INTERVIEW - YANN GILLET, DIRECTEUR GÉNÉRAL DU ONE&ONLY AESTHESIS, À GLIFADA EN GRÈCE : « J'AIME LE TERRAIN, LES ÉQUIPES, J'AIME CRÉER, ET ICI, J'AI CETTE LIBERTÉ D'ACTION » (Grèce)
Après un parcours international, ce globe-trotteur de l’hôtellerie de luxe va délivrer toute sa magie en Grèce, au service de One&Only, où il s’éloigne d’une hospitalité standardisée pour épouser les codes de l'ultra-luxe |
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INTERVIEW - YANN GILLET, DIRECTEUR GÉNÉRAL DU ONE&ONLY AESTHESIS, À GLIFADA EN GRÈCE : « J'AIME LE TERRAIN, LES ÉQUIPES, J'AIME CRÉER, ET ICI, J'AI CETTE LIBERTÉ D'ACTION » (Grèce)
Après un parcours international, ce globe-trotteur de l’hôtellerie de luxe va délivrer toute sa magie en Grèce, au service de One&Only, où il s’éloigne d’une hospitalité standardisée pour épouser les codes de l'ultra-luxe |
Catégorie : Europe - Grèce - Interviews et portraits
- Interviews - Les Leaders du secteur
Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 07-07-2023
Yann Gillet compte parmi ces hôteliers qui ont pris goût à l’univers hôtelier dès leur plus jeune âge. Fils d’un physicien, dont les missions l’entrainaient à parcourir le monde, de l’Afrique du Sud à la Chine en passant par la Suède ou les États-Unis, il se passionne très vite pour l’art de l’hospitalité et souhaite épouser une carrière cet univers.
Après un passage éclair sur les bancs de la fac de droit, il rejoint l’école hôtelière de Paris. Son ambition et sa détermination le conduisent vers l'école hôtelière de Strasbourg, où il valide une maîtrise en sciences et techniques hôtelières, puis vers la Sorbonne, où il se spécialise en finances.
Le jeune homme a bien cerné l’importance d’une vision à 360° des métiers et spécialités qui contribuent à former l’écosystème hôtelier. Du marketing aux finances, du service en salle à la réception, il acquiert une culture générale, pour mieux assumer plus tard ce poste qu’il brigue dès son début de carrière, celui de directeur général.
À seulement 23 ans, il est repéré par Hyatt et rejoint le programme Hyatt Corporate Leadership Trainee. À ses yeux, le groupe est à la fois novateur et créatif, des valeurs à travers lesquelles il se reconnait. Une aventure qui durera près de 30 ans s’engage alors. Il vit l'ouverture du premier grand projet français de Hyatt, le Hyatt Paris Charles de Gaulle, où il passera cinq ans. Il y bifurque de la restauration à la finance, pour aboutir au poste d’assistant au directeur financier.
Impatient d’évoluer et de voyager, il s’octroie une incartade de quelques années en quittant Hyatt pour une opportunité d’évolution chez Radisson. Il ouvre le Radisson SAS Montfleury à Cannes comme directeur financier, puis rejoint la Chine au Radisson SAS Pékin. Une expérience qu’il met à profit pour apprendre le chinois. Acquérir la langue de chaque pays dans lequel il travaille est, pour lui, une façon d’embrasser la culture locale, et de respecter ses équipes, de faire preuve d’humilité aussi.
L’aventure chinoise dure deux ans, avant qu’Hyatt ne revienne le chercher pour le positionner comme directeur général adjoint en charge des finances au Hyatt Regency Casablanca, où il termine directeur de l’hôtel. Sa première mission de directeur général se concrétise cinq ans plus tard, au Hyatt Regency Johannesburg, où il apprend le zoulou et vit l’intensité de la coupe du monde de football 2010.
Frappé par la richesse culturelle de l’Afrique du Sud, pays dans lequel l’apartheid a laissé des traces, il œuvre alors avec ses équipes dans le sens d’un « black empowerment ». Sa volonté : accompagner les communautés défavorisées en termes d’éducation, en leur offrant un accès à l’apprentissage pour aller vers des postes de direction. C’est son premier engagement vers la diversité et l'inclusion, engagement qu’il porte toujours aujourd’hui.
