8éme Colloque National des Directeurs d’Hôtels 4 & 5 Etoiles (Monaco)
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8éme Colloque National des Directeurs d’Hôtels 4 & 5 Etoiles (Monaco)
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Catégorie : Europe - Monaco
Ceci est un communiqué de presse sélectionné par notre comité éditorial et mis en ligne gratuitement le 10-11-2009
19 & 20 Novembre 2009
Hôtel Marriott – La Porte de Monaco
Pour cette 8éme édition le Colloque National des Directeurs d’Hôtels 4 & 5 Etoiles à l’honneur d’accueillir Monsieur Hervé Novelli, Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des petites et moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation.
Programme du Jeudi 19 Novembre 2009
9h00 à 10h00 : Accueil « Pause Café » des participants à l’Hotel Marriott et visite de l’Espace exposants : Amadeus Hospitality, B.Marly Collections, Bos Equipement, J.T.Ronnefeldt KG, Lavmatic Sapsa Bedding sas, MCCI, Services, Teleconcepts, Restopolitan sas, RKF Luxury Linen, Roca France – Laufen
Les Nouvelles Normes Hôtelières
En présence de Mr. Hervé Novelli, Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat, des petites et moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation. La refonte des étoiles est l’une des principales actualités de l’année 2009. Cette nouvelle classification était nécessaire puisque l’ancienne grille datait de 1986 et ne correspondait plus aux attentes des clients ni aux standards de l’hôtellerie internationale. Il est à noter que l’une des avancées de la nouvelle grille est la volonté de prendre en compte la qualité de service dans les établissements hôteliers. N’oublions pas que nous nous devons de représenter les valeurs de “l’hospitalité”. Aujourd’hui, tout l’enjeu est de travailler en concertation avec l’ensemble des acteurs de l’hôtellerie française afin de prendre en compte l’intérêt de chacun et en particulier celui du client. C’est pourquoi cette réforme se présente comme une excellente opportunité de s’interroger et de débattre sur ce qu’est et ce que pourrait être l’hôtellerie française.
Avec : Eric Boonstoppel de l’Hotel Fouquet’s Barrière – Christine Trotignon de la DGCIS - Isabelle Boutteville d’Excel Place et le Synhorcat.
Accueil de la Clientèle Handicapée
La loi 2005-102 renforce considérablement l’accessibilité des handicapés aux bâtiments neufs comme existants, avec une prise en compte de tous types de handicaps, moteurs et cognitifs. En 2020, 17.000.000 personnes ont + 60 ans, soit 30% de la population française (source INSEE). Il est plus judicieux de concevoir des espaces de manière universelle, plutôt que de proposer des espaces aménagées aux personnes ayant des besoins spécifiques. Le but est d’instaurer une notion d’égalité, d’équité et de proposer des produits et services utilisables pour une reconnaissance des droits des handicapés.
Avec : Yves Crochet d’Hotels Aptitudes - Rony Chebib de BTP Consultants - Pascal Asselin de l’UNTEC - Jacqueline Wilde et Thérèse Ton d’Eau’xygen.
Programme du Vendredi 20 Novembre 2009
Crise et Sortie de Crise
L’hôtellerie française a connu entre 2004 et 2008 une période de croissance soutenue, avec des RevPAR dont la progression annuelle a parfois dépassé 10%, en 2007 notamment. Par contraste, la récession qui frappe l’hôtellerie haut de gamme depuis septembre 2008 est spectaculaire, la forte dégradation de l’économie mondiale ayant un impact prononcé sur tous les segments de marché. Ainsi, il est acquis que 2009 sera une année noire. Quant à 2010, il est aujourd’hui difficile de savoir si elle réunira les conditions d’une amorce de reprise. Malgré cette faible visibilité et le climat morose prévalant, il est primordial pour les exploitants d’hôtels haut de gamme d’anticiper la sortie de crise pour en tirer les bénéfices dès qu’elle se présentera. Dois-je me repositionner ? Quelles améliorations apporter à mon produit pour, mieux répondre aux attentes de la clientèle ? Quid de ma stratégie développement durable ? Autant de questions à se poser pour transformer la crise actuelle en opportunités pour l’avenir.
Avec : Olivier Petit de chez Deloitte - Jean-Michel Landau de Mayjen
Sas - Richard Livet d’Oseo et Bruno Bazi de Lagrange Hôtels Prestige.
