Comment Virtuoso crée des expériences uniques pour les voyageurs à haut pouvoir d'achat
Karen Goldberg, Directrice Générale, Hotels and Resorts, Virtuoso Ltd, partage avec nous les critères de sélection de ses partenaires hôteliers. |
Comment Virtuoso crée des expériences uniques pour les voyageurs à haut pouvoir d'achat
Karen Goldberg, Directrice Générale, Hotels and Resorts, Virtuoso Ltd, partage avec nous les critères de sélection de ses partenaires hôteliers. |
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Interview de Appolline Delhorme le 31-07-2019
Leader des agences de voyage de luxe, Virtuoso a une influence considérable dans le monde de l’hôtellerie de luxe. Les voyageurs sont de plus en plus exigeants et Virtuoso poursuit ses efforts pour créer des voyages sur-mesure. Chaque voyageur est unique pour Virtuoso et l’agence organise des expériences personnalisées tout au long du voyage de ses clients.
Pour découvrir Virtuoso et les services d’exception que ses clients de luxe peuvent en attendre, le Journal des Palaces a interviewé Karen Goldberg, directrice générale pour les Hotels et Resorts chez Virtuoso Ltd.
Virtuoso est l’agence de voyage de luxe la plus emblématique au monde. Quelle est votre définition de l’hôtellerie de luxe ?
KG: Virtuoso est un réseau mondial qui est spécialisé dans le voyage de luxe et d’expérience, et les goûts de nos clients sont aussi divers et variés que les profils de 20.000 conseillers en voyage qui sont à leur service. Le luxe est une notion très personnelle et peut revêtir un sens différent pour chacun, mais la base commune touche au fait de dépasser les attentes. Il s’agit plus de personnel bien formé et d’équipements exceptionnels. Le luxe est le sentiment dégagé par la combinaison de ces deux éléments.
Comment sélectionnez-vous les hôtels que vous recommandez à vos clients ?
KG: Le programme Virtuoso Hotels and Resorts est un programme sur invitation uniquement. Nous avons un ensemble de critères rigoureux incluant la qualité du produit, les standards de service, l’offre et la demande, si l’hôtel est complémentaire d’autres dans notre portefeuille. Plus important encore, nous nous fions aux recommandations de nos conseillers affiliés Virtuoso et à notre comité des hôtels, constitué par des propriétaires et responsables d’agences de voyage qui nous apportent leur expertise. En fin de compte, l’hôtel doit répondre aux besoins du marché et offrir une raison attractive aux clients de séjourner en son sein.
Pourriez-vous citer quelques exemples de services exceptionnels prodigués par certains hôtels dans le monde ?
KG: Au Four Seasons de Chicago, j’étais à court de mon maquillage Yves Saint-Laurent - une véritable catastrophe. En quittant l’hôtel pour la journée, j’ai demandé au concierge de me laisser un message pour m’indiquer où je pouvais trouver la marque près de l’hôtel. Ce soir-là en rentrant, j’ai trouvé une carte m’indiquant trois boutiques qui avaient le maquillage en stock, leurs horaires d’ouverture, la direction pour m’y rendre et les prix dans chaque boutique. Le mot offrait aussi de récupérer les produits pour moi si je le souhaitais. Le service exceptionnel a été d’aller bien au-delà de mes attentes.
A l’Alvear Palace de Buenos Aires, le personnel a remarqué que j’avais attrapé froid et m’a demandé si je désirais que le majordome aille chercher des médicaments pour soigner mon rhume. Il l’a fait et le rhume a disparu ! J’aurais sans doute dû en acheter une plus grande quantité si je m’en étais occupée moi-même.
Au St. Regis de Mexico, lorsque je suis rentrée dans ma chambre, j’ai découvert qu’ils avaient installé une petite souris sur mon ordinateur portable. Ils m’ont aussi apporté une couverture lorsque l’air s’est rafraîchi alors que je dînais à l’extérieur.
Au Ritz-Carlton de Philadelphia, je faisais mon check-in après une jeune fille de 7 ans à qui on présentait un panier de provisions. Elle a dû se mettre sur la pointe des pieds pour en voir le contenu et le réceptionniste lui a indiqué qu’elle pouvait prendre ce qu’elle souhaitait. Elle s’est exclamé avec sincérité que c’était le plus beau jour de sa vie. Sa famille arrivait à l’hôtel à cause d’un ouragan. C’est plus que de l’hospitalité, c’est magique.
Qu’attendent le plus les clients les plus riches lorsqu’ils voyagent ?
KG: Ils veulent un hôtel avec du personnel qui anticipe leurs besoins avec un type de service presque clairvoyant, qui sache ce qu’ils désirent avant même qu’ils le sachent eux-même. Ils veulent un hôtel qui corresponde à leur mode de vie sain, avec une proposition de restauration qui soit en harmonie avec leurs attentes. Ils souhaitent avant tout du confort et un “sens du lieu”.
Pourriez-vous conseiller les jeunes hôteliers qui souhaitent s’engager auprès des clients de luxe ?
KG: Chaque client est différent. Certains apprécient une salutation matinale quand d’autres ne peuvent pas parler tant qu’ils n’ont pas pris leur petit-déjeuner ou leur café. Le service devrait être personnel, et les équipes devraient être encouragées à noter et à enregistrer les préférences de leurs clients.
Il y a de nombreuses opportunités de faire équipe avec les agences de voyage pour maximiser les ventes, tout en en apprenant plus sur les clients qu’ils accueillent. Les agents de voyage peuvent être des forces de vente additionnelles pour l’hôtel. Traitez ces réservations avec soin, suivez les recommandations pour améliorer l’expérience à l’hôtel, celles que les conseillers ont pu concevoir grâce aux multiples échanges avec le client. Faites en sorte que l’agent de voyage ait l’air d’un héros et vous aurez son éternelle reconnaissance et fidélité.
En tant que voyageur vous-même, qu’attendez-vous le plus à l’hôtel ?
KG: Un check-in rapide, un bon lit, des draps de qualité, un peignoir à ma taille, un espace confortable où s’asseoir, un bureau épuré, une magnifique salle de bains et un personnel agréable. Pas beaucoup plus.
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