Il fait une incursion indienne pour deux années, à Chennai, où il ouvre le Park Hyatt, où le contraste entre un luxe ostentatoire et la pauvreté de la rue le bouleverse. Hyatt lui offre alors la direction générale du Hyatt Regency – Paris Charles de Gaulle, là où son histoire avec Hyatt a pris forme, un hôtel « spécial » pour lui. L’hôtel devient un « campus » pour Hyatt, et il peut y déployer une approche novatrice, y tester des concepts. Il y exprime sa créativité, décline une « nouvelle génération » d’hôtellerie, avec le check-in dématérialisé, des espaces de relaxation, etc. Trois ans plus tard, il s’envole pour le Brésil, et prend la tête du Grand Hyatt São Paolo. Une nouvelle langue acquise, le portugais, un nouveau pays qu’il découvre, adopte, adore, un « pays touchant, chantant, gai, un peuple formidable ».
En 2019, une proposition impossible à refuser se présente à lui, une expérience qui vient comme une consécration pour lui, la direction de l’Hôtel Martinez à Cannes. Il y signe son « entrée dans la Première League » de l’hôtellerie. Il y passe plus de trois années exaltantes, avant que One&Only ne vienne lui offrir un nouveau rêve d’ultra-luxe, l’ouverture du One&Only Aesthesis, en Grèce.
Le Journal des Palaces est allé à la rencontre de ce directeur général qui vibre à chaque instant à l’évocation des bonheurs que lui procure son métier.
Avant de rejoindre le One&Only Aesthesis, vous avez repris les rênes de l’Hôtel Martinez à Cannes. Que retenez-vous de cette expérience ?
L’Hôtel Martinez est un hôtel très attachant, à la fois par son côté mythique et par les gens qui y travaillent.
Six mois seulement après mon arrivée, la crise du Covid a frappé l’hôtel. Mais, le Martinez est un produit en perpétuelle évolution, et nous avons traversé cette période avec agilité.
J’ai fait au Martinez des rencontres exceptionnelles, comme Marie-Claire Boudaud, directrice de la communication, Charles Jacquet, directeur de l’hébergement ou Julien Renetaud, alors directeur de l’hôtel.
Avec l’aide de toutes les équipes, nous avons réalisé une montée en gamme de l’hôtel, en le repositionnant comme une icône de la Croisette, un palace, un hôtel de luxe à la fois fun, toujours à la pointe, très médiatisé et connecté.
L’Hotel Martinez a cette image de lieu où il fait bon vivre, où les clients sont assurés de bénéficier d’un service d’exception. Ce fut une expérience formidable.
Après une carrière au sein du même groupe, pourquoi avoir quitté Hyatt pour rejoindre One&Only ? Quelle est la dynamique du groupe qui vous séduit ?
J’ai dirigé des Hyatt dans plusieurs pays et plusieurs continents, j’ai beaucoup appris. La chaine, en grandissant, a imposé davantage de standards, de normes, de process à respecter. Les managers ont perdu en autonomie. J’ai souhaité avoir plus de liberté.
J’ai ressenti le besoin d’aller vers de l'ultra luxe. J’observais depuis plusieurs années l’évolution de chaînes d’exception comme Oetker, One&Only ou encore Aman. J’ai toujours rêvé de travailler à ce niveau d’excellence. Lorsque l’opportunité de rejoindre One&Only s’est présentée, je n’ai pas hésité.
En tant qu'hôtelier chez One&Only, j'ai le pouvoir de repousser les limites de la gastronomie et des expériences offertes aux clients. Le produit est réellement exceptionnel, nous ambitionnons d’en faire un des plus beaux du monde.
Je ne suis pas un homme qui gère un hôtel depuis son bureau. J’aime le terrain, les équipes, j'aime créer, et ici, j’ai cette liberté d’action. J’ai d’ailleurs pu choisir et composer mon équipe sans intervention du groupe. J’ai pu recruter les personnalités qui me touchaient.
Je suis désormais un peu comme un capitaine de bateau et je dois simplement m’attacher à suivre les principes de One&Only.
Selon vous, quels sont les principaux défis et opportunités auxquels fait face le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
La personnalisation des services, qui répond à notre capacité à sortir de ces standards, est cruciale.