Conquête et Fidélisation de la Clientèle
Alors que la crise intensifie la concurrence, toute l’attention des entreprises est portée sur le maintien ou le développement de leur activité et le contrôle de leurs coûts. Chaque recommandation d’un client, chaque « ré- achat » deviennent ainsi essentiels. Et si la qualité a un coût, la non qualité, à savoir l’insatisfaction d’un client se chiffre également en terme de perte de CA. En effet l’exigence des clients pour un meilleur rapport qualité/prix nécessite de la part des entreprises de pouvoir mesurer les deux données. Mais l’enjeu d’une démarche qualité n’est pas seulement commercial : il est également managérial en permettant d’optimiser la motivation et la cohésion du personnel.
Les entreprises de l’industrie hôtelière sont pionnières dans cette démarche, mais dans l’environnement actuel ce sont toutes les entreprises qui sont en relation avec des clients dans le cadre de la production d’un service ou d’un bien qui sont concernées...
Avec : Dominique Brechon de Masters Consultants - Valérie Husser de
MKG Qualiting - Alexandre Bouvier de Qualitelis et Stéphanie Pelaprat
de Restopolitan.
Les Intervenants 2009
Les Nouvelles Normes Hôtelières
Eric Boonstoppel Directeur Général de l’Hotel Fouquet’s Barrière
La cinquième étoile. Une prime à l’excellence : L’Hôtel Fouquet’s Barrière est fier d’être le premier palace parisien à s’être vu décerner une cinquième étoile. Ses équipes, 350 collaborateurs très concernés, ont conjugué leurs efforts pour surprendre, séduire, offrir ce qu’il y a de meilleur. Elles ont su s’engager, se remettre encore et toujours en question.
Emplacement d’exception au coeur du Triangle d’or, architecture et décoration audacieuses, vastes chambres et suites, spa unique, technologie d’avant- garde, l’Hôtel Fouquet’s Barrière a hérité en naissant de tous les attributs du luxe et de la modernité. Savoureuse gastronomie, service extrême, engagement environnemental et sociétal, promoteur du concept du « luxe respectable », le palace du vingt et unième siècle a su démontrer sa volonté d'améliorer sans relâche la qualité de ses prestations. Prime à
l’excellence, la cinquième étoile décernée aujourd’hui est perçue comme
une récompense et un encouragement. « Consécration sur la scène internationale, elle est une légitimation de notre volonté d’excellence. Une invitation à aller toujours plus loin dans la quête de la perfection, à nous développer et à investir encore » déclare Eric Boonstoppel. «Car nous avons pleinement conscience de notre responsabilité dans la représentativité de l’hôtellerie française. » conclut-il.
Christine Trotignon de la DGCIS
Enjeu d’image, d’attractivité et de rayonnement, entraînant l’ensemble de l’offre, la création de la 5ème étoile fait office de figure de proue du meilleur de l’hôtellerie française incluant naturellement un savoir faire « à la française » sur l’art de recevoir et tout simplement sur l’art de vivre.
Inscrite dans la loi de développement et de modernisation des services touristiques la réforme des classements doit contribuer à la rénovation de l’offre touristique pour permettre à la France d’être à la hauteur de sa réputation d’excellence.
Isabelle Boutteville d’Excel Place
Après une première partie de ma carrière dans de prestigieux établissements (Four Seasons George V ou Crillon à Paris, Savoy ou Claridge’s à Londres), j’ai décidé de transmettre l’excellence opérationnelle et le souci du détail.
En reprenant l’organisme de certification Excel Place, j’ai réalisé que la qualité n’était pas une option mais une obligation ; elle doit être ou devenir « réflexe » chez nous tous… passionnés de l’hôtellerie.
Le Synhorcat
Accueil de la Clientèle Handicapée
Yves Crochet d’Hotels Aptitudes
Institut d’Urbanisme, licence sciences économiques. Cofondateur de Partenaires Développement, président fondateur d’Hôtels Aptitudes, premiers hôtels en Europe conçus pour accueillir ensemble des clients et valides.
Spécialités : les évènements majeurs, les grands équipements, le tourisme, l’accessibilité dans les grands projets urbains.
