En parallèle du salon ILTM qui s’est tenu à Cannes début décembre, se sont déroulées des conférences passionnantes. Parmi elles, nous avons retenu la session consacrée à la clientèle sud-américaine des ultra-riches, ou plutôt les clientèles au vue des différences notables entre un voyageur mexicain ou brésilien.
Les intervenants étaient Javier Arrendondo (Travesias, Mexique), Bobby Betenson (Matuete, Brésil) et Tomas Perez (Teresa Perez Tours, Brésil). Les discussions étaient menées par un modérateur de choix en la personne de Danny King, éditeur au sein de l’hebdomadaire américain Travel Weekly.
Connaissez-vous bien les voyageurs sud-américains ? Savez-vous répondre à leurs attentes ? Saviez-vous par exemple que les Mexicains prêtent une grande attention aux aménagements et aux petits détails proposés dans leur chambre ? Ils seront séduits par des petites douceurs sucrées posées sur un plateau d’accueil et pourront dépenser sans compter en room-service. Attention, cependant, pour les accueillir, il va falloir prévoir grand : les Mexicains voyagent souvent en large groupe.
La famille mexicaine, ce sont des enfants, des parents, des grands-parents, parfois aussi avec cousins, petits-cousins, grands-oncles ou tantes… Ce qui compte pour eux, c’est le temps passé ensemble. Le groupe peut facilement prendre une taille conséquente : 40, 50 ou 60 personnes qui rechercheront un lieu bien approprié à leurs besoins : villas, croisières, un hôtel réservé dans son entier... L’avantage pour l’hôte est qu’une seule de ces personnes payera la facture.
Très influencés par leurs amis, ils iront en voyage là où c’est tendance. Leurs voisins sont revenus enchantés d’un séjour dans une station balnéaire « in-croy-able » ? C’est là qu’ils voudront se rendre, et c’est là où voudront aussi aller leurs autres amis. Les destinations tendances se font… et se défont. Mais lorsqu’elles sont à la mode, l’argent y coule à flot. Il existe une vraie compétition entre les familles. Chaque famille doit revenir avec une expérience encore plus bluffante !
Les Sud-Américains sont-ils lassés des longues plages blanches ? Peut-on encore les épater avec de telles destinations ? Oui, à condition que cette destination soit très sociale comme Saint-Tropez par exemple, qu’elle soit tendance, comme on l’a vu précédemment. Même s’ils ont tous une maison de plage en résidence secondaire, lorsqu’ils vont à l’étranger, ils apprécient une destination qui bouge, qui change de leurs habitudes. Les Maldives sont actuellement en hausse pour les lunes de miel. L’île Maurice est en recul ainsi que Tahiti. Capri, Mykonos sont très demandés.
L’Europe, les États-Unis, sont pour eux des destinations de week-ends car ils ont déjà souvent voyagé dans ces régions. Ils recherchent maintenant des destinations nouvelles pour eux. L’Asie a leur faveur en ce moment. L’Amérique du Sud aussi car la région a bien changé et l’on trouve de très belles propriétés au Pérou ou en Patagonie.
Pour une destination de repos et de bien-être, l’Afrique sort du lot. Les Sud-Américains aiment interagir avec la population locale tout en ayant un service client irréprochable. Ainsi, les Brésiliens veulent vivre de nouvelles expériences, avec à chaque fois de nouveaux services, tout en étant intégrés à la communauté. Pour l’Asie, même souhait, le guide doit être très bon et doit être originaire de la région.
Bien sûr, il peut être difficile de trouver un excellent guide parlant l’espagnol ou le portugais. Au Brésil, les boomers voyageurs, malheureusement, ne parleront pas l’anglais, En revanche la seconde génération, si. Quant au Mexique, la très grande majorité parlera anglais. Les intervenants de la conférence sont unanimes : la qualité du guide primera toujours sur la langue parlée.
Les éléments de surprise sont essentiels. Le fameux « wow effect » qui laisse pantois les plus blasés doit être présent lors du voyage. Le sur-mesure est la norme. Tout doit être personnalisé pour chaque client. Il faut prendre un élément très local (promenade en éléphant, dégustation de thé…) et le personnaliser à l’extrême. L’excursion doit leur être réservée, hors de question de prévoir une sortie avec d’autres personnes. Elle doit être aussi très simple, pas de plan hélicoptère et autres idées qui ne les impressionneront pas. Ils souhaitent un retour au naturel.
A l’opposé, une destination m’as-tu-vu est aussi recherchée, notamment par les Brésiliens. En raison des fortes disparités dans la population, l’ultra-riche aura tendance à faire profil bas chez lui. Pas de parade en belle voiture, la discrétion est de mise. Il aimera alors partir loin, faire des choses trop voyantes qu’il ne peut pas réaliser dans sa ville comme conduire une Ferrari. Il faudra savoir proposer des services spéciaux qui répondent à ces manques.
Au Mexique, les familles riches le sont depuis plusieurs générations. Ils vont dépenser à l’hôtel et en shopping ce qu’ils ne peuvent pas dépenser chez eux en raison de l’environnement peu propice aux sorties.
Une destination peut aussi devenir à la mode tout simplement parce qu’un vol direct est proposé. Istanbul a ainsi vu sa cote grimper après l’ouverture d’une ligne directe avec le Brésil. Le visa a aussi son importance. Les touristes iront de préférence là où il n’est pas nécessaire, surtout dans le cas de figure d’un voyage de dernière minute...
Les Sud-Américains n’anticipent pas vraiment leurs prochains voyages… Ne vous étonnez pas de recevoir une demande de réservation en toute dernière minute, c’est leur façon de vivre.
Pour la réservation d’un séjour, le passage par une agence (75% des réservations) ou directement avec l’hôtel est la norme. Le billet d’avion représente 95% des achats de réservation sur Internet. Les clients privilégient la relation de confiance qui les unit aux agents de voyage. En Amérique du Sud, seules 18% des réservations de séjour se font en ligne, un chiffre bien inférieur à ce que l’on peut avoir dans d’autres régions du monde. Si le Sud-Américain va préparer son voyage sur Internet, pour sa réservation, il s’adressera à son agent qui le connaît bien. Il connaît à la fois les besoins de son client et le profil de l’hôtel. Il pourra lui donner les informations utiles et des recommandations précieuses pour la réussite de son voyage. La confiance est la clé et le voyageur sud-américain ne fera pas confiance à Internet, notamment en raison des risques de fraudes. Finalement, on assiste à la fermeture de sites de ventes en ligne qui font faillite. Le temps et l’efficacité sont aussi deux arguments de poids pour les agences.
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
