Rapport de J.D. Power and Associates
Rapport de J.D. Power and Associates : malgré le ralentissement de la conjoncture économique, la satisfaction des clients des hôtels des catégories Economie et Intermédiaire en Europe s'améliore et reste stable pour les catégories haut de gamme |
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Rapport de J.D. Power and Associates
Rapport de J.D. Power and Associates : malgré le ralentissement de la conjoncture économique, la satisfaction des clients des hôtels des catégories Economie et Intermédiaire en Europe s'améliore et reste stable pour les catégories haut de gamme |
Catégorie : Europe - Économie du secteur
- Chiffres et études
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 20-10-2008
- Crowne Plaza Hotels & Resorts, Dorint Hotels & Resorts, Premier Inn et Steigenberger Hotels et Resorts Each Rank se classent les premiers en matière de satisfaction du client dans leurs catégories respectives
D'après l'étude d'indice de satisfaction 2008 des clients d'hôtel en Europe, publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates, la satisfaction des clients vis à vis des hôtels européens s'est améliorée en 2007, dans deux catégories clés, malgré l'impact négatif des conditions économiques sur les voyageurs du monde entier.
L'enquête, désormais dans sa quatrième année, examine la satisfaction générale des clients des hôtels, sur la base de sept critères (par ordre d'importance) : coûts et frais, chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Quarante cinq marques hôtelières ont été évaluées et classées en quatre catégories : Très haut de gamme, Haut de gamme, Intermédiaire service complet et Economie.
En particulier, la satisfaction du client dans les catégories Economie et Intermédiaire service complet a augmenté considérablement depuis 2007, ce qui se remarque essentiellement dans les notes concernant les installations et les coûts des hôtels. 2008 est la deuxième année au cours de laquelle la satisfaction s'est améliorée pour la catégorie Economie. La satisfaction est restée stable depuis 2007 dans les catégories Très haut de gamme et Haut de gamme.
<< Les inquiétudes économiques poussent les voyageurs près de leur argent à choisir de plus en plus des hôtels Economie et Intermédiaire service complet qui ont su répondre de façon satisfaisante aux attentes des clients >>, explique Jim Gaz, directeur en chef du service Voyages chez J.D. Power and Associates. << Comme pour les années précédentes, les propriétés haut de gamme continuent en 2008 de produire des niveaux de satisfaction élevés. Tout cela est de bon augure pour les voyageurs et les chaînes d'hôtels en Europe. Il est cependant important que les marques hôtelières soient vigilantes sur le maintien de la qualité du service, même si la conjoncture économique reste difficile pendant un certain temps. Afin de demeurer concurrentiels pendant cette période difficile, il est particulièrement important que les marques fournissent des niveaux de service fiables et toujours élevés non seulement d'hôtel en hôtel mais aussi de pays en pays. >>
L'enquête a établi qu'il existe des différences considérables de niveaux de satisfaction entre les voyageurs des différents pays européens. En moyenne, les clients des hôtels allemands, italiens et français sont plus satisfaits que ceux des autres pays. Les voyageurs au Royaume-Uni et en Espagne sont les moins satisfaits. En comparaison, les voyageurs résidant aux Etats-Unis sont beaucoup plus satisfaits avec les hôtels en Amérique du Nord, d'après l'enquête de satisfaction sur les hôtels nord américains de J.D. Power and Associates.
Catégorie Très haut de gamme
Steigenberger Hotels and Resorts se classe premier dans la catégorie Très haut de gamme, et s'acquitte particulièrement bien dans six des sept critères d'évaluation de la satisfaction : coûts et frais, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Maritim Hotels et Hilton Hotels, sont deuxième et troisième respectivement.
Catégorie Haut de gamme
Parmi les marques Haut de gamme, Crowne Plaza Hotels & Resorts améliore considérablement son classement par rapport à 2007 et se classe premier pour la satisfaction des clients en 2008. Crowne Plaza Hotels & Resorts s'acquitte particulièrement bien dans six des sept critères : chambre, installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Iberostar Hotels & Resorts et Mercure Hotels sont deuxième et troisième respectivement dans ce classement. La performance d'Iberostar Hotels & Resorts est notamment remarquable pour le critère coûts et frais.
Catégorie Intermédiaire service complet
Dans la catégorie Intermédiaire service complet, Dorint Hotels & Resorts se classe premier et s'acquitte particulièrement bien dans cinq des sept critères d'évaluation : installations de l'hôtel, alimentation et boissons, arrivée/départ, prestations de l'hôtel et réservations. Clarion et Movenpick Hotels & Resorts sont deuxième ex-aequo dans le classement de cette catégorie. La performance Clarion Hotels est notamment remarquable pour le critère chambre et le critère coûts et frais.
