CANDICE JABOUILLE LA SALLE APPELLE LES HÔTELS 5* À UN « RETOUR AU BON SENS » (France)
La professionnelle aguerrie a rédigé un manuel de management, dans lequel elle engage les hôtels vers une voie plus durable à travers des solutions pratiques |
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CANDICE JABOUILLE LA SALLE APPELLE LES HÔTELS 5* À UN « RETOUR AU BON SENS » (France)
La professionnelle aguerrie a rédigé un manuel de management, dans lequel elle engage les hôtels vers une voie plus durable à travers des solutions pratiques |
Catégorie : Europe - France - Carrières
- Carrière
Article rédigé par Vanessa Guerrier-Buisine le 24-10-2023
Vingt années de pratique de l’hôtellerie de luxe auront permis à Candice Jabouille la Salle de maîtriser cet univers, ses vertus et ses failles. Pour elle, qui a œuvré au sein des établissements les plus prestigieux, comme le George V et l’Hôtel du Louvre à Paris, puis des palaces parmi les plus renommés de Suisse, le management d’un hôtel n’a plus de secrets.
Elle a choisi de mettre à profit ces années de terrain, durant lesquelles elle a noté les dysfonctionnements du secteur de l’hôtellerie de luxe, y conjuguant les solutions qui auraient pu être apportées. Si son idée originelle était de « créer une offre de services pour accompagner les acteurs du secteur », le projet a pris une tout autre forme très rapidement.
Alors qu’elle subit un licenciement « douloureux », elle crée un compte Instagram, « un espace d’expression publique » rappelle-t-elle, pour « que les employés partagent leur expérience », sans se limiter à « la façade papier glacé, pour faire ressortir les problématiques, créer un outil de sensibilisation ». Très vite, le compte Luxuryhospitalitynow crée le buzz, accueillant des dizaines de témoignages sur des expériences de salariés de palaces.
Tous les sujets évoqués dans ces témoignages, conjugués aux centaines de notes qu’elle a prises durant sa carrière, et à des interviews d’experts du secteur, ont donné naissance à un manuel de management paru cet été. Dans « Hôtels 5* - Après la crise, retour au bon sens ! », la professionnelle aguerrie déroule 43 thématiques associées à une multitude de propositions.
À chaque problème sa solution
En découle une boîte à outils à tiroirs, segmentée par rôle dans le métier. Propriétaires, dirigeants, départements des ressources humaines, écoles, syndicats, femmes et autres acteurs de l’écosystème hôtelier se voient confier des solutions concrètes pour chaque problématique abordée, le tout pondéré par des témoignages de professionnels du secteur.
Pour la fondatrice de la société de conseils Hospitality Reset Solutions, la crise du recrutement et de l’attractivité du secteur doit son fondement à une série de failles, mises en exergue lors de la crise du Covid. Dans son ouvrage, elle évoque la remise en question cruciale des hôteliers et investisseurs. Si la rentabilité est bien sûr l’enjeu premier de ces acteurs, elle invoque une attention nécessaire à l’humain, force majeure de l’hôtellerie.
Un ouvrage sans langue de bois
C’est donc sans langue de bois qu’elle revient sur des expériences douloureuses, vécues ou recueillies parmi les multiples témoignages reçus, en y associant des solutions systématiques.
Parmi les thèmes évoqués, l’autrice jongle entre changements du quotidien, peu coûteux et faciles à déployer, et profondes transformations, qui nécessitent l’engagement collectif et parfois plus d’investissements. Empowerment, diversité, culture de l’immédiateté, santé mentale, génération digital, harcèlement (mobbing dans l’ouvrage), licenciement ou développement durable sont ainsi évoqués sans concession, et sont liés à des axes d’amélioration immédiats ou de plus long terme.
C’est également sans détour qu’elle aborde la question de passe-droits, de « tour d’ivoire », pour illustrer le sentiment de déconnexion du personnel sur le terrain face à certains propriétaires, dirigeants et investisseurs « hors-sol ». Appelant à plus d’éthique, à la création d’un comité éthique indépendant des comités exécutifs, l’autrice renvoie les dirigeants à leurs responsabilités vis-à-vis de leurs investisseurs, mais aussi de leurs collaborateurs.
Selon elle, l’attractivité du secteur passera par une refonte profonde du système, sans quoi le turnover restera la règle, et la satisfaction des clients passera au second plan.
Le rôle des RH
Les services des ressources humaines sont sans doute les premiers intéressés par l’ouvrage, qui évoque à la fois un manque de moyens, un manque d’actions et un rôle diminué au fil du temps. « Les hôtels ont tout à gagner s’ils ont un service ressources humaines de qualité » rappelle pourtant Candice Jabouille la Salle.
Investir dans une véritable politique de ressources humaines « est une vraie proposition de valeur pour se démarquer de la concurrence » affirme-t-elle. Qualité de vie au travail, onboarding, offboarding, protocoles éthiques, grooming, diversité, ou encore plans de formations sont autant de thématiques abordées dans l’ouvrage, pour souligner l’importance de ce département. Un service qui contribue à renforcer l’attractivité de l’hôtel, à construire une culture d’entreprise, et à fidéliser les collaborateurs.
« La fonction RH doit être la priorité des hôtels, du fait de la problématique croissante du recrutement, du turnover et de l’absentéisme » insiste-t-elle.
Faire évoluer le secteur
« Je pense que le livre pourra donner envie aux journalistes de continuer à enquêter », espère-t-elle. Car, pour elle, le secteur peut encore évoluer, faire sa révolution. « De nombreuses personnes sont intéressées pour aborder ces sujets. J’ai déjà été contactée par des hôteliers pour parler RSE » poursuit-elle.
« Il y a encore un écart entre les bonnes intentions et l’action » tempère-t-elle, avant de revenir sur la nécessité d’un « changement progressif ».
En plus d’accompagner les hôteliers qui souhaitent refondre leur modèle, Candice Jabouille la Salle travaille à la traduction de son ouvrage, qui devrait paraître en anglais en 2024, dans une version agrémentée d’ajouts liés aux nombreux retours qu’elle a reçus depuis sa parution.
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