Alors que Hilton approche son siècle d'existence, une nouvelle recherche révèle un impact révolutionnaire
Dans "L'effet Hilton" ," l'auteur à succès Chip Heath définit l'influence continue du premier groupe hôtelier mondial |
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Alors que Hilton approche son siècle d'existence, une nouvelle recherche révèle un impact révolutionnaire
Dans "L'effet Hilton" ," l'auteur à succès Chip Heath définit l'influence continue du premier groupe hôtelier mondial |
Catégorie : Monde - Économie du secteur
- Chiffres et études
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 19-10-2018
Alors que Hilton (NYSE: HLT) s'apprête à passer le cap important de son 100èmeanniversaire en 2019, l'auteur à succès et professeur de commerce à l'Université Stanford Chip Heath est sur le point de révéler l'impact qu'a eu le premier groupe hôtelier mondial dans le monde entier dans un nouveau livre intitulé L'effet Hilton - (The Hilton Effect). L'auteur de livres d'affaires Karla Starr s'est jointe à lui dans l'analyse de l'entreprise fondée par Conrad Hilton, un rêveur aspirant à créer bien plus qu'un simple lieu confortable pour dormir.
Au cours du siècle dernier, Hilton est passé d'un seul hôtel à Cisco, au Texas, à près de 5 500 hôtels et 14 marques dans 106 pays et territoires. Les hôtels Hilton ont accueilli plus de 3 milliards de clients depuis 1919 et engagé près de 10 millions de membres de l'équipe dans la mission de l'entreprise visant à répandre la lumière et la chaleur de son hospitalité sur la terre.
L'effet Hilton, comme le définit l'auteur, c'est l'impact positif, qui a changé le monde et continue de le changer pour des milliards de vies et des milliers de communautés dans le monde entier – conquérir de nouveaux marchés du voyage et rapprocher peuples et cultures pour que la planète semble plus petite, tout en élargissant les horizons et les opportunités.
"La plupart des organisations célébrant leur 100ème anniversaire se contenteraient de s'offrir une grande fête, mais Hilton a choisi d'embaucher une paire d'étrangers sceptiques – des auteurs de livres d'affaires spécialisés en sciences sociales – afin d'analyser son impact sur le monde," a déclaré Chip Heath. "Les histoires qui en sont ressorties sont d'autant plus remarquables que ce que nous soupçonnions au départ et ce que les employés d'Hilton considéraient être juste une journée de routine au travail était assez extraordinaire."
À partir de vastes recherches indépendantes et d'entretiens approfondis, Heath et Starr ont trouvé un sens plus profond à l'histoire et l'influence de la société sur le siècle dernier. Les auteurs se sont concentrés sur trois domaines qui caractérisent l'effet Hilton :
- L'effet Hilton sur les clients – Hilton a influencé les clients en simplifiant le voyage et en élargissant les perspectives – changer le voyage tel que nous le connaissons au travers d'un siècle de primeurs, de l'air conditionné à la chambre d'hôtel centrée sur le mobile ; la création de l'industrie du voyage d'affaires moderne ; et les expériences innovantes pour le client, du premier service de conciergerie pour voyageurs féminins il y a plus de 50 ans, aux moments inattendus au bar du petit déjeuner.
- L'effet Hilton sur les membres de l'équipe – Hilton a impacté ses employés en favorisant un esprit entrepreneurial puissant et un vaste éventail de possibilités de carrière – en créant une culture où il est possible pour les serveurs du restaurant de devenir cadre de direction et où l'innovation peut provenir de tous les coins de l'entreprise.
- L'effet Hilton sur les communautés et les économies – Hilton est profondément ancré dans l'histoire, les économies et infrastructures des communautés à travers le monde, devenant un point de référence indispensable au processus – la construction de routes émergeant de nulle part pour développer des zones isolées du Nigeria, la transformation de la ligne d'horizon de Londres, réanimer les docks déserts de Buenos Aires et aider le Sri Lanka à survivre et prospérer durant une guerre civile.
"Je pense que le monde se porte mieux car Hilton y a vu le jour il y a une centaine d'années," a dit Christopher J. Nassetta, président et CEO d'Hilton. "Et si nous continuons à faire notre travail, le monde se portera mieux car Hilton s'y trouve pour les prochaines cent années."
L'effet Hilton sur les clientsConrad Hilton était un visionnaire qui fit sa première expérience dans l'hospitalité en accueillant des voyageurs fatigués sur la route du travail dans la maison de pension de sa famille et plus tard dans ses premiers hôtels.
Depuis lors, selon Heath, l'entreprise créée par Hilton a eu un impact sans précédent sur l'industrie moderne du voyage. Hilton fut la première entreprise hôtelière à répondre largement aux besoins des voyageurs d'affaires afin qu'ils puissent consacrer leur temps et leur énergie aux réunions ou négociations très importantes, plutôt que de chercher à naviguer dans un endroit non familier. Et tout au long de son histoire, Hilton a introduit de nombreuses innovations offrant confort et facilité à tous les clients. Parmi ces primeurs de l'industrie, on notera les réceptions d'hôtels climatisées, l'eau courante froide et la télévision dans les chambres des clients – sans oublier les aliments et boissons comme les piña colada et les brownies.
Hilton a influencé des milliards de clients en facilitant le voyage, en créant des systèmes familiers, confortables et efficaces pour donner les moyens aux voyageurs d'élargir et de dégager des perspectives, des liens sociaux et de la confiance, favorisant ainsi leur compréhension et appréciation d'autres cultures et idées :
- Madame Hilton – Hilton a révolutionné le voyage des femmes s'aventurant dans le monde pour la première fois en 1965 avec la création du premier service hôtelier pour voyageurs féminins.
