Couloirs garnis d’immenses bouquets de lys blancs, suites XXL, spa luxueux, conciergerie et petits plats de chefs étoilés… Les hôtels premium parisiens multiplient les attentions à l’égard de leurs clients. Ces dernières années, les coachs bien-être se sont généralisés, tout comme les halls transformés en galerie d’art ou les chambres redécorées par de grands designers.
L’enjeu : attirer et surtout fidéliser une clientèle internationale sursollicitée. Mais ces hôtels doivent aller plus loin, car les attentes des voyageurs ne se limitent plus à une simple parenthèse enchantée. Pour faire réellement la différence, il faut que l’expérience se poursuive hors de leurs murs.
Un écrin qui doit s’ouvrir
Face à de nouveaux entrants, dont la force de frappe est décuplée par le digital, les grands établissements hôteliers misent désormais sur l’expérience pour attirer et fidéliser une clientèle internationale devenue très volatile. Offrir un service toujours plus exceptionnel, inédit et original est un impératif. À cette exigence s’ajoute également une forte attente de personnalisation.
Le client est donc choyé, chouchouté. Bien à l’abri entre les murs de son hôtel, il se laisse séduire par un spa luxueux, une exposition de peinture, un coaching bien-être, une cuisine étoilée, un design somptueux…
Seulement, qu’il soit touriste ou venu pour affaires, il n’a pas l’intention de passer tout son séjour enfermé dans cet écrin, aussi doré et confortable soit-il. Paris, Ville Lumière, capitale de la mode et de l’art de vivre à la Française, exige sa visite.
Une fois monté dans le taxi commandé par le concierge de l’hôtel, le voici qui disparait pour plusieurs heures. Heures pendant lesquelles il se rendra dans les cafés historiques, visitera le Louvre, le Palais Garnier et Saint-Germain-des-Prés, entrera dans les boutiques de luxe du Triangle d’or… Comme tous les touristes ! Surtout, des heures passées sans qu’il n’associe à aucun moment ce qu’il vit à l’hôtel où il séjourne.
Loin des yeux, loin du cœur… Ou pas !
Et c’est là que les hôtels premium doivent et peuvent faire la différence. Parce qu’ils placent l’expérience au cœur de leur offre, celle-ci doit suivre leur client à l’extérieur de l’établissement et faire ainsi mentir le dicton : loin des yeux, loin du cœur.
De nombreuses start-up voient le jour qui proposent justement d’accompagner ces acteurs dans la mise en place de tels services. Mais, là encore, attention à ne pas revoir ses exigences à la baisse. Parce qu’un hôtelier fait en sorte que chacun de ses clients se sente unique pendant tout son séjour chez lui, il doit collaborer avec des prestataires de confiance.
L’expertise et la spécialisation seront des critères prépondérants dans le choix d’un partenaire, tout comme sa capacité à personnaliser le service en fonction de l’utilisateur. Technologiquement l’offre devra être suffisamment aboutie pour être proposée directement sur le site de l’hôtel au moment où le client réserve sa chambre. Enfin et surtout, il faudra qu’elle soit suffisamment premium pour convenir à une clientèle qui attend des propositions originales pour sortir des pavés trop souvent battus.
Proposer une expérience exclusive pour créer la préférence
Exit donc les parcours touristiques vus et revus, les promenades en calèches, les visites ennuyeuses, les rues mille fois empruntées, les files d’attente interminables à l’entrée des musées… Place à un tour de la capitale en hélicoptère, à la visite des lieux préférés de Gabrielle Chanel, à un atelier culinaire avec un grand chef étoilé, à une escapade dans les catacombes, à la fabrication de son propre vin dans des caves secrètes…
Pour que l’expérience soit réussie, elle doit nécessairement s’accompagner d’une dimension exclusive et tenir compte des préférences comme des habitudes de chaque client.
En procédant ainsi, l’hôtel se place en véritable partenaire de vie de son client, garant de son plaisir et de ses bons souvenirs, dans et en dehors de son établissement. Il fidélise durablement des hôtes avides de nouveautés et, grâce à une meilleure connaissance client, améliore continuellement les propositions qu’il leur fait.
Diplômée d’une école de communication parisienne, Diane Lepicard est d’abord et avant tout une passionnée de mode. Une addiction qui l’a conduite à voyager de New-York à Shangaï, en passant par Milan et Londres. Mais dans ces grandes villes, où la mode tient pourtant une place de choix, elle a souvent regretté d’être orientée vers des
endroits trop touristiques. Dans cette frustration, Diane a puisé l’inspiration et donné naissance, en 2014, à Paris Shopping Tour, le tout premier service offrant des expériences premium et exclusives autour de la mode et du luxe parisien.
Depuis son lancement, la plate-forme a permis à de nombreux fashion addicts de s’offrir des escapades uniques, accompagné de leur fashion expert, pour dénicher les pièces rares de leur futur dressing et assouvir leur passion pour la mode, le design et la décoration, loin des sentiers battus
