Rencontre avec Olivier Louis, Managing Director des deux propriétés One&Only de Dubaï (Émirats arabes unis)
L’évolution de Dubaï, le vrai luxe, l’importance de l’empathie, le sens de la formation… une discussion à bâtons rompus avec une personnalité débordante d’énergie et d’amour pour son métier et l’hôtellerie.
Rencontre avec Olivier Louis, Managing Director des deux propriétés One&Only de Dubaï (Émirats arabes unis)
L’évolution de Dubaï, le vrai luxe, l’importance de l’empathie, le sens de la formation… une discussion à bâtons rompus avec une personnalité débordante d’énergie et d’amour pour son métier et l’hôtellerie.
Olivier Louis est arrivé à Dubaï il y a 20 ans. Autant dire à la naissance de cette destination particulière. Il est Managing Director des deux propriétés One&Only à Dubaï : le One&Only Royal Mirage et le One&Only The Palm. Il est donc l’interlocuteur idéal pour parler de l’évolution de Dubaï et des projets de la belle marque One&Only.
Comme Olivier Louis a également un parcours notable, d’un CAP en cuisine à la direction d’un des plus beaux hôtels du monde, ainsi qu’un amour inconditionnel pour la transmission, nous avons évoqué également les parcours et le recrutement en hôtellerie.
Bref, une conversation marquante et un point de vue très intéressant pour les jeunes en début de carrière.
Le marché est assez compétitif sur Dubaï. Qu’est-ce qui vous rend si unique, au-delà d’être un One&Only ?
Déjà l’emplacement. Sur Dubaï, il y a 525 enseignes, hôtels, resorts, hôtels appartements… et peut-être 10 % seulement ont le privilège d’être en bord de mer. Donc déjà, nous sommes au bon endroit.
Le grand avantage est d’avoir pu choisir notre emplacement puisque nous sommes arrivés il y a plus de 20 ans. Cela peut paraître incroyable mais tout autour, il n’y avait rien. Nous avons pu construire le One&Only Royal Mirage sur un kilomètre de plage avec ses trois belles propriétés que sont The Palace, l’Arabian Court et le Residence & Spa. Puis, nous avons construit le One&Only The Palm, en face, sur le croissant ouest de Palm Jumeirah, également en bord de mer. Ce sont des situations privilégiées.
Le marché est en effet très compétitif : il y a environ 25 enseignes qui ouvrent par an depuis 20 ans. Ces enseignes qui étaient à l’époque sur des inventaires assez raisonnables : 175 chambres, 225 chambres…, sont maintenant à 500, 600,700 chambres. Nous arrivons maintenant à un total de 100.000 chambres, soit le même nombre de chambres que Paris, Londres ou New York. Vous vous rendrez compte à quel point ce marché est en effet ultra compétitif et en plus, avec des produits neufs, puisque ce sont des enseignes qui sont là depuis trois, quatre, cinq ou six ans seulement.
Dans les prochaines années, ce rythme va se maintenir avec 25 enseignes supplémentaires prévues par an.
Nous sommes aussi réputés pour notre service, la gentillesse du personnel, l’attention. Et cela se ressent : les séjours de nos clients sont plutôt longs pour la région : en moyenne de six à sept jours, depuis 20 ans, cela n’a pas évolué. Il est à noter que 100% de notre clientèle est composée de couples, familles dont les multi-générations de plus en plus nombreux. Nous n’avons pas d’hommes d’affaires seuls.
Nous voyons aussi de plus en plus de staycation pour une ou deux nuits ou de familles qui rendent visite aux expatriés et puis les expatriés eux-mêmes qui veulent déconnecter et décompresser le week-end.
Nous proposons également nos propriétés en stop over à Dubaï en allant ou revenant du One&Only Le Saint Géran à l’île Maurice.
Nous avons la chance d’être près de l’Europe avec une saison inversée et longue : d’octobre à mai qui génère 80% des réservations. De juin à septembre, nous sommes ouverts et nous privilégions l’entretien de nos propriétés.
La ville est perpétuellement en travaux. Les dirigeants dubaïotes ont-ils une limite ? Laquelle ?
Cela fait 20 ans que je suis ici et 20 ans que cette même question se pose à moi. Je dis souvent que c’est comme un cycliste, le jour où il arrête de pédaler, il tombe… alors, nous n’arrêtons pas de pédaler…
Dubaï, c’est un peu la Suisse du Moyen-Orient avec sa propre marque. Un peu comme Bali en Asie du Sud-Est ou encore Phuket à une époque. Ces destinations qui arrivent à avoir leur propre ADN. Je pense que cela va se stabiliser mais il y a encore pas mal d’expansion, tant qu’il y a une plate-forme financière intéressante pour les sociétés qui avaient à l’époque leur siège en Égypte, à Hong Kong ou à Singapour… et qui sont venues ici.