Catégorie Economie
Dans la catégorie Economie, Premier Inn se classe premier et s'acquitte particulièrement bien dans quatre des sept critères d'évaluation : réservations, arrivée/départ, chambre et coûts et frais. Tulip Inns se classe deuxième derrière Premier Inn et sa performance est notable en ce qui concerne l'alimentation et les boissons ainsi que les installations de l'hôtel.
Autres conclusions clés
-- Le nombre de clients européens préférant descendre dans des hôtels
non-fumeurs a considérablement augmenté au cours de ces deux dernières
années - de 69 % en 2006 à 84 % en 2008. Comparé aux autres résidents
des pays européens, les clients résidant en Espagne sont les plus
susceptibles de préférer les hôtels non-fumeurs - 93 % d'entre eux le
souhaitent.
-- Le pourcentage de clients des hôtels européens déclarant payer pour un
parking est passé de 15 % en 2007 à 23 % en 2008.
-- Moins de un client européen sur dix (9 %) se déclare loyal à une
marque d'hôtel, comparé à 16 % des clients nord américains.
-- Dans l'ensemble, l'élément indispensable désiré par les clients
européens est la climatisation. Les quatre autres éléments les plus
desires sont les petits-déjeuners gratuits, l'accès à Internet sans
fil, des fenêtres insonorisées et le parking gratuit.
L'étude d'indice de satisfaction 2008 des clients d'hôtel en Europe est basée sur les réponses de plus de 13 200 clients ayant séjourné dans des hôtels européens entre juin et septembre 2008. L'étude s'est déroulée entre juillet et septembre 2008.
Pour plus de renseignements, pour lire un article ou découvrir les classements des hôtels, veuillez consulter JDPower.com.
Indice de satisfaction générale de la catégorie Notes d'évaluation
Très haut de gamme J.D. Power.com
(Basé sur une échelle de 1000 points) pour les consommateurs
Steigenberger Hotels and Resorts 787 5
Maritim Hotels 764 4
Hilton Hotels 759 3
Radisson SAS Hotels & Resorts 758 3
Sofitel/Dorint Sofitel 757 3
Moyenne catégorie Très haut de gamme 756 3
Le Méridien Hotels and Resorts 754 3
Marriott Hotels & Resorts 751 3
Riu Hotels & Resorts 750 3
Westin Hotels & Resorts 750 3
Hyatt Hotels & Resorts 747 2
Sheraton Hotels & Resorts 746 2
InterContinental Hotels & Resorts 744 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Millennium Hotels et Resorts, Renaissance Hotels & Resorts et Swissotel Hotels & Resorts.
Indice de satisfaction de la catégorie Notes d'évaluation
Haut de gamme J.D. Power.com
(Basé sur une échelle de 1000 points) pour les consommateurs
Crowne Plaza Hotels & Resorts 755 5
Iberostar Hotels & Resorts 735 4
Mercure Hotels 733 4
Hotel Novotel/Dorint Novotel 728 3
Hesperia 727 3
Moyenne catégorie Haut de gamme 723 3
AC Hotels 722 3
Melia Hoteles 720 3
nH Hoteles 708 2
Husa Hoteles 683 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Copthorne Hotels, Courtyard, De Vere Hotels, Four Points by Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken, Jurys Doyle Hotels et Thistle Hotels.
Indice de satisfaction de la catégorie Notes d'évaluation
Intermédiaire service complet J.D. Power.com
(Basé sur une échelle de 1000 points) pour les consommateurs
Dorint Hotels & Resorts 749 5
Clarion 745 5
Movenpick Hotels & Resorts 745 5
Scandic Hotels 742 4
Jolly Hotels 735 4
Holiday Inn 728 4
Ramada Hotels 725 3
Golden Tulip Hotels 722 3
Barcelo Hotels & Resorts 721 3
Moyenne catégorie Intermédiaire 720 3
Best Western 719 3
Express by Holiday Inn 714 3
Campanile Hotel 708 2
Quality 708 2
Balladins 704 2
Ibis Hotel 700 2
Park Inn 698 2
TRYP Hotels 692 2
Sol Hotels 689 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Confortel Hoteles, Park Plaza Hotels & Resorts et Ringhotels.
Indice de satisfaction de la catégorie Notes d'évaluation
Economie J.D. Power.com
(Basé sur une échelle de 1000 points) pour les consommateurs
Premier Inn 720 5
Tulip Inns 699 4
Moyenne catégorie Economie 680 3
Etap Hotel 679 3
Comfort Inn 678 3
Travelodge 676 3
Formule 1 635 2
Inclus dans l'étude mais non classés du fait du petit échantillon de répondants : Days Inn/Days Hotels.
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