INTERVIEW - MURIELLE DORÉ, DIRECTRICE TALENT & CULTURE CHEZ HÔTEL DE CRILLON, A ROSEWOOD HOTEL : « TANT QUE LA MOTIVATION EST LÀ, TOUT EST POSSIBLE. » (France)
Murielle Doré évoque les clefs du succès du Crillon en matière de recrutement et de fidélisation de ses collaborateurs, une réussite qui repose sur une politique volontariste et engagée.
INTERVIEW - MURIELLE DORÉ, DIRECTRICE TALENT & CULTURE CHEZ HÔTEL DE CRILLON, A ROSEWOOD HOTEL : « TANT QUE LA MOTIVATION EST LÀ, TOUT EST POSSIBLE. » (France)
Murielle Doré évoque les clefs du succès du Crillon en matière de recrutement et de fidélisation de ses collaborateurs, une réussite qui repose sur une politique volontariste et engagée.
L’Hôtel de Crillon – A Rosewood Hotel, est engagé dans une démarche volontaire d’attractivité de sa marque employeur et de fidélisation de ses collaborateurs. Une politique portée par Vincent Billiard, directeur général du palace, qui se déplace volontiers pour valoriser l’hôtel et les métiers de l’hôtellerie de luxe auprès des jeunes. Ce fut le cas récemment lors du Forum Carrières de l’EHL Hospitality Business School.
Si l’engagement de toute l’équipe de direction, et la mobilisation de tous les collaborateurs, contribuent à créer une synergie positive, Murielle Doré, directrice talent et culture, met en musique toute la stratégie liée aux ressources humaines de l’Hôtel de Crillon.
Cette professionnelle aguerrie a fait ses armes durant dix années au sein du Four Seasons Hotel Georges V. Elle y a épousé avec brio les missions de coordinatrice formation, de responsable administration du personnel, en parcourant aussi les thématiques de mobilité et de relations sociales senior. Des expériences formatrices, qui ont conduit Murielle Doré jusqu’à l’Hôtel de Crillon en janvier 2017.
Le Journal des Palaces l’a rencontrée pour découvrir les secrets de l’attractivité et de la fidélisation des collaborateurs du Crillon.
Journal des Palaces : Pourriez-vous évoquer les grandes lignes de votre parcours ?
Murielle Doré : Je suis issue d’une formation hôtelière. Passionnée de cuisine depuis mon plus jeune âge, j’ai intégré un lycée hôtelier en Bretagne pour obtenir un CAP-BEP Cuisine quand j’avais 16 ans. Par la suite, j’ai obtenu un BTS Hôtelier, puis, un Master en Management de l’Hôtellerie.
Toute petite, cuisiner était un vrai plaisir. Je suis une grande passionnée de cuisine et de bons vins. Il y a dix ans, j’ai repris mes études afin d’obtenir une licence en droit social.
Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontée dans votre fonction de Directrice Talent & Culture ?
Comme dans tous les palaces, la recherche de personnel surtout en restauration reste un challenge. Une fois que le salarié est recruté, nous devons faire notre possible pour le fidéliser à l’entreprise.
Cela passe par une ambiance de travail agréable, des avantages sociaux, mais aussi des perspectives de développement au sein de l’Hôtel de Crillon, A Rosewood Hotel ou de notre groupe Rosewood Hotels & Resorts. Nous avons 31 hôtels ouverts dans le monde et 24 en projets d’ouverture sur les huit années à venir.
Quelle est la stratégie de l’Hôtel de Crillon en matière de recrutement ? Comment travaillez-vous votre marque employeur ?
Les compétences essentielles pour rejoindre nos équipes sont simples. Nous sommes à la recherche de collaborateurs qui aiment être au contact des autres, qui aiment travailler en équipe, qui sont animés par l’envie de faire plaisir et de faire vivre à nos clients des expériences inoubliables.
Notre ADN joue un rôle très important pour attirer de nouveaux collaborateurs. Il se traduit par notre culture d’entreprise intitulée « The Calling »,Notre Vocation. C’est un métier qui vous est destiné, quelque chose qui vous apporte une grande satisfaction personnelle, ce n’est pas un travail, c’est une vraie passion. La personnalité du candidat est essentielle pour rejoindre nos équipes.
Notre marque employeur bénéficie de la notoriété de notre groupe Rosewood Hotels & Resorts mais aussi de notre style de management. Un management participatif, où nous sommes à l’écoute des besoins de nos collaborateurs, où nous laissons également place à l’autonomie afin que chacun soit pleinement impliqué dans ses fonctions. Cela est essentiel.
