Les voyageurs modernes, d’affaires ou de loisirs, sont soucieux de choisir les meilleures adresses. Trop d’informations sont disponibles, ils doivent donc pouvoir compter sur des sites de recommandation en qui ils peuvent avoir confiance. Pour cela, il faut que les établissements proposés sur une destination aient fait l’objet d’une sélection et d’une notation réalisées de façon impartiale et intransigeante, non pas par d’autres voyageurs, ni par des personnes tierces qui seraient juges et parties.
Parmi les sites de recommandation, Forbes Travel Guide jouit d’une réputation incontestable. Depuis plus de 50 ans, il publie chaque année sa sélection d’hôtels, restaurants et spas d’exception afin d’accompagner les internautes dans leur choix lors de la préparation de leurs séjours.
Ses salariés sont tous d’anciens hôteliers, à commencer par son président-directeur général, Jerry Inzerillo, arrivé à la tête du guide en 2014 après une longue carrière de directeur dans des groupes iconiques comme One & Only, Morgans, Four Seasons ou encore Hilton. Il sait ce qu’attendent les clients, ce qu’il faut atteindre comme niveau d’excellence pour satisfaire les plus exigeants d’entre eux. Forbes Travel Guide est un guide conçu par des hôteliers sur des hôteliers.
Lorsqu’il a pris les commandes du guide, Jerry Inzerillo a revu à la hausse tous les standards utilisés pour la notation des hôtels et lancé un grand projet de croissance pour la société qui, jusqu’alors, était centrée principalement sur les États-Unis et le Canada.
L’Amérique latine a été ajoutée en 2014 avec les destinations suivantes : Mexique, Caraïbes, Argentine et Brésil. En 2015 ce sont les villes de Bangkok, Guangzhou et Tokyo.
L’ouverture d’un bureau à Londres en 2015 leur a permis de couvrir l’Europe et le Moyen-Orient avec à sa tête Chris Fradin, passé lui aussi par des hôtels et chaînes volontaires réputées.
En 2016, Forbes Travel Guide couvre 29 pays en Asie-Pacifique, Amérique et Europe. Le guide ajoute chaque année de nouvelles destinations. Arrivent cette année des villes comme Berlin, Genève, Florence, Rome, Milan ou Paris.
L’an prochain, il devrait doubler sa taille en s’ouvrant notamment au Moyen-Orient et à l’Afrique.
Si l’idée est de couvrir le monde entier, ce développement ne doit pas se faire au détriment de la qualité qui est le cœur du système de notation du guide. Le but n’est pas d’avoir une croissance rapide en nombre d’hôtels mais une couverture globale parce que les voyageurs sont maintenant à la recherche des meilleures adresses dans le monde entier et que le Forbes Travel Guide doit pouvoir les accompagner dans ces destinations.
Le système de notation du Forbes Travel Guide permet de garantir le niveau d’excellence des hôtels référencés. Le parcours de notation enlève tous les doutes et les ambiguïtés sur le niveau de service et de qualité de ces établissements.
Paris arrive en force en 2016
Paris frappe fort dans l’édition 2016 du guide avec 9 hôtels Five-Star, à égalité avec une seule autre destination, Macao où sont les plus grandes marques de l’hôtellerie de luxe.
Pour Jerry Inzerillo, rien de plus normal : « Pour nous hôteliers de métier et de cœur, Paris a toujours été notre modèle, la ville du luxe, la ville de César Ritz et elle continue à être devant tout le monde. »
François Delahaye, COO du Plaza Athénée Paris, souligne ce qui attire les clients américains : l’art de vivre à la française, le sens très poussé du service et la façon dont « les attentes des clients sont anticipées et servies » ajoutant que « les infrastructures ont bien sûr une part importante mais que le facteur le plus essentiel est celui du service personnalisé : Nous essayons de connaître nos clients le mieux possible et de leur donner une expérience qui leur laisse des souvenirs merveilleux. Nous essayons de dépasser leurs attentes. »
Les hôtels 5 étoiles labélisés Palace sont présents dans sept établissements :
- Four Seasons Hotel George V, Paris;
- Hôtel Plaza Athénée;
- Le Bristol Paris;
- Le Meurice, Dorchester Collection;
- Le Royal Monceau
- Raffles Paris; Mandarin Oriental, Paris;
- Shangri-La Hotel, Paris.
Et deux hôtels 5 étoiles, sans label Palace en raison de leur ouverture récente :
- La Réserve Paris;
- The Peninsula Paris.
Manque à l’appel dans cette première édition de la destination Paris un seul palace parisien : le Park Hyatt Paris Vendôme. La procédure de visite et d’analyse n’est pas terminée.
Côté Spa, sont récompensés le Dior Institut au Plaza Athénée, le spa The Peninsula, celui du Mandarin Oriental et le spa Valmont du Meurice.
Sur la Côte d’Azur, aucun hôtel n’a atteint les Five-Star. Trois hôtels obtiennent Four-Star : Hôtel du Cap Eden Roc, le Majestic et Terre Blanche.
Le processus de notation
Le département des notations de Forbes Travel Guide étudie minutieusement une destination donnée pour identifier les candidats potentiels pouvant faire partie de la collection d’hôtels de luxe du guide. Cette sélection se fait sur plusieurs points dont la réputation d’un service exceptionnel dans l’établissement, l’emplacement, l’architecture ou le design remarquable et une très grande qualité dans les services et les équipements.
