SELON LA DERNIÈRE ÉTUDE TWILIO, 7 FRANÇAIS SUR 10 TROUVENT QUE LES ENTREPRISES DU SECTEUR DU VOYAGE ONT AMÉLIORÉ LEUR ANTICIPATION DES BESOINS CLIENTS SUITE À LA PANDÉMIE (France)
Les vacances approchent à grand pas, et l’appel du voyage se fait sentir ! |
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SELON LA DERNIÈRE ÉTUDE TWILIO, 7 FRANÇAIS SUR 10 TROUVENT QUE LES ENTREPRISES DU SECTEUR DU VOYAGE ONT AMÉLIORÉ LEUR ANTICIPATION DES BESOINS CLIENTS SUITE À LA PANDÉMIE (France)
Les vacances approchent à grand pas, et l’appel du voyage se fait sentir ! |
Catégorie : Europe - France - Économie du secteur
- Chiffres et études
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 29-06-2022
C’est à cette occasion que Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux plus grandes marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, dévoile les résultats de sa dernière étude sur l’évolution du voyage depuis la pandémie.
Menée en coopération avec l’institut Opinéa en France et en Allemagne, l’étude révèle les nouvelles habitudes des consommateurs en la matière, et les critères qui restent importants selon eux.
Répondre aux nouvelles exigences pour faire voyager le consommateur
Stoppé de façon nette pendant la pandémie de Covid-19, le secteur du tourisme et les voyages associés ont souffert de la situation. Une économie en berne pendant de longs mois qui rêve de rattraper le temps perdu et de réaliser des records de réservations en 2022.
Et en la matière, les premiers indicateurs semblent être positifs. En effet, selon la dernière étude menée par Twilio, 52 % des Français interrogés ont déclaré avoir voyagé entre 1 et 3 fois au cours des 36 derniers, une tendance qui devrait s’accentuer avec l’arrivée des vacances d’été, synonyme traditionnellement d’excursions en tous genres.
Un chiffre qui explose par ailleurs chez les plus jeunes (18-25 ans) avec un score de 90 % de voyage sur la même période.
Et lors de leurs réservations, les Français restent attachés avant tout, et comme c’était déjà le cas avant la pandémie, au prix que va leur coûter leur voyage (87 %).
Toutefois, il est à noter que pour les 22 % qui ont vu leurs exigences en matière de réservation évoluer, recevoir des informations pertinentes sur leur destination se hisse à la seconde place des critères les plus importants (70 %), suivi par des échanges efficaces avec les marques du secteur du voyage (49 %).
En tenant compte de ces évolutions, il est donc fondamental pour les marques d’adopter des solutions qui permettent d’informer efficacement, au bon moment et de la bonne manière les consommateurs pendant et après leurs processus de réservation afin de créer des expériences clients sans couture.
La communication client en nette progression depuis la crise sanitaire
La période sans précédent vécue pendant le Covid-19 a poussé de nombreuses entreprises à revoir leur façon de fonctionner, avec une accélération de la digitalisation à la clé.
Pour les marques, communiquer avec leurs clients a été, et reste, un sujet de premier ordre, avec pour but ultime de continuer à les fidéliser, et ce qu’importe la situation. Et cela se ressent aussi dans le secteur du voyage.
En effet, 72 % des Français sont d’accord pour dire que les entreprises ont amélioré leur processus de communication suite à la pandémie.
Les plus jeunes sont les premiers à partager ce constat, avec 83 % des 18-25 ans, et 82 % des 26-35 ans. Une perception qui diminue avec l’âge du répondant puisque seulement 60 % des 56-65 ans partagent ce point de vue. Par ailleurs, 7 Français sur 10 trouvent que les entreprises du secteur voyage se sont améliorées dans l’anticipation des besoins clients suite à la pandémie.
En tenant compte de cette différence d’appréhension, il apparaît clairement qu’un type de communication ne convient pas à tous. Personnaliser l’expérience client pour en tirer le meilleur parti et engager les clients avec les marques doit donc être le maître mot, en tenant compte de l’âge, de la plateforme de communication souhaitée, de la fréquence des échanges etc.
Centraliser et personnaliser les échanges clients pour fidéliser
Mais comment les Français souhaitent-ils être adressés lors de leurs échanges avec les entreprises liées au voyage ? L’étude conduite par Twilio révèle que 77 % des Français font de l’email le mode de communication à privilégier pour interagir avec eux, suivi par le téléphone (44 %) et le SMS (28 %).
Mais des nuances peuvent être apportées.
Les messageries directes et les SMS sont par exemple des alternatives plébiscitées par le public des 26-35 ans, avec respectivement 40 % pour les SMS et 26 % pour les messageries instantanées.
A contrario, les 56-65 ans se tournent plus volontiers vers le téléphone, une plateforme plus intuitive et connue pour eux, et qui est un marqueur plus fort dans le côté humain.
Ces différences démontrent de fait qu’une seule plateforme ne convient pas à tous, et qu’un voyagiste devra donc adapter son approche en fonction de son/ses audiences. Faire appel à des solutions centralisées et adaptables telles que des CDP (Customer Data Platform) pourraient s’avérer à terme utile, puisqu’elle offrirait la possibilité de miser sur des données fournies après consentement des utilisateurs pour mieux les cerner et pour réaliser également un meilleur suivi.
De plus, sa flexibilité apportera plus de fluidité pour engager les clients sur différentes plateformes de communication (SMS, Email…) en fonction du public ciblé.
L'étude est basée sur une enquête menée en France et en Allemagne par Opinéa en Juin 2022 auprès de 2.000 consommateurs.
A propos de Twilio
De nombreuses grandes entreprises ont déjà adopté la plateforme d’engagement client Twilio pour construire des relations directes et personnalisées avec leurs clients, partout dans le monde. Les API de communication de pointe de Twilio permettent aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients grâce aux technologies liées à la voix, aux conversations, aux messages, à la vidéo et aux emails. Twilio Segment, la plateforme de données clients leader sur le marché, offre aux entreprises la possibilité de créer des interactions hautement personnalisées et des profils clients automatisés grâce aux données de première main provenant d’un ensemble de canaux différents. De la vente au marketing en passant par la croissance, le service client et de nombreux autres cas d’utilisation d’engagement flexible et programmable, Twilio fait usage des messages et des données pour rendre chacune des étapes du parcours client plus intelligentes. Dans 180 pays, des millions de développeurs et des centaines de milliers d'entreprises utilisent Twilio pour créer des expériences magiques pour leurs clients.
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