Rony Chebib de BTP Consultants
Directeur Général de BTP Consultants, Rony CHEBIB, a une très grande expérience dans l’application de la réglementation (accessibilité handicapés, sécurité incendie, confort, protection de l’environnement, …) dans les établissements recevant du public et notamment dans les résidences de tourisme et les hôtels. Il est membre du Comité de Liaison d’Organismes de Prévention et de Sécurité Incendie et participe à de nombreux groupes de travail sur la réglementation liée à l’accessibilité des personnes handicapées et à la sécurité incendie. Il intervient aussi sur la prise en compte du Développement Durable dans le bâtiment, notamment, à partir des certifications HQE
Pascal Asselin de l’UNTEC
Diplômé Maîtrise ESAC (Economiste Spécialisé de l’Aménagement et la Construction) Vérificateur des Monuments Historiques Bâtiments Civils et Palais Nationaux depuis 1995. Création de son cabinet en 1990. Création d’une filiale sur l’ile de la Réunion en 2004. Vice Président UNTEC (Union Nationale des Economistes de la Construction) chargé des Partenariats et Relations Extérieures.
En tant que Vice Président de L’UNTEC chargé des partenariats et relations
extérieures et utilisateur de la marque ECOACCESSIBLITE, Pascal Asselin a
développé, au sein de son cabinet et en partenariats avec des confrères, une équipe d’auditeurs formés sous ce label, pour répondre aux demandes des donneurs d’ordres.
Jacqueline Wilde
Membre du Conseil national consultatif des personnes handicapées. Le Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH) est une instance nationale placée auprès du ministre en charge du handicap. Il a une double mission : assurer la participation des personnes handicapées à l’élaboration et à la mise en oeuvre des politiques les concernant d’une part, et évaluer la situation du handicap et formuler des avis et propositions pour l’améliorer, d’autre part.
Thérèse Ton d’Eau’xygen - Directrice Marketing
Designer et agenceur des espaces d’eau, Eau’xygen propose une réflexion fonctionnelle sur l’espace et un choix éclectique sur son aménagement. Spécialiste des métiers de l’eau, Eau’xygen a perçu toute l’importance de l’espace salle de bains dans le parc
hôtelier et lui consacre une attention particulière. En alliant design et domotique, Eau’xygen rend vos espaces fonctionnels, esthétiques et sécurisés.
Crise et Sortie de Crise
Olivier Petit de chez Deloitte
Associé du département de Conseil en Tourisme, Hôtellerie et Loisirs de Deloitte. Fort d’une formation généraliste au CERAM Business School, il s’est spécialisé dans le marketing touristique et dirige aujourd’hui une équipe de 20 consultants. Son expertise est reconnue au niveau international, notamment en matière d’études stratégiques de développements touristiques : analyses d’opportunités pour la création d’équipements structurants, études de marché et de faisabilité pour des groupes privés, analyse de positionnement pour des destinations, audits en matière d’attribution d’aides publiques.
Jean-Michel Landau de Mayjen Sas
Une expérience internationale de 40 ans dans le domaine du tourisme et des loisirs. Des missions successives en Europe et Amérique du Nord pour des entreprises internationales à vocation touristique : Club Med, Valtur (Tour operator leader en Italie) et Pierre & Vacances..
Un parcours m’ayant permis de développer le sens des relations humaines, de m’adapter à toute forme de négociations commerciales, syndicales, opérationnelles en anglais, italien et espagnol.
Cette vision globale du marché touristique m’a conduit à créer ma propre société de conseils d’aide aux entreprises : résolution de problèmes de réorganisation commerciale et opérationnelle, négociations d’acquisitions ou ventes d’actifs.
Richard Livet d’Oseo
OSEO a une mission : soutenir l’innovation et la croissance des PME.
En lien avec son réseau de partenaires, OSEO exerce trois métiers :
• l’aide à l'innovation,
• la garantie des concours bancaires et des investisseurs en fonds propres,
• le financement des investissements aux côtés des banques.
Dans le cadre du plan de relance du gouvernement, OSEO est également mobilisé pour renforcer la trésorerie des entreprises et les aider à mieux préparer l’après-crise. Nous disposons ainsi d’une gamme complète pour répondre aux besoins des entreprises.
Concernant le secteur du tourisme, sa part dans l’activité financement et garantie d’Oseo ressort à environ 10%. Des dispositifs dédiés, souhaités par les pouvoirs publics, viennent ou vont être lancés, comme le PPRH (Prêt Participatif pour la Rénovation Hôtelière) pour faciliter le passage aux nouvelles normes hôtelières, ou le PPMR (Prêt Participatif pour la Modernisation de la Restauration) dispositif lié au Contrat d’avenir signé entre la profession et les pouvoirs publics en contrepartie de la baisse de la TVA, afin de faciliter le financement de la modernisation de la restauration.