Les clients en ont assez de vivre les mêmes expériences dans chaque hôtel de luxe où ils séjournent. Nous devons anticiper ce qui va leur faire plaisir, ce qui va les faire vibrer. Cela mêle l’utilisation de la data, et surtout l’humain, qui est capable d’observer et de s’adapter.
Comment travaillez-vous cette personnalisation pour faire la différence ?
Au One&Only Aesthesis, nous formons nos équipes à observer le comportement et les habitudes des clients. Par exemple, chaque matin, nous allons demander à l'équipe de gouvernantes de regarder de quel côté dorment les clients, avec un ou plusieurs oreillers, si le client porte des lunettes, s’il lit un livre… Le fait de relever les moindres détails permettra de surprendre agréablement nos clients. Au moment d’aller se coucher, ces derniers retrouveront leur lit ouvert du bon côté, le nombre d’oreillers appropriés, disposés comme ils l'aiment, leur livre de chevet positionné avec leurs lunettes de lecture, le tout accompagné d’une note manuscrite du service du soir expliquant ces attentions.
Cette personnalisation débute avant même l’arrivée du client. Un membre de l’équipe de réception ira appeler le client pour se présenter et en savoir plus sur ce qui pourrait lui faire plaisir lors de son arrivée, vérifier ce qu’il boit, son café favori, variété de thé… Tout doit être pensé intelligemment pour satisfaire le client.
Nous ne devrions pas attribuer un peignoir de même taille à un homme d’1,96 m et à un autre d’1,75 m, la taille des chapeaux mis à disposition doit être, elle aussi, appropriée. Ce sont ces détails qui feront la différence.
Nous pouvons ainsi conjuguer connaissance des clients, reconnaissance et discrétion, pour un service ultra-attentionné, ce que j’aime appeler une relation intentionnelle.
Quelles autres habitudes souhaitez-vous inscrire dans l’expérience Aesthesis ?
Nous travaillons également avec les équipes pour prohiber le pourboire. Nous désirons indiquer à nos clients que dans notre établissement, nos invités jouissent d’un service d’excellence et personnalisé qui vient du cœur, et n’est pas motivé par l’argent.
Nos équipes sont mieux rémunérées que la moyenne, pour compenser cette volonté de faire cesser les pourboires, qui peuvent déséquilibrer l’accueil et le service. C’est aussi une manière de récompenser autant les équipes de l’ombre que celles qui sont au contact des clients. Le client qui insiste pour faire un geste sera libre de le faire à l’hôtel, pour que toutes les équipes soient récompensées. Pour que cette philosophie soit adoptée par nos équipes, nous leur précisons dès le recrutement. Nous voulons que l’attention soit la plus naturelle possible.
Quelle est selon vous la différence entre diriger un hôtel de luxe en France et à l’étranger ?
La France est un pays extraordinaire pour les touristes. Y travailler est plus difficile, surtout lorsque l’on subit des lourdeurs administratives.
Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai dû réaliser 30 % de mon activité en France, contre 70% à l’étranger. Je m’épanouis plus à l’international. J’ai dirigé des hôtels au Brésil, en Inde, au Maroc, en Afrique du Sud, en Chine. Ce sont des expériences à la fois riches et variées.
La différence fondamentale est l’enthousiasme face aux changements, aux projets. Lorsque je propose une idée, les réactions sont très positives et énergiques, que ce soit en Grèce, au Brésil ou au Maroc. Toute l’équipe suit et s’approprie l’idée. En France, une idée innovante renvoie souvent aux problèmes qu’elle risque de faire naître.
Avez-vous des exemples d’actions que vous avez pu déployer depuis votre arrivée en Grèce ?
Nous sommes, par exemple, le premier hôtel ici à offrir la garderie aux parents, pour qu’ils soient libres de poursuivre leur activité professionnelle, sans difficulté de garde d’enfant. Notre kids club sera ouvert jusqu'à 21 h, et c’est une action bienveillante, simple à déployer ici. Cela aurait été plus contraignant à mettre en place en France, en offrant autant de sécurité pour les parents.
Comment les hôteliers de votre destination perçoivent les profils français ?
Je pense que nous avons une vraie valeur ajoutée, en tant que Français à l'étranger, et surtout en Grèce, où nous sommes respectés. Une personne qui a fait une école hôtelière française, qui reste assez martiale, bénéficie d’un avantage compétitif.