Une fois la sélection réalisée, Forbes contacte les établissements pour leur annoncer la nouvelle et leur faire part qu’une inspection anonyme aura lieu prochainement.
Ils sont 50 inspecteurs professionnels à examiner méticuleusement de façon incognito tout au long de l’année les hôtels, restaurants et spa choisis. Cet examen dure en moyenne trois jours et deux nuits et se fait sur plus de 800 critères dont 70% portent sur la qualité de service.
Si l’accent est ainsi mis sur l’expérience client, c’est parce que, dans l’univers du luxe, c’est ce souvenir de l’expérience client vécue que retiendront le plus les clients, quel que soit l’environnement haut de gamme dans lequel ils séjourneront.
Les inspecteurs rendent ensuite leur rapport au siège du guide. Le rapport est passé en revue dans un logiciel développé spécialement pour Forbes Travel Guide et dont l’algorithme est complexe. Une note sort et détermine le niveau de l’hôtel. Même si leur sélection est signe d’excellence, tous les hôtels ne finissent pas dans le classement. En 2015, les inspecteurs ont visité plus de 1.000 hôtels.
Seuls les établissements atteignant la note de 5 obtiendront la très convoitée plaque « Forbes Travel Guide Five-Star ». Avec un résultat entre 4 et 5, l’établissement sera un Four-Star et en dessous de 4, il peut obtenir un « Recommended award » attribué aux établissements ayant un bon niveau de service et d’équipements.
Ainsi, lorsque le guide a décidé de couvrir Beijing, les inspecteurs ont effectué leurs visites mais aucun hôtel n’a réussi à atteindre l’excellence demandée par les critères d’une notification Five-Star. Qu’à cela ne tienne, il n’était pas question de baisser le niveau et la première édition a été publiée sans Five-Star. L’année suivante, les directeurs généraux ont relevé le défi et certains établissements ont alors pu obtenir le précieux label.
Figurer dans la liste du guide ou faire l’objet d’une inspection incognito sont des prestations qui ne sont pas facturées. Par contre, lorsque l’hôtel est sélectionné par Forbes pour intégrer le guide, il peut choisir de devenir un Forbes Travel Guide Global Partner pour un coût annuel de 5.500 euros.
Un hôtel Global Partner bénéficie des avantages suivants :
- Accès aux services propriétaires du guide permettant les révisions annuelles et les modifications
- Accès aux résultats de performance de l’évaluation qui a permis de réaliser la notation, un point très important pour repérer les axes d’amélioration et les faiblesses de l’établissement
- Une licence annuelle pour l’utilisation des éléments de la marque Forbes Travel Guide à des fins de promotion et de marketing
Ils sont en ce moment 500 hôteliers à avoir fait ce choix. Tous les établissements ayant obtenu une note de 4 ou 5 ne sont pas forcément des partenaires et tous les partenaires n’arrivent pas forcément à décrocher ces distinctions. Ces partenaires qui échouent peuvent choisir d’attendre jusqu’à 12 mois pour repasser les tests. Ils ont alors dans le guide le statut « Soon to be rated ». Le système de notification et le système de partenariat sont deux choses bien distinctes qui ne s’influencent pas.
Excellent outil en communication interne et externe
Ce système de notation est très exigeant. Un hôtel très proche de 5, par exemple à 4,95 n’aura pas le petit coup de pouce pour le faire basculer dans les 5 étoiles. Il pourra améliorer les quelques points manquants pour réussir son examen lors du prochain passage de l’inspecteur.
Réussir, c’est envoyer un signal fort à ses salariés, une vraie récompense pour le travail accompli et un grand encouragement à persévérer, à pousser même encore la notion de service.
C’est aussi figurer en bonne place sur le site de Forbes Travel Guide, un site riche en propositions de voyage et en actualités partagées par des experts, en recommandations et en offres exclusives pour des voyageurs avisés.
Forbes Travel Guide
Créateur du système de notation sur 5 étoiles Five-star
Depuis 1958 sous le nom de Mobil Travel Guide sur le marché des Etats-Unis et du Canada uniquement
S’ouvre à l’international en 2008 avec Beijing, Macao et Hong Kong
Sous le nom de Forbes Travel Guide depuis 2009 (accord de licence avec Forbes Media)
A cessé la parution de ses guides papier pour être uniquement en ligne en 2011, avec le lancement du site ForbesTravelGuide.com
29 pays couverts en Asie-Pacifique, Amérique et Europe
Plus de 1.000 hôtels visités par an
Les récompensés en 2016
Plus de 100 destinations
Plus de 1.000 hôtels référencés
154 hôtels Five-Star (plus 42 hôtels par rapport à 2015)
56 restaurants Five-Star (plus 2)
47 spas Five-Star (plus 2)
29 pays couverts
Sylvie Leroy, éditeur enthousiaste depuis 1999 Sa passion pour l'hôtellerie de luxe, « une partition jouée à la perfection par un fantastique orchestre », conduit Sylvie Leroy à créer en 2004 le Journal des Palaces, quotidien en ligne dédié aux acteurs du secteur, avec des actualités, des offres d'emploi et des ressources utiles.