Bruno Bazi Président Directeur Général de Lagrange Hôtels Prestige
Conquête et Fidélisation de la Clientèle
Dominique Brechon de Masters Consultants
Masters Consultants est un cabinet spécialisé dans la mesure de la qualité de service par le biais des enquêtes-mystère. Cet outil, vieux comme le monde, a connu un regain d'intérêt depuis que les Etats-Unis ont choisi ce mode d'observation pour structurer leur management des équipes. En France, après quelques années de timides tentatives, cette méthode devient un véritable phénomène de société.
Au-delà de l'effet de mode, il est urgent d'y voir clair. Avec près de 15 ans d'expérience dans des secteurs les plus variés, Masters Consultants se positionne en tant qu'expert du sujet. Avec une méthodologie qui lui est propre et particulièrement adaptée au monde de la restauration, de l'hébergement et du loisir, Masters Consultants vous proposera un aperçu très pragmatique sur les bonnes pratiques de l'enquête-mystère pour conquérir et fidéliser la clientèle. Dominique BRECHON, Président de Masters Consultants, viendra présenter cette méthodologie dont elle a créé les fondamentaux.
Valérie Husser de MKG Qualiting
"Diplômée de l’IEA, Valérie Husser a démarré son expérience professionnelle au sein du groupe Accor, à la direction marketing assurée par Georges Panayotis en 1985. Après avoir mis en place le constat marketing dans tous les Novotel d’Allemagne, elle a participé à la création de MKG Conseil, en 1986. D’abord chargée d’études avec la polyvalence que demandent les petites structures, elle assure la direction des études de marché de 1990 à 1996, puis des enquêtes de 1997 à 1999, année de transition ; pendant laquelle elle prend en charge l’activité qualité de MKG Conseil, devenue MKG Qualiting en 2002. Les activités traditionnelles de MKG Qualiting portant sur les entreprises de l’hôtellerie et du tourisme ont été pendant cette période déployées à d’autres métiers et secteurs d’activités. MKG Qualiting s’est positionnée comme expert de la mesure de la Qualité délivrée et de la Qualité perçue, grâce notamment au développement de nouveaux outils on line (E Qualiting® et OlaKala®). De l’élaboration de référentiels qualité à la mesure sur le terrain, toutes les étapes sont produites par MKG Qualiting. Positionner, sensibliser à la qualité, mesurer, aider l’action et amener les entreprises à délivrer une qualité de service de plus en plus performante pour des clients de plus en plus satisfaits, tels sont ses enjeux au quotidien. "
Alexandre Bouvier de Qualitelis
La difficulté dans le domaine de l’hôtellerie n’est pas seulement dans la définition et la maîtrise de l’offre et du produit proposée aux clients. Le succès d’un établissement dépendra également de sa capacité à remplir le restaurant. Pour cela, il faut connaître et analyser la perception des clients sur les prestations reçues, en fonction de leurs attentes. Ces observations permettent d’ajuster l’offre en fonction de l’attente des clients et de leur sentiment de rapport qualité/prix. C’est ce que permettent les nouvelles technologies dans le domaine de la Business Intelligence. Ce sont ces technologies sur lesquelles s’appuient les services de Qualitelis. Le système de questionnaire de satisfaction en ligne permet également de constituer une base de données clients afin de développer une politique de marketing ciblé qui aujourd’hui s’avère très efficace pour fidéliser les clients.
Enfin, pour une même catégorie d’établissements, les analyses de Qualitelis montrent que le facteur qui influence le plus la satisfaction globale du client reste souvent la qualité de la cuisine et le service mais que la perception des prestations reçues dépend également du profil du client (sexe, âge, nationalité…). L’exploitation de ces analyses permet une amélioration continue des services proposés répondant de façon plus précise à l’évolution des souhaits des différents profiles de clients ainsi qu’à un meilleur ciblage des investissements répondant mieux aux besoins des clients.
Stéphanie Pelaprat de Restopolitan.
Petite fille de restaurateurs aveyronnais, la jeune entrepreneuse, Stéphanie Pelaprat, est depuis toujours sensible aux problématiques rencontrées par les restaurateurs. Consciente des nouveaux enjeux de l’ère Internet, elle a créé en 2006 Restopolitan avec pour but de déceler et exploiter chez chacun de ses clients les milles et unes ressources de fidélisation.
Accompagner les restaurateurs dans une logique Fidélisation Clients grâce à une approche personnalisée et une stratégie de communication longtermiste, tel est notre objectif.
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