Y a-t-il un management à la française ? Si oui, comment le définiriez-vous ?
Il y a une grande rigueur dans l'éducation à la française. Nous sommes respectés pour notre volume et notre force de travail et pour notre capacité à fédérer les équipes. Nous avons également la réputation d’avoir une grande technicité, surtout en restauration.
À titre personnel, je déploie un management très ouvert, je suis très disponible. Je tutoie et je demande aux équipes de m'appeler Yann. Je souhaite rester accessible et proches d’elles. Je reconnais ces valeurs chez beaucoup de mes collègues français, ce côté multiculturel, cette habileté à s'adapter partout.
En tant que Français, que cela représente-t-il pour vous de diriger un hôtel à l’international ?
Je n’ai pas suivi de cursus dans une grande école hôtelière internationale, puisque je suis allé à l’école hôtelière de Strasbourg, mais je suis très fier d'être un peu ambassadeur de l'éducation nationale à la française.
Qu’appréciez-vous le plus dans votre pays d’adoption ?
Je suis littéralement tombé sous le charme de ce pays formidable. Entre la gentillesse des Grecs, le soleil radieux, la culture qui imprègne chaque lieu, ou encore la beauté des paysages, tout ce que j’aime est réuni en Grèce. Tous les ingrédients sont là pour séduire à la fois les expatriés et les voyageurs.
J’y retrouve le bazar organisé du Maroc, un petit chaos qui séduit. Tout n’est pas parfait, mais tout est authentique.
La Grèce est la destination qui monte. À quelque 2h30 de vol depuis Nice ou 3 heures de Paris, les voyageurs peuvent trouver du soleil à l’année, des personnalités souriantes, une population qui parle anglais, et du fun. Le bouzouki symbolise bien cet art de vivre. Il y a à la fois un mélange d'Asie et d'Orient avec un côté européen.
Les Grecs cultivent toujours la philoxénie, cette philosophie qui valorise l’hospitalité envers les étrangers et ancre la Grèce dans une ouverture culturelle si plaisante. Aujourd’hui, non seulement je me suis imprégné de ce concept, mais je capitalise, dans la valeur de l'entreprise, sur le fait que les Grecs aiment recevoir l'étranger et aiment montrer le meilleur d'eux-mêmes.
Ils ont cette hospitalité dans le sang, ce naturel souriant et volontaire. Un voyageur qui est dans la rue et regarde son plan, sera aidé spontanément.
Vous étiez précédemment très actif sur les réseaux sociaux, pourquoi avoir réduit le rythme ?
One&Only cultive la discrétion et la confidentialité, j’ai donc limité ma présence en ligne pour me concentrer sur l’ouverture et sur mes équipes.
Chaque hôtel répond à des codes différents. Au Martinez, j’étais très actif sur les réseaux, car cela correspondait à l’image glamour de l’hôtel et à sa place de choix, au cœur du Festival de Cannes et des paillettes. Ici, nous ne sommes pas dans le show-off, nous sommes vraiment dans la discrétion.
Sur TikTok, vous aviez choisi l’angle de la transmission des bonnes manières, pensez-vous que les codes se sont perdus ?
Lorsque j’ai lancé Gentlemen’s manners, je souhaitais promouvoir le métier, remettre au goût du jour les codes qui permettent de se comporter de manière adéquate, de respecter des valeurs qui ont tendance à se perdre. Comment entrer dans un restaurant ? Comment commander ? Comment nouer sa cravate ? Même si cela paraît un peu désuet, cela reste pour moi des valeurs très importantes.
Comment définissez-vous l’hôtellerie de luxe ?
Pour moi, l'hôtellerie de luxe est un concept qui évolue constamment pour répondre aux attentes et aux besoins changeants des voyageurs sophistiqués d'aujourd'hui. L'hôtellerie de luxe ne se limite pas à des services haut-de-gamme ou à des commodités luxueuses, mais c'est une expérience holistique qui incarne l'art de vivre et le raffinement.
Dans un hôtel de luxe, chaque détail compte. Cela commence par l'architecture et le design intérieur, qui doivent créer une atmosphère unique et inspirante.
L'hôtellerie de luxe se caractérise également par un service personnalisé et attentionné. Les clients s'attendent à ce que leur séjour soit traité avec soin et considération, avec un personnel formé pour anticiper leurs besoins et dépasser leurs attentes. Chaque interaction avec le personnel doit être empreinte de courtoisie, de professionnalisme et d'une volonté sincère de rendre le séjour inoubliable.
