NATHALIE SEILER-HAYEZ, DIRECTRICE GÉNÉRALE SWISS DELUXE HOTELS, UNE SUISSE PASSIONNÉE AU SERVICE DE SWISS DELUXE HOTELS
« Je pense que dans l'hôtellerie, nous sommes souvent un peu enfermés dans nos petits carcans, [...] et c'est important de s'ouvrir et de comprendre comment le monde du luxe dans sa globalité évolue, comment nous pouvons nous inspirer d'un LVMH, de Chanel, d'Hermès… » affirme Nathalie Seiler-Hayez |
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NATHALIE SEILER-HAYEZ, DIRECTRICE GÉNÉRALE SWISS DELUXE HOTELS, UNE SUISSE PASSIONNÉE AU SERVICE DE SWISS DELUXE HOTELS
« Je pense que dans l'hôtellerie, nous sommes souvent un peu enfermés dans nos petits carcans, [...] et c'est important de s'ouvrir et de comprendre comment le monde du luxe dans sa globalité évolue, comment nous pouvons nous inspirer d'un LVMH, de Chanel, d'Hermès… » affirme Nathalie Seiler-Hayez |
Catégorie : Europe - Suisse - Interviews et portraits
- Les Leaders du secteur
Article rédigé par Vanessa Guerrier-Buisine le 23-06-2023
Après un parcours sans faute dans l’hôtellerie de luxe, Nathalie Seiler-Hayez prend les rênes de l’association Swiss Deluxe Hotels, qui réunit les 39 établissements cinq étoiles les plus prestigieux de Suisse. Elle succèdera à Jan Brucker, à la tête de l’association jusqu’au 26 juin 2023, date de l’assemblée générale qui se tiendra à Interlaken, en Suisse.
Tombée très jeune dans la passion hôtelière, Nathalie grandit auprès d’un père voyageur, créateur de L’Hotel & Travel Index, « une référence » se rappelle Nathalie, un guide trimestriel, né avant l’ère d’Internet, qui répertoriait les hôtels du monde.
La jeune Suissesse grandit ainsi dans un environnement hôtelier, fréquente des palaces, vit un « rêve de petite fille », sans connaître l’envers du décor. « J'ai toujours aimé ces ambiances d'hôtel. Quand vous avez connu ça enfant, vous pénétrez dans un lobby, entendez ce piano, etc. Il y a certains symboles comme cela, que j'ai connus jeune, et que j'ai toujours affectionnés » rappelle-t-elle.
À la faveur de sa personnalité bienveillante et tournée vers les autres, c’est naturellement vers cet univers hôtelier qu’elle se tourne très rapidement. Cette diplômée de l’EHL Hospitality Business School, promotion 1995, a quitté la Suisse dès son début de carrière pour rejoindre le service commercial et marketing de l’hôtel Lutetia à Paris. Fascinée par « l’efficacité américaine », elle s’envole vers New-York et y rejoint Rosewood Hotels & Resorts. Le choc du 11 septembre 2001 la pousse à retrouver la douceur de l’Europe. Lorsque Xavier Le Ru, alors directeur général de l’hôtel du Louvre à Paris, lui offre une place de numéro deux, elle saisit cette opportunité de s’imprégner totalement des enjeux, et de la réalité opérationnelle de la gestion d’un hôtel.
C’est en France qu’elle vit sa première expérience de direction générale, au Radisson Blu Hotel Champs-Élysées, Paris. Une excellente école pour elle, qui encadre alors une cinquantaine de chambres et un restaurant. À chaque dépense, son impact concret et visible.
L’appartenance à un groupe la nourrit alors d’une vision des chiffres, avec des indicateurs clefs qu’elle manipule avec brio. Guidée par son envie de diriger à terme un palace, elle prend le pari de partir en Gironde, pour l’ouverture du Regent Grand Hôtel à Bordeaux (devenu InterContinental Bordeaux). Trois années épanouissantes, mais son rêve de grand palace dans de grandes capitales la rattrape très vite et la conduit à Londres, où elle prend les rênes du Connaught, fraîchement rénové. Si l’ambiance cosmopolite, et le dynamisme unique de la vie londonienne la ravissent, la vie de famille et le besoin d’un retour à la nature et au sport l’incitent à retrouver les paysages helvètes. Elle s’offre alors un rêve de jeunesse en prenant la direction d’un hôtel qui lui est cher, le Beau Rivage Palace à Lausanne. C’est le début d’une aventure suisse qui la conduira jusqu’au sommet de l’association Swiss Deluxe Hotels, dont elle prendra la tête officiellement le 26 juin 2023.