- Hampton par Hilton – L'hôtel propose chaque jour des liens sociaux et des expériences client de standing avec des moyens inattendus – des gaufres fraîches.
- L'Hilton de Londres sur Park Lane – Depuis sa conception, l'hôtel est devenu une icône culturelle et a accueilli des clients de tous horizons et cultures pour partager des idées, stimuler la créativité et créer des liens.
- Le Waldorf Astoria d'Amsterdam – Un directeur général visionnaire vit l'opportunité de transformer des bâtiments déserts en un hôtel de classe mondiale offrant des expériences remarquables, connectant les clients à la culture et l'histoire locales.
L'effet Hilton sur les membres de l'équipeComme relaté par Heath, Hilton a impacté des millions d'employés – qui sont appelés membres de l'équipe dans la société – en favorisant l'esprit entrepreneurial puissant et l'autonomie instaurée par Conrad Hilton. Cet héritage est toujours à la source d'innovations locales, émanant de tous niveaux et départements et offrant de vastes opportunités de carrière :
- Chris Silcock – Ce membre de l'équipe de longue date a commencé comme serveur de banquet à l'Hilton Watford pour devenir une cadre de direction à la tête d'une équipe mondiale et basé au siège central de la société.
- Dianna Vaughan – En tant que fondatrice du Conrad Hilton, la première expérience de Vaughan dans l'industrie fut d'aider l'entreprise familiale dès son plus jeune âge. Cette expérience au sein de l'auberge de sa tante et ensuite en tant que responsable de nuit ont façonné la trajectoire de sa carrière remarquable et son style de leadership.
- Hilton Americas-Houston – Cet esprit entrepreneurial des membres de l'équipe exploré par Heath s'illustre par la réponse forte d'un directeur général lors de la tempête tropicale Harvey, par un chef innovant l'offre en nourriture et en boissons, ainsi qu'un ingénieur impactant positivement l'environnement et les bénéfices de l'hôtel.
L'effet Hilton sur les communautés et les économiesHilton fut la première entreprise à rentrer sur des marchés émergeants à travers le monde, y est souvent restée dans les périodes difficiles, et a mené la charge pour revitaliser les zones qui avaient perdu espoir. En jouant ce rôle important, Hilton s'est ancré dans l'histoire, dans les économies et les infrastructures des communautés partout dans le monde :
- Buenos Aires – Hilton a ranimé Puerto Madero au beau milieu d'une crise économique, transformant les docks dilapidés en un centre florissant.
- York, Pennsylvanie – L'hôtel Yorktowne longtemps inoccupé va rouvrir dans le cadre de la Tapestry Collection d'Hilton et devrait créer un point de convergence dans la région et stimuler l'économie avant même son ouverture.
- Abuja – Hilton a développé des infrastructures dans la nouvelle capitale du Nigeria, en créant un système d'égouttage et un réseau électrique, en construisant des usines, en pavant les routes et en recrutant des membres d'équipe des quatre coins du monde pour former rapidement le personnel local – dont la plupart n'avait jamais mis un pied dans un hôtel – et offrir un service cinq étoiles à près d'un millier de hauts fonctionnaires.
- Sri Lanka – Malgré la guerre civile, les bombes, les attaques aériennes et les cyclones, l'Hilton Colombo a poursuivi ses activités et gardé son personnel, offrant un sanctuaire à la communauté et aux membres de l'équipe.
"La vision de Conrad Hilton était simple – répandre la lumière et la chaleur de l'hospitalité sur la terre – mais il ne pouvait prévoir à quel point l'engagement dans son rêve allait prendre des significations différentes dans le monde au cours de ces 100 ans," a relevé Nassetta. "A l'aube de ce symbolique centenaire, nous accueillons plus de clients, employons plus de gens et ouvrons plus d'hôtels que jamais – et notre impact continuera de façonner la face du monde au cours du prochain siècle et plus longtemps encore, impactant les générations futures de voyageurs."
L'effet Hilton par Chip Heath et Karla Starr est disponible au téléchargement et sera prochainement disponible sur Amazon. Les bénéfices d'Amazon profiteront au Hilton Responds Fund, qui soutient les membres de l'équipe Hilton et les communautés qu'ils servent dans les moments difficiles.
À propos de HiltonHilton (NYSE: HLT) est un groupe hôtelier de premier plan dans le monde entier, avec un portefeuille de 14 marques de classe mondiale comprenant plus de 5 400 propriétés et près de 880 000 chambres, réparties dans 106 pays et territoires. Le groupe Hilton s’est donné pour mission d’être le groupe hôtelier le plus accueillant au monde en offrant des expériences exceptionnelles : dans chaque hôtel, pour chaque client, à chaque fois. Le portefeuille de la société est constitué de Hilton Hotels & Resorts, Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Canopy by Hilton, Collection Curio by Hilton, DoubleTree by Hilton, Collection Tapestry by Hilton, Embassy Suites by Hilton, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Tru by Hilton, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton et Hilton Grand Vacations. Le groupe gère également un programme de fidélisation de la clientèle primé, Hilton Honors. Les membres du programme Hilton Honors qui réservent directement par des canaux Hilton privilégiés ont accès à des avantages immédiats, notamment un curseur de paiement flexible qui leur permet de choisir le nombre exact de points à associer à des fonds, une réduction exclusive que l'on ne peut trouver nulle part ailleurs et un accès gratuit au réseau Wi-Fi standard.
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