S'agissant de la gastronomie, l'hôtellerie de luxe doit proposer une offre culinaire d'exception. Des restaurants dirigés par des chefs renommés, offrant une cuisine créative et raffinée, ainsi que des bars à cocktails innovants, font partie intégrante de l'expérience hôtelière de luxe.
Enfin, l'hôtellerie de luxe se doit de proposer des installations et des services de bien-être de première classe. Des spas somptueux, des centres de fitness bien équipés et des programmes de bien-être variés sont essentiels pour répondre aux besoins de relaxation, de remise en forme et de ressourcement des clients.
Tout cela, en fait, c'est l'art de créer une expérience complète qui éblouit les sens, éveille l'imagination et laisse un souvenir durable. C'est l'expression de l'excellence dans tous les aspects de l'accueil et du service, pour offrir aux voyageurs une escapade inoubliable dans un cadre exceptionnel.
À vos yeux, qu’est-ce que le luxe aujourd'hui ?
À mes yeux, le luxe d'aujourd'hui va au-delà de la simple opulence matérielle. Il s'agit d'une expérience profonde qui engage les sens, élève l'âme et procure un sentiment d'exclusivité. Le luxe moderne est marqué par l'authenticité, l'individualité et la recherche de sens.
Le luxe réside dans des expériences uniques et sur mesure. Les voyageurs d'aujourd'hui recherchent des expériences qui les connectent à une destination, à une culture et à des communautés locales. Le luxe réside dans la possibilité de vivre des moments intenses, de créer des souvenirs uniques et de s'immerger dans des environnements inspirants.
Pour moi aujourd'hui plus que jamais, le luxe est également synonyme de durabilité et de responsabilité sociale. Nos clients sont de plus en plus conscients de l'impact de leurs choix et recherchent des marques qui intègrent des pratiques durables et respectueuses de l'environnement. Le luxe aujourd'hui est donc souvent associé à des initiatives de développement durable, à la protection de l'environnement et à la responsabilité sociale.
J'aime à penser aussi que le luxe dans le monde moderne - c'est ce que nous faisons ici en Grèce, au One&Only Aesthesis - se manifeste par une attention accrue portée à l'artisanat, à la qualité et à l'exclusivité. Les consommateurs recherchent des produits et des services de la plus haute qualité, fabriqués avec soin et expertise. Ils apprécient les pièces uniques, les matériaux nobles et les détails raffinés qui témoignent d'un savoir-faire exceptionnel.
Quel est votre lieu préféré dans vos hôtels ? Pourquoi ?
Le lobby de l'hôtel est toujours mon lieu de prédilection. C'est un véritable carrefour dans un établissement, où l’on voit les clients arriver, repartir, se croiser, se rencontrer. C’est un lieu de vie et d’échanges.
Y a-t-il un mantra ou une citation qui vous influence ?
Il y a cette citation de Steve Jobs que j'adore, qui dit « cela n'a aucun sens d'embaucher des gens intelligents et de leur dire quoi faire, nous embauchons des gens intelligents pour qu'ils puissent nous dire quoi faire. ».
Il est essentiel de garder en mémoire que ce sont les équipes qui ont plus à nous apprendre que l’inverse. Un hôtel bien géré tient davantage au fait qu’il héberge des talents. Ce n’est pas le directeur général qui fait l’hôtel, ce sont ses équipes.
Quels sont les conseils que vous donneriez à un jeune qui veut faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
Voyagez, partez à l'étranger pour découvrir d'autres cultures. Ne pas se cantonner à son seul hôtel. Un hôtelier qui aura voyagé déploiera à la fois une adaptabilité et un respect des religions, des cultures, des langues.
Et aux professionnels de l’hôtellerie de luxe qui souhaitent travailler à l’étranger ?
La première règle est d’être capable de parler anglais. Ensuite, il faut se lancer. Je suis un bon exemple sur ce point : à 53 ans, j'apprends actuellement le grec. On peut apprendre une nouvelle langue à tout âge. Tout est une question de curiosité et de travail.
La seconde règle, est éventuellement d’intégrer un groupe, car cela facilite la mobilité.
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