Je compare beaucoup Dubaï avec Miami et Singapour, ce croisement affaires et loisirs ensemble qui arrive aussi maintenant à Dubaï. Business, leisure, corporate, mice, plages, c’est Miami.
Il y a aussi la même population cosmopolite. Il n’y a pas de pays avec une plus grande porte ouverte pour le recrutement. Obtenir un contrat de travail lorsqu’on est étranger dans bien des pays, c’est une réelle difficulté. Ici, c’est : « Welcome aboard ! ».
Enfin, je dirai que ce qui a changé dans l’hôtellerie de Dubaï, c’est cette croissance dans le luxe, les produits tendances, pointus, à l’écoute de ce qu’il se passe dans le monde entier. Mais il faut faire attention à ne pas perdre son identité.
Quelles expériences proposent vos deux propriétés ultra-luxe ?
Le mot ultra-luxe me gêne. Je veux enlever les diamants et les étoiles. Par exemple, le succès d’Hermès, c’est le cuir, ses petites mains, ses aiguilles, se « salir les mains ». C’est pareil en hôtellerie : nous devons d’abord être terrien, cartésien, nous ne sommes pas dans les étoiles. Nous faisons rêver les gens mais ce sont des milliers d’heures de pratique pour les faire rêver. Chacun de nos gestes a une répercussion sur la satisfaction du client.
Je pense que nous sommes dans l’ultra-luxe émotionnel et non pas ostentatoire. L’émotion, c’est le cœur, la patience, connaître ses produits, avoir une passion pour le produit : « qu’est-ce qui vous fait plaisir ? Qu’est-ce que vous connaissez et qu’est-ce que vous ne connaissez pas ? ». C’est cette possibilité de découverte. Nos clients ont déjà tout. Ils viennent en jet privé, nos villas sont bien plus petites que les leurs… Ce qu’ils veulent, c’est se déconnecter et se changer les idées. Ils ne veulent pas être chez nous comme à la maison. Ils sont justement partis de chez eux pour une autre expérience et s’échapper du quotidien.
Le client qui vient pour la première fois, nous allons lui faire découvrir avant tout Dubaï car nous voulons qu’il revienne, qu’il aime cette destination. Nous souhaitons qu’il ressente aussi le côté chaleureux de notre personnel et de notre accueil.
La question n’est pas la taille de la télévision ou le confort du matelas… oui, j’ai très bien dormi mais, avant tout, ce sont les expériences que j’ai vécu qui vont compter.
Nous avons 40 % de clientèle régulière sans aucun programme de fidélité. Le client revient bien entendu pour la qualité de son séjour mais également parce que il va redécouvrir cette destination toujours en mouvement.
Quels profils recherchez-vous ?
Nous sommes peut-être le seul boutique-hôtel de Dubaï. Mais avec plus de 1.400 salariés sur les deux One&Only, nous sommes aussi peut-être un peu l’école hôtelière de Dubaï. C’est mon positionnement depuis très longtemps.
Cela fait plus de 30 ans que je suis à l’étranger et finalement je suis devenu un professeur d’école hôtelière, de technique. Quand vous êtes dans des pays où 80 à 90 % de vos équipes sont, comme nous, des étrangers, avec beaucoup de gens à former, à leur expliquer leur métier, il faut être capable de montrer. Il n’y a pas encore suffisamment d’écoles hôtelières sur Dubaï. Il n’y en a qu’une ou deux alors que nous avons besoin de soutenir l’économie locale avec des formations. Il y encore du travail à faire sur ce point.
Le groupe est petit aussi. Nous sommes huit One&Only. Quinze établissements sont prévus d’ici cinq ou six ans. Il faut des personnes qui comprennent notre ADN. Nous sommes à la recherche de personnes qui veulent progresser, qui ont cette passion dans le sang, qui sont avant tout humains.
Je prends beaucoup de stagiaires qui sortent des écoles hôtelières. Toutefois, nous sommes à l’écoute des personnes qui ont six mois de restauration ou d’hébergement et non pas une semaine-là, une autre là. Celui qui papillonne ne m’intéresse pas beaucoup, celui qui a regardé ne m’intéresse pas beaucoup non plus. Par contre, celui qui a fait m’intéresse. Le meilleur stagiaire, c’est celui qui a appris et qui est capable de l’expliquer. Il faut être capable dès le départ de transmettre.
