu’ils puissent évoluer tout au long de leur parcours : - Parcours Manag & Moi en collaboration avec le Campus Barrière, spécialement conçu pour accompagner les managers dans leurs fonctions, à travers huit modules de formations sur 12 mois, soit 13,5 jours de formation incluant des thématiques telles que la prise de parole en public, la conduite d’entretiens, le droit social…
- Parcours RH, toujours en collaboration avec le Campus Barrière, qui permet d’accompagner l’équipe des ressources humaines durant 12 mois,
- Des formations, dispensées par le Campus Barrière, sur les compétences métiers et techniques (œnologie, gestion de conflits, briefing/debriefing).
En complément de cette offre du Campus Barrière, nous proposons d’autres formations dédiées à nos collaborateurs, telles que - Sauveteur Secouriste du Travail, prodiguée par un formateur interne,
- Gestes et postures, intégrée à la prévention des risques, notamment pour les métiers les plus sensibles comme les voituriers, bagagistes, femmes de chambres, chefs de rang…
Par ailleurs, nos collaborateurs ont été formés à l’excellence relationnelle pour « incarner les codes du luxe » pour accompagner notre projet de montée en gamme. Nos concierges et responsables de l’expérience clients ont aussi pu suivre une formation sur l’histoire et l’héritage de Paris et du Luxe. Enfin, nous avons eu la chance de bénéficier des formations dispensées par Forbes Travel Guide.Quelles sont les évolutions possibles pour un collaborateur au sein de l’hôtel et du groupe ?L’évolution de nos collaborateurs est un des axes clefs de notre stratégie RH. Un collaborateur peut rapidement évoluer au sein du Fouquet’s. Les exemples de collaborateurs ayant débuté à des niveaux d'apprentis et accédant à des postes de manager sont multiples.
Pour soutenir cette ambition, nous avons mis en place des mesures concrètes : - Un entretien annuel est obligatoire pour tous les collaborateurs sans condition d’ancienneté,
- Une transparence quant aux opportunités, qui sont communiquées à l’ensemble des équipes,
- Une procédure interne concernant la mobilité permet à chaque collaborateur qui souhaite évoluer au sein de l'établissement de se positionner sur un poste à pourvoir. Je le reçois alors personnellement en entretien pour échanger sur les possibilités qui s'offrent à lui,
- Nous anticipons les départs en proposant à nos collaborateurs des plans de développement de carrière. Une démarche indispensable pour conserver nos talents,
- Nous prônons la polyvalence dans les postes, pour développer les compétences de nos collaborateurs en continu, les sortir de leur zone de confort, pour qu'ils évoluent rapidement.
Au Fouquet’s Paris, si un collaborateur manifeste de l’envie et de l’intérêt, il a toutes ses chances pour évoluer rapidement au sein de l’hôtel dans un premier temps, puis au sein du groupe Barrière, un groupe français, familial, composé de 19 hôtels de luxe.
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