L’hôtellerie de luxe, un univers théâtral
« L'hôtellerie est comme un théâtre. Vous avez ce back-office avec tous ces différents corps de métiers, ces passionnés. Vous rencontrez des artisans, […], des chefs de cuisine, des sommeliers, etc., tout un pôle de personnes passionnées, qui aiment transmettre. Lorsque l’on comprend le rôle de chacun, et comment tous ces différents corps de métiers arrivent à communiquer et à fonctionner pour créer cette expérience, c'est fabuleux » s’exalte-t-elle toujours, fascinée par cet envers du décor qu’elle trouve «extraordinaire» et par la magie de son métier.
L’union de toutes ces personnalités, en quête perpétuelle d’excellence, la séduit, la stimule.
L’univers de l’hôtellerie de luxe est empreint d’émotion pour elle, qui considère un hôtel de luxe comme « un lieu d’exception, rempli d’histoire, inspirant, où l’on se sent bien, une bulle hors du temps qui vous fera vivre de véritables expériences avec à un service authentique sur mesure, discret, bienveillant, où l’excellence règne. Un lieu qui conservera une place dans votre cœur ».
L’aventure Beau-Rivage Palace
La découverte de l’envers du décor est d’autant plus poignante pour celle qui « aime les gens et aime faire plaisir », que sa dernière mission marque un retour aux sources, au Beau-Rivage Palace, à Lausanne. Au sein de cet hôtel qui l’a tant fait rêver plus jeune, elle vit l’expérience d’une rénovation de grande ampleur. Pour elle, qui a déjà connu une ouverture à Bordeaux, cette nouvelle aventure est d’autant plus enrichissante.
« À nouveau, le fait de travailler avec différents corps de métiers, de déployer des plans financiers, des projections qui doivent permettre un retour sur investissement est extrêmement vaste et fédérateur également pour les équipes. Ce sont des moments forts dans une carrière ». La rénovation du Beau-Rivage intervient en plein Covid, et « j’ai alors une chance folle, celle d'avoir un conseil d'administration qui m'a complètement suivie » se rappelle-t-elle.
Une confiance qui l’honore d’autant plus que « lorsque l’on décide d’investir dans l'hôtellerie, nous n’avons pas le droit à l’erreur, car ce sont toujours de gros montants et des projets qui s’inscrivent sur du long terme », rappelle-t-elle.
Après sept ans au Beau Rivage, « un cycle » selon elle, le besoin de prendre de la hauteur et d’être moins dans l’opérationnel se fait sentir. « Mon adjoint, Benjamin Chemoul, était extraordinaire, et il a repris les rênes. C'était pour moi extrêmement important de boucler la boucle » ajoute-t-elle.
Les nouveaux défis de Swiss Deluxe Hotels
Elle va désormais dévouer toute son expérience et son expertise à Swiss Deluxe Hotels, association pour laquelle elle a de vraies ambitions. « Cette organisation suisse de luxe, qui existe depuis 1936, est là pour défendre les codes du luxe dans l'hôtellerie en Suisse. 39 de nos plus beaux palaces sont dans l’association » précise-t-elle.
Si le premier objectif de l’association, et de Nathalie, est de faire « rayonner cette hôtellerie à l'échelle internationale », l’attention est également portée à l’individualité de chaque établissement. « C'est un moment où nous avons besoin les uns des autres. Si l'on n’appartient pas à un groupe comme Four Seasons, Mandarin ou autre, il est important de pouvoir échanger », rappelle-t-elle.
La Suissesse, évidemment experte dans les spécificités culturelles de son pays, ambitionne d’offrir aux hôteliers suisses un accompagnement personnalisé. « La Suisse ne fait pas partie de la Communauté européenne, ce qui peut compliquer la venue de stagiaires, d’employés. Par ailleurs, la Suisse rencontre des problèmes en matière de logement ou de cherté du franc suisse. Autant de sujets effectivement spécifiques » explique-t-elle.
Nathalie a déjà fixé le cap de cette nouvelle mission, qui sera tournée vers le bien-être des collaborateurs et des clients, et vers l’intégration et l’adaptation des hôtels membres de Swiss Deluxe à la vague technologique actuelle et à venir. Enfin, l'accent sera mis sur la volonté de faire rayonner l’hôtellerie de luxe suisse à l’international, au travers notamment de cobranding de prestige.
Redorer l’attractivité des métiers
Consciente d’un désamour pour la profession, elle juge vitale la question de la désirabilité des métiers de l'hôtellerie et de la restauration. Selon elle, l’hôtellerie a toujours été un peu rigide, et il est nécessaire d’y impulser de l'agilité et de la flexibilité. « Luxe ne veut pas dire coincé, les codes ont considérablement évolué, les attentes des clients comme celles des collaborateurs » insiste-t-elle.