Nous prenons des personnes qui sortent des écoles hôtelières et nous leur disons : « Tu vas faire encore six mois de plus chez nous en management trainee. Nous allons t’observer dans un département. Et ensuite, ce n’est pas nous qui allons te dire « Tu vas rester », c’est toi qui vas nous dire : « J’aimerais rester avec vous ! ». Cela se passe ainsi chaque année avec un ou deux de nos stagiaires.
Ensuite, sur un an, deux ou trois ans, nous allons développer dans la durée ce jeune qui a un bon esprit et de la personnalité. Je dis souvent : « Qu’il vienne avec la passion et le cœur, nous nous occupons du reste ! »
Ces profils doivent savoir expliquer, avoir une grande patience, pour former des équipes venant par exemple des Philippines, de l’Inde ou de l’île Maurice. En réalité, nous ne sommes pas dans la formation mais dans l’éducation. Sans oublier qu’il faut tenir compte du côté humble, de la servitude de ces personnes. Il faut qu’elles oublient cela, qu’elles en sortent, qu’elles comprennent qu’elles sont aussi importantes que moi. Il faut laisser le temps à ces personnes de se développer. Certains comprendront en six mois, d’autres en un an, d’autres en deux…
Dans l’hôtellerie d’aujourd’hui, on demande d’aller trop vite. Lorsque j’ai fait mon CAP en cuisine puis en salle, j’ai mis trois ans, huit heures par jour, avec une éducation française pourtant. Aujourd’hui, on demande à quelqu’un qui vient d’un pays moins favorisé ou d’une culture différente de comprendre en trois semaines ou en trois mois…
Je dis à ces jeunes diplômés que s’ils y arrivent sur l’Asie ou le Moyen-Orient, ils seront extraordinaires dans le futur. Nous apprenons la patience et à être appliqués.
Vous aimez définitivement transmettre !
Oui, bien sûr. Peut-être parce que je suis cuisinier. Je suis rentré apprenti cuisinier au Méridien Etoile à Paris et, 24 ans après, je suis sorti du groupe directeur général en ayant fait tous les postes techniques : cuisine, salle, stewarding, cost control, adjoint à l’hébergement, F&B… J’ai eu la chance qu’on m’accorde de la confiance et je suis devenu l’homme des ouvertures, New York, Houston, Londres, Phuket...
Je pense que cela se voit dans notre turnover. À Dubaï, le turnover est généralement très élevé. Les personnes restent en moyenne deux ans et parfois même partent avant. Alors que chez nous, il y a des personnes qui sont là depuis le début, ou cinq ans, dix ans etc.
Transmettre, c’est à la fois être humble et passionnant, accompagner... C’est aussi éplucher une pomme pour montrer comment le faire à un commis. J’ai aussi été à leur place, c’est certainement un atout.
Pourriez-vous nous parler des projets de One&Only ici et dans le monde ?
Avant tout, nous écoutons nos clients. Ils nous disent : « c’est quand Paris ? C’est quand New York ? ». Ils sont tous des clients corporate. Los Angeles, San Francisco, Singapour, Hong Kong, Bangkok… ce sont des villes où nous allons à la fois en vacances et pour le business. On s’y arrête 3-4 jours. C’est donc une demande. Les clients veulent qu’on soit là. Nous devons répondre à ce besoin et être présents.
Ici, à Dubaï, nous allons donc ouvrir en 2020 un nouveau concept, l’Urban Resort. Nous souhaitons garder les éléments de nos beach resort mais en ville : des espaces verts pour apporter un sanctuaire de sérénité au cœur de la ville, un One&Only Gym avec une vue spectaculaire, des cours de yoga et un spa ouvert 24 heures sur 24. Ce sera une vraie oasis urbaine.
Nous avons aussi le projet inverse : le Nature Resort : se reconnecter avec la nature, créer des moments. Nous ouvrons le 1er octobre le domaine One&Only Nyungwe House dans les paysages montagneux du sud du Rwanda. C’est la promesse d’une aventure rare dans l’un des endroits sauvages les plus exceptionnels au monde, un oasis ultra luxueux de seulement 23 chambres. Bien entendu, là aussi, spa, yoga, cuisine naturelle et organique… mais surtout des expériences uniques comme une matinée à aider la communauté locale à protéger l’environnement, ou promenade nocturne à couper le souffle, ou encore une balade sur la canopée au sommet de la forêt tropicale… Une immersion fantastique !
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