Combien de collaborateurs évoluent au sein de l’Hôtel de Crillon ?
Nous sommes environ 450 collaborateurs pour 124 clés et 6 points de vente restauration.
Comment créez-vous un sentiment d’appartenance à la marque ?
Le plaisir de faire plaisir est le leitmotiv de tous les collaborateurs de la compagnie. Cela s’applique à nos clients, mais aussi à tous les collaborateurs, les uns envers les autres. Notre philosophie est le « Relationship Hospitality », un concept qui se traduit par un relationnel humain envers nos clients et nos collaborateurs.
Nous cultivons la reconnaissance envers nos salariés, nous aimons leur donner la parole afin de leur donner l’envie de donner le meilleur d’eux-mêmes et de se sentir fiers de faire partie notre groupe. Notre vision se traduit également par trois piliers : inspirer l’imagination, enrichir nos vies et découvrir l’inexploré. Ces trois piliers représentent l’essence même de notre compagnie.
Qu’avez-vous mis en place pour attirer les talents ?
Nous organisons beaucoup d’événements en interne pour créer une dynamique de travail des plus agréables. Nous proposons des cours de yoga, des cours de relaxation, des cours de sensibilisation à la nutrition par exemple.
Nous célébrerons des évènements comme Noël en offrant un panier gourmand à chaque collaborateur. Cela peut paraître assez basique, mais nous nous assurons chaque jour que la qualité des repas servis en cafétéria est de bonne qualité.
Nous célébrons également des temps forts comme Octobre Rose, nous participons au Duoday qui consiste à accueillir une personne en situation de handicap afin de lui faire découvrir nos métiers.
Nous réalisons également de façon régulière un benchmark de nos concurrents, afin de nous assurer que nos rémunérations et autres avantages sociaux restent compétitifs.
Comment faites-vous face à la pénurie de candidats qualifiés ?
Nous ne recrutons pas uniquement des profils issus de formation hôtelière, nous laissons leur chance aux candidats qui nous démontrent leur motivation pour venir travailler et apprendre les codes de nos métiers. Nous partons du principe que la motivation et l’envie sont bien plus importantes que la formation initiale ou que l’expérience.
À l’Hôtel de Crillon, il vous est possible de commencer une carrière en hébergement et d’évoluer sur un poste en restauration. Vous pouvez également commencer votre carrière en tant que stagiaire et être promu quelques années plus tard à la tête d’une équipe. Tant que la motivation est là, tout est possible.
Quels sont les caractéristiques de profil auxquelles vous êtes particulièrement attentive et qui font la différence à vos yeux ?
Nous recherchons des candidats qui ont les valeurs qui nous animent au quotidien, la passion, la collaboration, la transparence, la responsabilité et l’innovation. Des valeurs simples, mais essentielles pour rejoindre nos équipes.
Dans vos précédentes fonctions, vous gériez les relations sociales seniors, comment cette expérience a-t-elle enrichi votre approche de la gestion des ressources humaines ?
J’ai eu la chance d’occuper différents postes en Ressources Humaines dans ma précédente entreprise. Mon dernier poste lié aux relations sociales m’a permis de faciliter le dialogue et la communication comme moyens d’action pour motiver et fidéliser nos collaborateurs. Cela permet également d’améliorer les conditions de travail des collaborateurs.
Quels postes sont tout particulièrement à pourvoir ?
Des postes en cuisine, mais aussi en salle.
Quels avantages sont proposés aux salariés du groupe ?
Nos salaires sont attractifs, mais cela n’est pas l’essentiel de ce que viennent chercher nos postulants. Ils bénéficient de nombreux avantages sociaux comme la prise en charge de la mutuelle à 80 %, du pass transports à 80 %, des primes et jours d’ancienneté, d’une prime liée au port de l’uniforme, mais aussi de nuitées gratuites dans tous les hôtels de la compagnie.
Cette année, nous mettons en place une « prime couteaux » pour notre personnel de cuisine et de pâtisserie. Chaque collaborateur bénéficie de 12 nuitées par an. À cela s’ajoute des réductions de 50 % pour profiter de nos points de vente et vivre une expérience comme nos clients !
Mettez-vous en avant les engagements de l’Hôtel de Crillon dans le cadre de votre démarche RSE pour fidéliser vos collaborateurs ? Les impliquez-vous dans des actions solidaires ou engagées ?
