Les avis clients et les Palaces, par Thomas Yung, fondateur et gérant My Hotel Reputation (MHR) (France)
Thomas Yung, fondateur et gérant My Hotel Reputation, nous fait part de son analyse des avis clients en hôtellerie ultra-luxe et vous propose des pistes de réflexion à étudier. |
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Les avis clients et les Palaces, par Thomas Yung, fondateur et gérant My Hotel Reputation (MHR) (France)
Thomas Yung, fondateur et gérant My Hotel Reputation, nous fait part de son analyse des avis clients en hôtellerie ultra-luxe et vous propose des pistes de réflexion à étudier. |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
- Tendances, avis d'expert
Article rédigé par Thomas Yung le 03-09-2019
En faisant ma veille quotidienne liée au numérique dans l'hôtellerie, j'ai remarqué que le Royal Monceau avait très peu d'avis sur Booking. Il a certes réouvert en 2010 et a du donc repartir de zéro à cette date, mais il y a moins de 90 avis pour 149 chambres alors que le moindre hôtel de taille similaire à Paris cumule à 5 000 avis.Comment interpréter cela ?Tout d’abord, il est évident que peu de réservations passent par le canal OTA pour ce Palace. Si vous deviez réserver un Palace, vous le feriez en direct, par téléphone, ou par une OTA ? Définitivement par téléphone, définitivement avec l'humain, cela fait partie de l'expérience.
Le process de réservation dans un Palace est complet, intimiste, rassurant. Il permet au client d'être sûr d'être traité selon ses besoins et désirs et d'avoir le niveau de personnalisation qu'il attend.
La proposition de valeur est à l'opposée de ce que proposent les plateformes en ligne. Donc, si peu de clients réservent sur Booking, cela explique le faible nombre d’avis.
De plus, les OTA envoient systématiquement un email pour collecter l'avis du client après son séjour. Les palaces, sollicitent l’avis de leurs clients tout au long du séjour et probablement aussi en fin de séjour. Le client a donc déjà donné son avis, à une oreille attentive et qui montre qu'elle est profondément concernée par la réponse, là encore à l'opposé de ce que proposent les OTAs.
Ce n'est donc pas une surprise qu'il y ait peu d'avis sur la fiche Booking du Royal Monceau, peu de réservations passent par ce canal et peu d'avis post séjour sont collectés.
Il ne faut pas non plus oublier le fait qu’une partie des chambres des palaces est réservée à une clientèle privilégiée. Toutes les chambres ne sont donc pas proposées sur Booking. Cela se vérifie sur leur site internet, les suites présidentielles ne sont réservables que par téléphone.On pourrait donc se demander quel intérêt un palace a-t-il à se vendre sur Booking.Dans le cas du Royal Monceau, on peut imaginer que c’est un moyen d’élargir la clientèle habituelle des palaces, vers un segment plus jeune et plus sensible aux outils numériques. Cela va dans le sens de la rénovation qui a été faite par Starck qui a rajeuni l’image du lieu.Mais alors, les Palaces ne sont pas impactés par les avis clients ?C'est une bonne question, on pourrait se dire que les avis ont moins d'importance. En effet, dois-je réellement sécuriser ma réservation en allant lire des avis en ligne ? Si je vais au Royal Monceau, au George V, au Crillon, etc., j'y vais pour l'image, le statut qu'ils représentent.
Ces établissements ne sont pas des commodités, ce n'est pas un moyen pour visiter Paris, c'est une fin en soi.
Je n'ai pas besoin d'être sécurisé, je n'ai pas besoin de mûrir un choix, c'est une destination.
Enfin, leur appartenance à des groupements, labels, fait office de sécurisation. Le Royal Monceau est dans la galaxie "Raffles", rien que l'évocation du nom suffit à effacer les Booking, TripAdvisor et autres sites d'avis.Mais alors pourquoi est ce qu'il y a beaucoup d'avis sur TripAdvisor pour le Royal Monceau ?C'est peut-être le pendant au peu d'avis sur les OTAs, le Royal Monceau envoie ses clients vers TripAdvisor. Rien ne permet de dire cela et cela serait étonnant. Les avis sur TripAdvisor n'ont pas été poussés par un ORM (Qualitelis par exemple), ils ne sont pas marqués comme étant "recueillis en partenariat avec l'établissement".Sur la page de l'hôtel on trouve beaucoup d'avis qui parlent du brunch, du restaurant, etc. Il y a donc plus d'avis car plus de départements sont notés, alors que sur Booking, on ne trouve que ceux qui ont dormi dans l'établissement.
Le service palace est unique, il est personnalisé, attentionné, discret, parfait. Ajoutez à cela la reconnaissance et vous avez le cocktail parfait pour marquer durablement les esprits.
Les palaces laissent un souvenir mémorable et personnel. Cela encourage le partage, les avis. J'ai envie de remercier ce personnel, ces équipes, qui ont eu de si beaux gestes lors de mon séjour. On trouvera alors beaucoup plus de partages "remerciements" et donc dithyrambiques.
Enfin, vivre l'expérience palace est, pour beaucoup, une expérience unique, valorisante. Elle démontre d'un certain statut social, c'est une fierté. Cette clientèle aura plutôt tendance à sur-partager son expérience dans les palaces que les "petites" expériences dans un autre type d'hébergement.Donc les Palaces n'ont pas d'intérêt dans les avis clients en ligne ?Bien au contraire. Si on observe leurs pages, ils répondent tous aux avis en ligne, c'est donc un élément qu'ils prennent en compte.
On passera rapidement les raisons habituelles de gérer sa e-réputation, comme le fait de mieux connaitre son produit, de s'améliorer, d'être performant dans la "concurrence" entre palaces.
La réponse est avant tout un canal de communication. C'est l'un des derniers endroits numériques où l'hôtelier à un lien avec son client. C'est surtout un endroit intégré dans le parcours client. La concurrence est entre palaces, mais aussi avec les grands appartements de luxe. Les palaces ont beaucoup plus à raconter que les autres. Pourquoi ne retrouve-t-on pas cela dans les réponses ?
Dans une réponse, vous vous adressez à un voyageur qui est sur le point de réserver, il hésite juste entre 2 palaces ou entre votre établissement et un bel appartement. Il est ultra qualifié en terme marketing. C'est le moment de lui faire passer les messages adéquats : qui êtes-vous, quelle est votre histoire, vos valeurs, vos avantages, les petits plus, etc.
Evidemment ne faites pas tout cela dans une réponse, elle serait indigeste… L'idéal est d'attiser l'intérêt pour créer le désir, les meilleurs arrivent à décrire des scènes (le petit-déjeuner est un moment formidable) qui font rêver…
N'hésitez pas à jouer sur le cognitif en utilisant les 5 sens… Il y a tant à dire, à faire dans une réponse pour mieux vendre, pour mieux accueillir... C'est devenu un canal de relation client à part entière.
Vous sous-estimez le pouvoir de la réponse, il est temps d'élever le niveau de nos réponses.
Vous voulez poursuivre la discussion ? Appelez-moi au 02 85 52 17 69 !
Thomas Yung
Fondateur et gérant My Hotel Reputation (MHR)
Fondateur et gérant de Artiref
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