Incontestablement passionnée par son métier, Nathalie Seiler-Hayez souhaite faire chanter les sirènes de l’hôtellerie. Un univers qui doit encore faire rêver à ses yeux : « Qui peut prétendre organiser le mariage de Phil Collins ou accueillir Xi Jinping ? Nous vivons des moments dans des cadres sublimes, sans routine, extraordinaires. Nous sommes des marchands de bonheur. Nous faisons vivre à nos clients des moments dont ils vont se souvenir toute leur vie » s’enthousiasme-t-elle.
Séduire des clients en quête d’un bien-être holistique
Si la profession doit se remettre en question à ses yeux et trouver de nouveaux schémas pour attirer et fidéliser des talents, elle doit également refondre sa vision du bien-être.
« La dimension du bien-être me semble extrêmement importante. La clientèle individuelle à haute contribution ne veut plus vieillir, souhaite être en forme. Nous avons été bercés durant 30 ans dans l'univers du spa et des massages et, désormais, les clients recherchent une transformation » évoque-t-elle.
Avec des clients en quête de bien-être physique et psychologique, les hôtels doivent repenser leur fonction. L'hôtel est un écrin qui peut accueillir une myriade d’experts du corps et de l’esprit.
Si, certes, les clients sont en quête de luxe, ce dernier peut se révéler immatériel selon Nathalie Seiler-Hayez :« Avoir du temps, de l’espace, prendre soin de soi, aussi bien de sa santé mentale que physique, partager de vrais moments avec des gens qui nous sont chers. Retrouver de l’authenticité aussi bien dans nos relations, que dans les produits que nous consommons. Vivre une expérience unique, exclusive, dont vous vous souviendrez toute votre vie ».
S’adapter aux avancées technologiques
L’hôtellerie de luxe suisse va devoir se confronter à un autre défi d’envergure, aux yeux de Nathalie Seiler-Hayez : le digital, la technologie et l’innovation. Si elle préfère demeurer mesurée sur les comportements de demain, elle s’interroge toutefois sur l’impact qu’aura notamment l’intelligence artificielle sur les pratiques. Les clients vont-ils vouloir réserver avec ChatGPT ? Comment la technologie peut-elle être exploitée, sans perdre la quintessence, l’âme de l’hôtellerie, l’humain ? Autant de questions soulevées auxquelles elle souhaite répondre au travers la plateforme dédiée de Swiss Deluxe Hotels.
Pimenter l’hôtellerie de luxe avec du cobranding
Nathalie ne s’arrête pas à ces trois points clefs. Le travail conjoint entre acteurs du luxe lui semble être incontournable pour une évolution harmonieuse de l’hôtellerie de luxe.
Dès son entrée au Connaught à Londres, Nathalie noue, en ce sens, des partenariats avec d’autres marques de luxe, auprès desquelles elle puise de l’inspiration. « Je pense que dans l'hôtellerie, nous sommes souvent un peu enfermés dans nos petits carcans, dans nos petits milieux, et il est très important de pouvoir s'ouvrir et comprendre comment le monde du luxe dans sa globalité évolue, comment nous pouvons nous inspirer de groupes ou de marques telles que LVMH, Chanel, Hermès, etc. »
Après avoir observé que les maisons de luxe viennent recruter les talents de l’hôtellerie pour leur savoir-être, il lui semblelégitime de décloisonner les métiers et de s’inspirer des innovations de ces marques.
C’est ainsi qu’elle a initié un partenariat avec Burberry, une marque déjà très engagée sur le virage digital. Le tailleur britannique, qui souhaitait un retour aux sources, a ainsi mis à disposition des clients des suites du Connaught ses fameux imperméables. « Les jours de pluie, nous nous retrouvions à la réception, avec des clients qui portaient tous leur imper Burberry. C’était un moyen pour la marque de retoucher sa clientèle de façon différente. Et, ce fut un partenariat extrêmement bénéfique pour les deux parties » se remémore-t-elle.
Un modèle qu’elle ambitionne d’appliquer à Swiss Deluxe Hotels. L'association a ainsi déjà lancé unecollaboration avec Audi. Des dispositifs qu’elle souhaite accentuer, autant à l’échelle locale qu’à l’échelle internationale.
Alors que nous nous apprêtons à quitter une Nathalie Seiler-Hayez prête à embrasser les nouveaux défis que lui présentent les hôteliers suisses, la prochaine directrice de l’association Swiss Deluxe Hotels nous fait part de son conseil à un jeune qui désire épouser l’univers de l’hôtellerie de luxe. Pour elle, pas de doute, « Il faut travailler, il faut aussi croire en soi et ne pas avoir peur d'oser. Enfin, choisissez pour qui vous travaillez, ça n'est pas que la société. Il faut des personnes dont la mission est de vous développer et non pas, surtout, de vous utiliser pour se faire briller. Choisissez un bon leader ! » souligne-t-elle. Un conseil qu’elle s’est appliqué tout au long d’une carrière riche d’expériences et de rencontres qu’elle affectionne tant.
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