Tout à fait, cela se traduit par Rosewood Impacts, un programme développé pour mettre en avant nos collaborateurs au travers de différentes actions que nous entreprenons. Tous les mois, notre Chef va cuisiner dans le restaurant solidaire REFETTORIO Paris au Foyer de l’Église de la Madeleine pour aider les sans-abris.
Nous trions les déchets bien sûr, mais nous participons aussi à d’autres actions telles que la récolte des savons et gel douche non utilisés pour l’association « Clean The World ». Nous proposons des bons pour une expérience dans les Cafés Joyeux, entreprise qui emploie des salariés en situation de handicap.
Notre défi actuel est de trouver un local à vélos pour nos collaborateurs, nous travaillons dessus et allons trouver une solution !
Comment se déroule l’intégration des nouveaux collaborateurs au sein de l’Hôtel de Crillon ?
Tous les collaborateurs sont accueillis par une formation de deux jours qui leur permet de se familiariser avec notre groupe et notre hôtel. Au cours de ces deux journées, le comité de Direction et chaque Chef de Service viennent présenter leurs parcours et leurs missions.
Le premier jour, nous proposons également un déjeuner dans nos Salons Historiques en ma présence et celle de notre Directeur Général afin que le nouveau collaborateur vive une véritable expérience client et puisse échanger avec nous. Une visite complète de l’hôtel est également effectuée.
Lorsqu’un collaborateur participe à ces journées d’intégration, nous lui remettons un Welcome Pack qui est composé d’une gourde, d’un carnet, d’une clé USB, d’un tote bag, chaque objet logoté Hôtel de Crillon. Toutes ces attentions sont très appréciées par nos collaborateurs.
Enfin, nous attitrons un formateur interne à chacun afin qu’ils soient accompagnés dans sa prise de poste et dans ses premières semaines au sein de notre Hôtel. À l’issue de leur période d’essai, chacun est rencontré par la Direction des Ressources Humaines pour faire un bilan de son intégration et de sa prise de poste.
Proposez-vous un accompagnement spécifique pour vos middle-managers ? Des formations (leadership, management…) ou accompagnements spécifiques sont-ils proposés à ces collaborateurs ?
Nous préférons promouvoir nos collaborateurs en interne et les accompagner dans leur évolution de carrière. Pour cela, nous mettons à leur disposition tous les outils pour réussir.
Nous les accompagnons grâce aux formations en management et en leadership qui sont proposées. Le groupe Rosewood a créé un programme de développement intitulé Rosewood Academy, il est décliné pour plusieurs types de population, les jeunes talents qui souhaitent accéder à des postes de management d’équipe sous 12 à 18 mois, des managers qui souhaitent prendre la gestion d’une équipe ou encore des cadres plus seniors qui souhaitent accéder à des postes de comité exécutif.
Ces programmes se déroulent sur une année, des ateliers communs à tous les collaborateurs qui suivent ce programme dans tous les hôtels Rosewood sont organisés. Chacun bénéficie d’un coaching individuel et personnalisé avec un mentor qui fait partie du senior management de la compagnie. C’est une vraie réussite.
Disposez-vous de partenariats avec les écoles pour recruter des apprentis ?
Tout à fait, nous avons un partenariat avec les Apprentis d’Auteuil pour lesquels nous collectons également des fonds. C’est une association qui vient en aide aux jeunes et aux familles fragilisées. Nous avons également des relations étroites avec des écoles hôtelières et des écoles de commerce situées à Paris.
Quelles sont, pour vous, les solutions pour inciter les jeunes à opter pour une carrière dans les métiers de l’hôtellerie de luxe ?
Je pense qu’il faut tout d’abord désacraliser nos métiers. Certains doivent avoir une appréhension à postuler dans le secteur de l’hôtellerie de luxe, mais j’aimerais leur dire que nous sommes là pour les accompagner dans leur réussite.
J’aimerais également qu’ils soient assurés que nous faisons tout ce que nous pouvons pour travailler dans une ambiance de travail des plus agréables, cela est très important.
Quel conseil donneriez-vous à un jeune qui souhaite évoluer dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ?
Je lui dirais que ce secteur offre de merveilleuses opportunités de développement et de voyager ! C’est un secteur où vous pouvez gravir les échelons et obtenir des postes à la direction d’un hôtel en quelques années.
Journaliste experte de l’hôtellerie de luxe et inspirée par les femmes et les hommes qui l'incarnent, Vanessa aspire à valoriser et sublimer la beauté et l’élégance des palaces à travers ses écrits. “Dans un palace, la simplicité sert la quête de l’excellence” admire-t-elle.
