INTERVIEW – GUILLEMETTE NOTARANGELO, FONDATRICE DE BLOSSOM PROJECTS : UNE APPROCHE SCÉNOGRAPHIQUE DE L'EXPÉRIENCE CLIENTS (France)
« Dans le luxe, l’expérience est vécue à 360°, et ne souffre d’aucune erreur ; l’attention au détail est déployée dans tous les départements ». |
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INTERVIEW – GUILLEMETTE NOTARANGELO, FONDATRICE DE BLOSSOM PROJECTS : UNE APPROCHE SCÉNOGRAPHIQUE DE L'EXPÉRIENCE CLIENTS (France)
« Dans le luxe, l’expérience est vécue à 360°, et ne souffre d’aucune erreur ; l’attention au détail est déployée dans tous les départements ». |
Catégorie : Europe - France - Interviews et portraits
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Interview de Vanessa Guerrier-Buisine le 15-05-2023
Forte de plus de 20 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, Guillemette Notarangelo a déroulé un parcours de directrice des ventes, puis de directrice commerciale et marketing pour les groupes IHG ou Ritz-Carlton.
Sa carrière prend un nouveau tournant en 2018, quand elle entreprend une formation d’architecte d’intérieur à Genève, avant de lancer Blossom Projects. Un projet qu’elle porte, accompagnée par une équipe d’experts, et dans lequel elle met à profit son expérience dans l’hôtellerie de luxe.
De la scénographie aux conseils stratégiques, elle et son équipe apportent à leurs clients une vision transversale de la gestion d’un établissement et une approche holistique de l’expérience clients.
Entre mise en œuvre opérationnelle des projets et formation des équipes, Guillemette Notarangelo a éclairé le Journal des Palaces sur les missions de Blossom Projects.
Journal des Palaces : Quelle est la mission de Blossom Projects ?
Blossom Projects est une société de conseil pour les marques de luxe. Nous couvrons un spectre assez large qui va toucher à toute l'expérience client.
Cela passe par un travail scénographique, ciblant l’éveil des cinq sens dès l’arrivée des clients.
- Pour l’aspect visuel et le toucher, nous agissons sur la décoration d'intérieur, au travers des choix de tissus et de compositions florales notamment, et à travers tout ce que le client va toucher ou voir, y compris les uniformes du personnel.
- Le choix du parfum d'ambiance, de l’identité olfactive de l’établissement, aura un impact sur l’odorat.
- L’ouïe est stimulée avec la mise en place de playlists musicales, pour lesquelles nous travaillons avec une agence spécialisée.
- Nous jouons évidemment sur le sens gustatif à travers toute la partie restauration.
Nous offrons également du conseil opérationnel, grâce à notre équipe d’experts dans les départements F&B, spa ou hébergement.
Enfin, nous avons développé une spécialisation en recrutement et formation des chefs de départements.
Nous formons le personnel aux codes du luxe, à l’attitude, à la gestuelle, mais aussi à la vente.
Quelle est votre vision de l’expérience client dans le luxe ?
Dans le luxe, l’expérience est vécue à 360°, et ne souffre d’aucune erreur. L’attention au détail est déployée dans tous les départements.
Dans le cadre de votre mission de formatrice, vous revenez surtout sur l’importance des bases. Quelles sont, selon vous, les bases des métiers de l’hôtellerie de luxe ?
La base de l’hôtellerie est l’hospitalité, l’art et le plaisir de recevoir ses hôtes.
Pour cela, il faut soigner son personnel, même si cela semble basique. Nous sommes face à une génération, soit peu intéressée par nos métiers, soit qui n’y reste pas longtemps. Pour les retenir, il faut les chouchouter. On ne peut plus voir ces métiers comme des métiers ingrats.
Si l'on souhaite attirer des jeunes, ils doivent pouvoir travailler dans un lieu magnifique, et que cela suive en coulisses. S’ils travaillent dans un palace, mais que le restaurant d’entreprise n’est pas bon, cela perd de son sens. Comment leur expliquer qu’ils doivent se mettre en quatre pour régaler leurs clients, mais qu’eux ne soient pas considérés ?
Si l’hôtel n’appartient pas à un grand groupe international, qui peut offrir des nuitées dans ses hôtels, il faut proposer d’autres avantages. Cela peut être de la formation, un comité d’entreprise, etc.
En quoi cela a-t-il un impact sur l’expérience client ?
Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de travailler sur l’approche du personnel envers les clients.
Un personnel épanoui a envie de faire plaisir. Il a envie de transmettre son bien-être à de futurs employés, puis à des clients.
Aujourd’hui, entre les sites et les réseaux sociaux, les clients peuvent rêver et fantasmer leur séjour avant même d’arriver à l’hôtel. Si, à leur arrivée, le personnel n’est pas compétent ou pas heureux d’être là, le rêve retombera comme un soufflet, et le client ne reviendra pas.
Quelles sont vos missions actuelles en hôtellerie et autres ?
Dernièrement, j’ai réalisé des missions de recrutement de cadres pour de beaux hôtels ou groupes d’hôtels en France, en Suisse et au Maroc.
Je délivre également des formations en vente et marketing pour une grande marque d’automobile de luxe, qui apprécie mon profil d’hôtelière.
Par ailleurs, je travaille sur le déploiement de la marque de cosmétique anti-âge française Olivier Claire, qui est déjà implantée dans de très beaux établissements en France (Four Seasons George V à Paris par exemple), et qui se développe à l'international.
Enfin, j’ai la chance d’intervenir dans la prestigieuse école Sup de Luxe Paris, où j’introduis, entre autres, l’univers de l’hôtellerie de luxe aux étudiants en Bachelor 2.
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